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出品 | 社工客（ID：shegongke） 作者 | 关宝燕 单位 | 佛山市世纪阳光社会工作服务中心 一、服务背景 2021年5月，湖景家综项目9名工作人员以服务辖区内A路、B路为重点调研路段，开展“脚步丈量式”的实地踩点调研，并对其中12个商家及12位居民进行深入访谈，形成了《湖景家综“和美微行动”社区治理行动：A路-B路截选路段社区黑点汇总》和《湖景家综“和美微行动”社区治理行动“脚步丈量式”踩点与商家居民采访汇总》。 同月，项目社工开展社区问题调研分析讨论会。调研发现，服务辖区内A路路段的环境问题尤为突出。该路段全长约200米，商铺林立，由于路段配置的垃圾桶太小，且数量严重不足，晚上商铺关门时分为扔垃圾的高峰期，有些垃圾堆满垃圾桶周边，有些垃圾直接被丢弃在花圃旁，部分地面因日积月累的厨余汁液而发黑，引来了不少蚊虫和老鼠；且相关受访商户都不了解物业对商铺垃圾的处理规范要求。街区环境问题对居民健康、商户经营都造成了较大的影响。 因而，经社工讨论确定，以A路段“街区商户垃圾清理问题”作为社区治理介入点，联合多方，开展环境整治行动。  二、服务介入 （一）服务流程  （二）介入情况 1、初始阶段 （1）动员社区主体 7月，社工通过湖景家综志愿者骨干的带动作用，招募社区居民参与本次“和美微行动”，社工以“小组”工作手法，引导社区居民共同关注社区环境问题。 （2）议定行动方式 社工与居民订立服务契约，带领小组成员聚焦目前所需要解决的问题，通过共同商议，确定居民介入本次行动的具体方案。 2、执行过程 （1）联结居委力量，发挥党委优势 7月，社工通过与湖景社区党委工作人员对接，反馈社工带领社区居民进行社区环境整治相关事宜。经了解，社工与居民计划介入的服务路段有关商户街区的环境问题已有多年，由于所管辖区域中，相关环保部门与物业双方在该问题的处理上存在争议而迟迟未解决。 本次“和美微行动”得到湖景社区党委的支持，社区党委发挥与物业的工作联动优势，助力项目社工与该物业之间建立合作关系，提高了物业对本次“和美微行动”的关注度和支持力度。 （2）发挥主体优势，多方联动 社区居民志愿行动：8-9月，社工带领居民志愿者，根据确定的介入行动方案，开展了街区商户的调研，并获得了24份有效访谈记录。 社工带领居民志愿者以议事的形式，总结商户访谈结果，确定了目前“街区商户垃圾随意堆放的不当处理”问题的主要成因以及造成的环境影响，结合被访商户建议及志愿者居民的讨论建议，社工撰写了《A路段居民走访：商户垃圾处理访谈报告》。 “街道+社区党委+社工+居民志愿者+物业”多方议事会：在石湾镇街道及湖景社区党委的支持下，9月，以街道代表、社区党委代表、社工代表、居民志愿者代表以及物业管理方代表为主，召开了“街区商户垃圾处理”议事会。  会上，根据调研报告，多方共同商洽了“街区商户垃圾处理”的方案，并组建了多方联络微信群组，推动物业管理方对问题的处理。 “社工+物业”持续沟通：社工与物业保持双向沟通，以确保行动的落实。10月，物业根据议事会确定的行动方案，按每30米左右，在相应位置配置了较大的垃圾桶等处理事宜；社工根据物业处理情况，在多方联络微信群组上进行了公告。 （3）能力培育，提高社区居民参与能力 在志愿者居民参与社区行动过程中，社工发挥教育功能，增强他们对“社区治理”的认识，并不断增强他们在社区自助管理意识方面的提升以及自治管理能力的提高，增强社区居民的主人翁意识，促进居民的社区参与。 3、阶段性总结 （1）回访：服务前后对比 11月，社工以实地察看的方式，了解环境改善情况。经走访发现，物业根据商户垃圾处理要求，在相应位置增设了垃圾桶，由原来2个垃圾桶增至5个，且垃圾桶容量增大，垃圾桶距离为20-30米，商户门前环境问题也得到了改善。 此外，社工组织居民志愿者对街区商户进行回访，调查行动介入后的垃圾处理情况，75.4%商户对环境的改善表示非常满意和大部分满意，同时也提出了一些完善建议，社工根据回访作阶段性报告总结，为下一阶段的服务介入作准备。  （2）强化：加强服务效果 强化1：社工组织居民志愿者，了解商户对垃圾处理的认识，并通过知识宣传单，以教育倡导的方式，对商户进行知识教育，并以《环保公约》的形式倡导商户正确处理三类垃圾（生活垃圾、营业垃圾、建筑垃圾），强化商户保护环境意识，带动商户加入到环境保护中来，巩固服务成效。 强化2：社工根据回访情况，与物业相关负责人进行服务洽谈，建议物业持续做好商铺业主在垃圾处理方面的宣传工作，并提出进一步完善垃圾桶配置以及增加街道清洗频率的建议。 （3）孵化居民组织：成立“和美先锋队” 社工引导居民志愿者认识社区参与的重要作用，并动员居民志愿者，成立了以解决社区公共空间问题为主要服务方向的“和美先锋队”，为进一步开展居民社区自治，奠定了群众基础。 （4）政策倡导 根据本年度在该问题上的调研以及行动过程中对相关问题的了解，项目负责人发挥区人大职能，向区人大会提交了有关街道商户垃圾处理的政策《建议》。 三、服务总结 本次以社区问题为治理方向的“和美微行动”，是项目带动社区主体介入社区问题的第一次尝试，在这个过程中，有以下服务特点： 1、激发多元主体的参与（1） 项目在实施过程中，重视社区多元主体，具体包括社区居民、当地居委、街道、相关物业单位、对应商户。具体参与行动类型包括： （1）意见参与：在项目3月份的调查中，通过服务调研的形式，收集居民关心的社区议题，充当社情民意的“接收器”，确定本次社区问题的介入方向； （2）决策参与：激发居民、商户、物业表达想法、反映问题、提出意见，协同问题解决，制定共同目标； （3）实施参与：在服务行动中，调动居民以志愿者调研、回访、参与议事的方式支持行动的开展，他们成为社区公共服务的提供者和参与者； （4）监督参与：通过开展服务过程中建立“商街环境治理合作群”微信线上交流平台，助力各主体成员参与民主监督。 2、发挥社区党委引领作用 在行动介入前，社工与湖景社区党委达成一致的服务目标——整治商街垃圾环境，并就介入服务方案达成一致；在这个过程中，湖景社区党委还发挥了激发物业积极参与行动的作用。  3、培育社区组织和社区能人 在行动介入过程中，社工通过教育手法，提高参与居民的社区主人翁意识，提高他们对社区自治的认识，并提升他们在社区参与方面的能力，成立“和美先锋队”。在服务过程中，发掘社区能人“蔡先生”，带动社区居民参与服务行动的同时，以居民代表身份参与多方议事会，发挥居民参与社区自治的重要作用。 4、搭建议事协商机制 社工带领多元主体，以“商议式”多次组织开展议事协商会议，包括居民议事协商会，商讨行动的方案落实以及商讨服务建议；多方议事协商会，商讨问题的解决方案。协商会议有明确的规则和议题，为会议的高效及有效开展奠定基础。 5、重视试点工作成效 该路段作为社工带领居民介入社区问题行动的试点路段，帮助项目社工厘清了社区问题出现的原因。社工通过服务回访和总结，巩固服务成效；同时，项目以“点”到“面”，扩大试点工作的影响力，通过政策建议，尝试从政府的政策推动角度，对存在同类问题的其他街区进行环境的整治。 （1）参考文献：《社会工作参与社区治理实操指南-基于佛山市南海区的实践经验》，佛山启智社区治理专委会编著。 社区是生活之地，物业、社区O2O、社区空间、社区商业等等都在家门口深耕；社区也是行政的末梢，精细化治理、社区微更新、社区公共服务等都要落在社区；社区也是精神之所，社群、群众文化团队、社区议事等等每天都在社区发生，越来越多的人在参与构建社区共同体。 |
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