五步玩转质量回溯

“快速交付项目，SQA如何步步为营”一文中提到：质量管理要小步快跑轻量改进。说起改进，在研发质量管理领域，质量回溯就是重要且有效的手段之一。

今天在这里就跟大家说说质量回溯的那些事儿。

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理念宣贯与方法导入

提起质量回溯，不少研发人员都会有抵触情绪，甚至有些谈“虎”色变，在这样的氛围下是不利于回溯工作开展的。质量人员在开展回溯工作前，需要有意识的进行回溯理念的宣贯：
回溯目的：通过问题定位、根因分析、措施改进，预防同类问题再次发生，提高产品质量水平。
回溯导向：质量回溯不是追责和考核，而是自省和改进。

质量回溯理念的宣贯是思想的松土，埋下了一颗持续改进的种子。接下来要做的就是给种子浇浇水、施施肥，质量人员应组织一系列的赋能培训，导入质量回溯的规范要求、常用的根因分析工具，如：5WHY、鱼骨图等，以提高质量回溯的效率和效果，帮忙团队找到问题的根本所在，彻底解决问题。

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来源获取与问题统筹

质量回溯适用于组织内部各种问题的改进场景。在金服集团，质量回溯问题的来源通常包括：生产事故、紧急BUG、上线验证问题、生产发布失败、项目重大变更/延期、用户体验问题等。

针对不同的来源，需要建立稳定可靠的问题获取渠道，如：生产事故可以通过“生产事故专家保障群”第一时间获取；紧急BUG可以通过缺陷管理平台（JIRA）实时导出等。这些问题由质量人员统一扎口，形成质量回溯问题台账。

根据二八原则，质量人员会对问题进行统筹管理，从问题台账中挑选其中20%最值得回溯的问题。逐步建立回溯问题的筛选原则，比如只要满足以下任一情况则组织回溯：

▇ 重大生产事故（一、二级）
▇ 造成公司资产重大损失的问题（XXX金额以上）

▇ 严重影响用户体验的问题（用户投诉数XXX以上）
▇ 共性或批量发生的问题

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核心要素与前置准备

对具体问题进行质量回溯时，需要掌握一些核心要素并做好充分的准备，否则可能会带来以下问题：
1、召开会议时，问题背景没有了解清楚，增加沟通成本
2、分析问题时，相关材料缺失，问题分析不透彻
3、问题定责时，责任切分不清楚，导致效率低下召开多次会议

为了避免以上问题的发生，我们要做好两方面工作：
（一）充分识别相关方

◆ 问题相关的当事人（业务、产品、开发、测试等）
◆ 管理层领导（技术总监、产品总监等）

◆ 有经验的回溯引导人员（SQA、PM或Scrum Master等）
◆ 技术领域和管理领域的专家（架构师、技术专家、PMO等）

（二）提前准备回溯材料

◆ 回溯报告准备
问题当事人（通常技术经理牵头）整理输出问题的描述、影响、处理过程等。问题描述应详尽，可采用5W2H方式。

◆ 相关材料准备
该问题涉及的过程交付物，包括：需求文档、设计文档、源码、测试案例、测试报告等。

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关键活动与回溯过程

前期准备充分后，一般可采用质量回溯会议的形式对问题进行回溯，通过这种高带宽的沟通形式，提升相关方的沟通效率。回溯过程主要包括过程回放、根因分析、措施制定、问题定责四个活动。

（一）过程回放
过程回放应遵循“三现”原则，由问题当事人还原问题发生的“现场”，对问题进行详细描述并说明其影响程度以及当时的处理过程。

（二）根因分析
根因分析是质量回溯的关键活动，找到产生问题的根本原因才能对症下药，有针对性的进行预防和控制，从而避免问题重犯。
1、识别问题引入点/控制点
通常，每个公司都有项目或研发流程管理规范指导项目开发工作。对问题进行分析时，可以在白板上绘制简单的活动流程图，从源头开始共同识别问题是从哪个环节引入的。
找到问题引入点后，继续分析其后面的所有环节，识别哪些环节能够提前发现或阻止该问题的发生。

2、问题产生原因分析
工欲善其事必先利其器，在进行问题产生原因分析时可以借助质量工具来达到事半功倍的效果。
首先，与会人员进行头脑风暴，列出问题产生的所有可能原因；
然后，利用亲和图将纷繁芜杂的原因进行归类，厘清头绪；
最后，绘制鱼骨图对问题进一步展开，直到无法细分为止。
3、确认根本原因
可以通过定性（专家决策）或定量（矩阵数据分析法）方法来最终确认问题产生的根本原因，并在鱼骨图上圈出。

（三）措施制定
问题的根因找到后，需要制定相应的改进措施。针对问题引入点，应从源头上切断，避免问题发生；针对问题控制点，可通过管控、评审等控制手段防止问题流入下个环节。
改进措施制定时可以参考以下原则：

◆ 在组织能力范围内，尽量采用低成本解决方案
◆ 要遵循SMART原则，便于落实改进
◆ 技术方式应优先于管理方式
◆ 短期与长期措施相结合
◆ 改进措施的结果固化到流程和工具中

（四）回溯定责
回溯定责是根据问题根因，明确问题责任主体及责任比例。定责的目的是为了更好的驱动改进。
为了保证定责的权威性，减少责任界定的成本，可以参考如下实践：
◆ 制定定责划分原则，如：跨中心的问题根据技术架构设计原因进行划分；发生测试漏测问题，测试承担50%以上责任
◆ 引入技术专家团队，采取轮值的形式，对于跨中心或复杂问题邀请3-5人参与回溯过程并投票定责
◆ 如果定责存在争议，及时上升至高层领导决策

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改进总结与警示分享

改进措施制定后，质量人员需定期跟踪其执行情况。为了保证措施切实落地执行，可采用一些工作技巧：
◆ 通过工具（如Jira）统一管理改进措施，方便查询统计
◆ 定期晾晒改进措施执行进展，针对短期/长期措施采用不同的晾晒策略
◆ 不定期参加团队的改进活动，如：代码评审、测试案例评审等

已开展的质量回溯可以定期进行总结，经验教训共享，警钟长鸣。分享途径有：
◆ 技术例会：技术例会由各研发中心技术总监参加，邀请问题当事人对回溯案例进行分享，各中心可以从中汲取教训，起到警示作用
◆ 质量报告：通过定期的质量周报/月报形式，通报当期的质量回溯情况，引以为戒

结束语

质量回溯看似简单，实则复杂。质量人员要想做好质量回溯工作，不仅需要长期耕耘于组织流程规范，掌握质量工具的适用场景和用法，还要了解业务及技术知识，才能整体协调，游刃有余。