1. 发生旅客人身伤害事故时列车应收集不少于（ ）份同行人或见证人证言。 2. 列车运行时间超过( )小时的，始发后全面验票验证1次，途中对上车旅客进行验票；运行时间2小时以内的，抽验不少于旅客总数的10%。 3. 始发开车( )分钟前启动手持终端，按责任车厢完成登乘操作，下载本次列车基础信息，了解客流、掌握重点。 5. 快速交接不晚于列车到站前( )分钟抵达站台立岗位置对岗立岗，与交班列车员对岗交接。 6. 商务座报刊服务：每座位提供报纸、杂志各( )种。杂志定位摆放，报纸折叠整齐，露出报头位置。 7. 商务座餐食服务（不少于( )种盒饭，每种盒饭不少于两种荤菜，有清真餐）：始发时或规定用餐时间前30分钟内征询旅客是否用餐（记录统计用餐需求并报告列车长）。 10. 商务座饮品和小食品服务：原则上茶水、饮料应使用（一次性硬质塑料杯）按需提供服务，茶或咖啡要以杯子( )满为标准。 11. 进站前提前到岗，到指定车厢内离非站台侧车门( )处、面向站台侧车门立岗迎送旅客。 12. 水基型灭火器使用方法：拔出保险销、喷嘴盖，将( )对准火焰根部，按下压把喷射。 13. 接车位置短编组：在站台( )号车厢（重联时按前、后列比照执行）位置。长编组：在站台( )号车厢位置。 14. 手持电台日常守候频率为( )频（457.950MHz），呼叫乘务班组人员、乘警使用本频率；主动呼叫司机、机械师时使用（ ）频（467.200MHz）；主动呼叫车站客运人员时使用( )频（457.725MHz）。 15. 质量自检指听从列车长安排，对出库车底( )情况进行检查。 16. 保洁员毛巾必须分类使用，（ ）毛巾用于擦抹（厕所）。 17. 每隔（ ）进入商务座区，清理物品，查看温度和灯光，根据旅客需求适当调节。 18. 茶水续水时，热水( )不得对着客人，并不能接触杯具。 19. 责任车厢：一长两员，一员负责( )车、二员负责( )车；一长三员，一员负责1～2车，二员负责3～5车（兼补票员），三员负责6～8车。 20. 每个区间巡视责任车厢不得少于1往返；区间运行（ ）的增加1次往返；区间运行超过（ ）的每增加30分钟增加1次往返。 21. 一个自然月一人仅可申请办理（ ）次电子临时乘车身份证明，申请成功后证明有效期为24小时。 22. 防火隔断门采用具备防火性能的不锈钢材质，发生火灾时，能够阻止或延缓火势蔓延，最长阻燃时间一般为( )分钟。 23. 快速交接：交班列车员交接完毕后站台向列车长( )。 24. 接到通知立岗时原则上开车前( )分钟到岗。 25. 不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，定时定点( )用乘务餐。 27. 班前充分休息，保持精力充沛，班前、班中、折返站严禁饮酒。 28. 遇列车长突发状况，列车员需掌握作业联系用语。车站呼叫列车长：G6301次潮汕站客运作业完毕。列车长应答：G6301次客运作业完毕，列车长明白。 29. 遇列车长突发状况，列车员需掌握车机联控用语。列车长呼叫：G6301次司机，G6301次列车请关门。司机应答：G6301次关门，司机明白。 31. 认真落实危险品查堵宣、看、闻、问、摸、查“六字法”。 32. 乘务员立岗姿势：背对旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。 33. 兼看商务座巡视原则是开车后先巡视车厢再开展服务，来不及巡视车厢时通知相邻车厢列车员落实巡视。 34. 主动询问是否需要帮助，对有服务需求的重点旅客要做到“三知三有”：知到站、知位置、知困难；有服务、有登记、有交接。 35. 对商务座用餐旅客登记在手持终端对应席位“备注”信息栏。 36. “二美” “二好”，即：环境美、语言美 设施好、服务好 37. 按照旅客用餐时间提供餐食（先由餐服人员按用餐需求送至车厢，再由列车员向旅客送餐），做到“两客一餐一托盘”。 38. 掌握旅客动态，遵循“无需求无干扰、有需求有服务”的原则进行服务。 39. 按签到时间到车队签到原则上不少于出库车开车前1小时30分钟。 40. 在列车长带领下集体列队进站接车，部分物品均放入乘务包内。 41. 交班列车员交接完毕后站台向列车长靠拢并列队。 42. 巡视内容：巡视责任车厢，做好车内安全提示、宣传和防范。检查车内用水、厕所卫生情况；检查安全用电情况，正确使用电器设备。 43. 提供时，应在旅客面前拆封，并将CR和消毒标识朝上；旅客下车或使用完毕，须将防寒毯及时收回。 44. 晚点10分钟及以上时，列车员应根据列车长的通报，按照规定的宣传口径向旅客公告列车晚点信息。 45. 必要时给病人或疑似病人佩戴N95口罩，并对密切接触者进行登记，内容包括：姓名、性别、年龄、证件号码、住址、联系方式等；封锁已经污染或可能污染的区域，同时做好被隔离人员的交站准备。 46. 对显示特殊票种“学”、“残”、“孩”、“免”、“未进检”标识的和未售席位以及无座席旅客进行重点核验。 47. 回收时使用毛巾夹（或一次性手套）回收毛巾至托盘内。 48. 乘务员分批就餐：用餐时间（早餐8：00－9：00；午餐13：00－14：00；晚餐19：00－20：00），听从列车长安排，轮流用餐。 49. 使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。 50. 在旅客面前可以吸烟、吃东西、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。 51. 检查车内卫生环境，随时恢复（小桌板、扶手、窗帘）等初始状态，随手整理头巾、杂志或清理杂物。 52. 物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李放在大件行李存放处，不占用席位，不堵塞通道。 53. 对重点旅客要做到三知三有即知到站、知座别、知困难，有登记、有服务、有交接。 54. 扩音器、应急灯（手电筒）按车底配备，定位放置，电量充足，性能良好。每车底配备扩音器2个、手电筒6个。 55. 干粉灭火器适用范围：普通的固体材料火、可燃液体火、气体和蒸气火、带电设备火。 56. 水基型灭火器适用范围：固体材料火、可燃液体火、可燃气体火、电器设备火。 57. 干粉灭火器使用方法：取下灭火器，拔去保险销，握紧喷嘴对准火焰根部，按下压力把由近及远喷射。 58. 迎接旅客上车时，须面带微笑，提醒旅客全程对号入座，做好安全宣传。 60. 紧急破窗锤使用步骤：敲击红点至最外层；用力往外推玻璃；玻璃推落后可逃生。 61. 旅客问讯时，面向旅客站立（办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。 |
