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出品 | 社工客（ID：shegongke） 作者 | 潘嘉颖 单位 | 肇庆市大同社会工作服务中心 送给参加2022年社工考试的同学 温馨提示 ↓↓↓  一、案例背景介绍 龙婆婆（化名，以下简称“案主”，），女，79岁，患有高血糖、腰椎间盘突出、骨质增生等多种疾病，曾住过院做过脊椎手术，一直行动不便，下楼比较吃力。案主有两个女儿，其中一个嫁在本地，另一个嫁在外地，来往比较少，母女关系一般，与邻居交往又比较少。 案主以前是与丈夫居住在一起，可以互相照顾，生活过得尚好。但2009年其丈夫因病突发去世，留下案主独自一人，又没法依靠女儿生活，让案主感到非常孤独与无助。 10多年以来，案主都是自己一个人生活，由于行动不便出门机会少，每次买菜只好买足一个星期的量，导致经常吃不新鲜的食材。案主有退休金，但大部分用于医药费用支出，生活费比较拮据。随着年龄越来越大，身体状况越来越差，有考虑去当地敬老院，但因自身不符合民政政策条件且经济条件不足，没有成功入院。 社工在某一次探访中，案主向社工哭诉自己每次生病住院期间，两个女儿都没有去探望照顾，令案主非常难过和伤心。目前最难受的是因为自己的颈椎长了个“寒气包”，导致经常睡眠不佳、心情郁闷。 曾去看过很多医生但治疗效果一般。长期身体上的疼痛和内心的孤独感，又缺乏家人的有效陪伴与支持，觉得自己十分没用，使其逐渐丧失了对生活的信心。 二、问题及需求分析 社工通过对案主问题进行系统梳理，发现存在以下几个问题： 1.身体问题：案主身患多种疾病，而且最困扰的是颈椎长了个“寒气包”，长期被疾病疼痛折磨，睡眠质量大大降低，行动不便，自理能力一般。急需帮助案主缓解身体及精神上的病痛，提供居家支援生活照料服务。 2.心理问题：早年丧偶独居，日常缺少家庭成员的有效陪伴和支持，连生病住院最需要亲人的照顾和关心也没有，内心十分孤独无助，心情郁闷，缺乏自我存在感和价值感。急需开展关爱服务，通过居家上门服务和陪伴提高案主的生活自信心，缓解案主悲观和郁闷情绪，树立健康心态，鼓励积极面对生活。 3.社会支持问题：由于行动不便出门机会减少，导致生活方式单一，社区邻里之间的交往缺失，导致缺少与外界沟通。急需为案主构建社会支持网络，开展“一对一”帮扶服务，进而获得有效的支持。 三、服务计划 （一）服务理论模式 1、马斯洛需求层次理论：马斯洛需求层次理论是行为科学的理论之一，将人类需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种，按层次逐级递升，分别是：生理需求、安全需求、归属与爱需求、尊重需求和自我实现需求。 强调人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。 案主目前最迫切解决的是生理需求，尽快帮助其缓解身体的疼痛感，提升睡眠质量，先满足最急需的，再满足其它需要，给与关爱与陪伴，同时增强案主社会支持网络。 2、社会支持网络理论：是指一组个人之间的接触，通过这些接触，个人得以维持社会身份并且获得情绪支持、物质援助和服务、信息与新的社会接触。由各种有形的和无形的支持构建起来的支持体系就是社会支持网络。 一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。通过帮助案主增强正式与非正式支持网络，学会运用支持网络解决自身问题，提高应对困难的能力，更好适应自身生活环境。 （二）服务目标 1、帮助案主链接社会资源，通过社区卫生中心老中医的资源寻找康复理疗师或者寻找治疗颈椎“寒气包”的药物，送医送药，缓解身体及精神上的疼痛。 2、通过依托本机构居家养老服务中心，提供居家支援生活照料服务，为案主开展防跌倒爱心包裹、长者饭堂爱心送餐、生活必需品代购代买、心理关爱热线、“社工+义工”居家探访，“一对一”帮扶等服务，缓解案主悲观和郁闷情绪，提高对生活的自信心，鼓励积极面对生活。 3、通过整合社区居委会、小区物管、爱心企业、爱心商家等各方资源，组建“爱心助老”志愿服务队或者低龄邻里长者义工服务队，开展节日关爱慰问活动，邻里帮扶，为案主构建稳定的社会支持网络。 （三）服务策略 在制定具体的服务目标之后，社工为更好地帮助案主解决相应的问题，制定以下服务策略： 1、针对案主身体的问题：首先联动爱心康复理疗师，利用中医的手法，定期为案主颈椎进行推拿按摩艾灸，尽快减轻案主颈椎的疼痛感；后期通过整合医院、社区卫生中心等医疗资源定期开展义诊活动，上门为案主开展居家义诊服务，逐步改善案主睡眠质量。 2、针对案主心理的问题：优先通过与案主的女儿进行沟通，让女儿学会多探望多关爱老人，利用多走访多陪伴、电话问候聊天等亲情温暖的方式对案主开展情感慰藉，使案主感觉亲人的存在，不再感觉孤单寂寞；通过依托本机构居家养老服务中心，整合中心现有的服务，为案主开展居家支援生活照料服务，疏导不良的情绪，积极面对生活。 3、针对案主社会支持不足的问题：联动整合政府单位党支部、社区居委会、小区物管、爱心企业、爱心商家等各方资源，让更多人加入关爱独居老人，使案主的生活支持体系得到完善。 四、服务介入实施过程 （一）第一阶段（介入初期） 首先了解案主自身情况，建立专业信任关系。分析需求和问题，共同制定服务目标和计划。 由于案主为独居老人，早期已被列为居家养老服务中心重点关注对象。社工开展多次上门探访，先获得案主的熟悉感，后来在一次探访中再与案主深入会谈。一进门，发现案主比较热情对待，可能长期处于独居生活状态，总是希望有人多点上门探望聊天。 社工运用同理、倾听、鼓励、支持等专业技巧，鼓励案主多表达自己的诉求，有助于社工收集整理聚焦分析。案主表达自从丈夫因病离世，10多年以来都是自己一个人居住生活，已成为一种习惯。 一说到丈夫离世，案主不禁默默流泪，老年缺伴对她的打击比较大，又不能依靠女儿生活，女儿的探望与关心很少，特别说到生病住院期间没人照顾探望，心情显得非常难过和伤心。社工充分利用“共情”技术，身同感受案主此时此刻的心情状态，并给与情绪支持，同时建立安全的信任服务关系，社工将案主列入个案服务，梳理需求和问题，与案主共同制定服务目标和计划，帮助案主解决问题。 （二）第二阶段（介入中期）
经过社工收集整理案主的诉求，聚焦分析，案主目前最困扰的是颈椎长了个“寒气包”，导致经常坐立不安，睡眠欠佳，严重影响了自身心情。 案主向社工倾述：由于自己年轻的时候种植甘蔗地，经常要扛甘蔗等做体力活颈椎、腰部长期收到压迫，没有及时留意自己的身体，久而久之留下一身病痛，去看过很多医生治疗效果一般。社工整合自身医疗资源，通过联动康复理疗师，定期上门为案主进行推拿按摩艾灸，通过对腰、脊椎关节进行推拿，运用中医的手法缓解颈椎及腰部疼痛感。
（三）第三阶段（介入中期）
为尽快帮助案主消除悲观郁闷情绪，树立积极向上的健康生活观念，社工联动机构居家养老服务中心，结合中心现有的服务，为案主开展以下服务： ①针对案主行动不便的问题，为降低老年人跌倒的风险，社工为案主派发防跌倒爱心包裹，里面有浴室防滑垫、防跌小夜灯、防跌拐杖等用品，解决因行动不便容易导致跌倒的问题，教授案主防跌倒技巧，增强自我保护意识； ②针对案主买菜困难，经常吃不新鲜食材的问题，社工帮助其申请中心长者饭堂服务，并因案主为本地户籍老人，符合政府补助政策，可以享受优惠，社工马上安排志愿者上门为案主送爱心午餐，既满足老人居家就餐的需求，又减轻案主餐费经济负担； ③针对案主出门机会比较少，社工开展代购代买服务，尝试联动小区周边商家、药店、市场等，为案主购买有需要的生活必需品； ④积极开展心理关爱热线，社工运用同理、鼓励、倾听等技巧，定期对案主进行心理疏导，鼓励案主积极面对生活，并尝试与案主女儿电话沟通，让女儿学会多关心老人，利用空闲时间多探望多陪伴案主，给予家人情感上的支持，同时，中心组建“爱心助老”志愿服务队，以“社工+义工”的方式开展居家探访服务，充当“家人”为案主送关爱送温暖，让案主不再孤单与寂寞。  （四）第四阶段（介入中期）
 由于案主为独居老人，长期自己独立一人生活，缺乏家人有效的支持与陪伴，邻里关系一般，比较少沟通和走动，社会支持构建缺失。 社工介入之后，除帮助案主缓解身体上的疼痛，开展中心生活照料服务，解决案主目前的需求，给予案主实际的关怀；开展心理辅导，帮助案主树立积极向上的生活态度，与案主女儿进行沟通，从家庭关系层面获得进一步支持。 还通过整合社区居委会、小区物管、学校、爱心企业、爱心商家等各方资源，组建“爱心助老”志愿服务队或者低龄邻里长者义工服务队，借助节日为活动契机，组织社区热心的亲子志愿家庭，上门探访案主，与案主聊天排忧解闷，鼓励案主积极向上生活，让案主感受家人的温暖和关怀；联动小区物业、小区热心邻里居民，开展邻里帮扶，搭建每天“一敲门、一见面、一电话、一报告”的邻里互助养老模式，为案主构建稳定的社会支持网络。 （五）第五阶段（介入末期） 回顾服务介入历程，结案及后续跟踪回访。 经过介入，社工提供专业的个案服务，为案主在身体、心理、社会支持三个维度提供了有效的支持，解决了案主三大困扰问题。 目前，案主向社工反映：第一，自己的颈椎和腰椎经过多次康复治疗之后，现感觉良好，疼痛感由介入前评估的10分降到2分，身体得到很好的缓解，睡得比以前要好，睡眠质量有所提高； 第二，女儿比以前关心的频率要多，每周会固定过来探望或者打电话问候，自己的心情改善了很多，不再像以前难受和压抑，而且中心的长者饭堂服务，解决了我居家就餐的需求，目前心情开心了很多； 第三，每逢过节都会有志愿者过来探访自己，陪自己聊天，送关爱送温暖，周边邻居也会经常敲门问候，帮助解决家中问题。经过社工综合评估，双方认为个案工作服务目标已达成，同意结案。后期会跟踪回访。 五、总结评估 社工运用访谈法、观察法对案例进行总结评估，经过介入，双方认为服务基本上达到了预期目标。 回想在服务开始阶段，案主向社工哭诉，自己多年以来失去丈夫，一个人独居生活，行动不便，孤独无助，又长期缺乏家人有效支持，心情比较难受和伤心。 后来经过社工介入，多次上门探访和跟进，收集需求综合分析，提供专业的服务，链接各方资源，帮助案主解决身体、心理、社交不足等问题。 在服务过程中，社工遵循“助人自助、优势视角”的原则，以案主需求为出发点，首先建立良好的信任关系，以信任为基础，得到案主的对社工自身的认同之后，优先解决最紧迫最主要的问题，不断发掘案主的优势，鼓励和陪伴案主，倾听案主的诉求，及时回应，让案主对自我重拾信心。 通过一系列的倾听、陪伴、安抚、服务、解决案主实际问题等措施，有效地帮助案主树立正确的生活观念，增强案主身边的资源构建，为后期结案，案主也能足够的能力去面对将来的生活，提高解决问题的能力。 六、专业反思 本案例为丧偶独居老人案例，适用于老年人社会工作，属于典型的老人类型。 此类老人不仅需要经济上的支持保障，更多需要情感支持。老人都渴望被接纳被理解被关爱，社工在服务的过程中，要学会运用专业理论模式，灵活多样的专业技巧、专业的评估工具来开展服务，同理心的运用显得更为重要，能充分利用“共情”的专业技术，是决定能否走进案主的内心，让案主放下包袱，卸下防御，从而与案主建立良好的信任关系。 因此，社工与老人的沟通技巧需要不断加强，利用自身的专业优势，要学会察觉案主的内心情感，作出情绪支持。同时，资源链接的能力也需要提高，这对于帮助案主解决各种问题提供有效的资源支持。 新入职社工如何做？ 新手主管如何做好社工管理工作？ 新任督导如何解惑？ 来看看这3本书 社工届畅销书 每个机构团队必备 点击下方小程序 快快拿下 |
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