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这是盖雅学院第195篇原创图文 本文共4088字，阅读约需8分钟 本文作者：毕正芳 星展银行人力资源共享服务负责人
本笔记来源于2020年12月18日，“以热爱，探前路——2020狮山人力资源论坛”之“基石篇”的《数字化HR的“变”与“不变”》的主题分享。 我的人力资源生涯开始于人力资源顾问，顾问往往特别热衷于如何制定一个完美的技术方案。一路走来，尤其是从乙方转成甲方后，我慢慢发现过去执着的“最佳实践”，可能最后都被证明并没有那么“最佳”。 不知道大家是否注意到领英上的一个现象——很多公司招HRIS的人员，已经不叫HRIS了，而称之作Digital HR 。 有一天我接触到供职于一家很大公司的Digital HR Manager，我问他「你目前的工作与之前的HRIS存在什么区别」，答案是「其实没怎么变」。 为什么变？为什么没变？今天我的内容围绕这两个问题，来谈谈数字化HR的「'变’与'不变’」。 做HR，要让员工Work more，HR less 展开演讲内容前，先和大家分享一段视频。  与大家分享视频的目的不只是做广告，而是想说明当初我为什么选择星展银行（文中简称为“星展”）：它的理念打动了我——Live more, Bank less。 每件事情都有“底层逻辑”。大家去银行的底层逻辑没有变，就是要管理财富；商业银行做业务的底层逻辑也不会变，它最大的收益来源仍是利差。 HR的底层逻辑是什么？又或是我们今天讲HR数字化，数字化到底要做什么？是要追求一个很卓越的系统吗，我想不是，技术只是其中的手段和方式。 星展今天在开展银行业务时，致力于成为隐形银行——Live more，Bank less。做HR也一样，需要让员工Work more，HR less。作为顾问出身的“非典型”HR，我曾经非常深刻体会到了“HR的衙门思路”是怎么回事。 所以，对星展的HR而言，我们需要思考如何通过服务、产品，提供给员工卓越的体验，让员工Work more，HR less，让HR各种功能“隐形”，让员工能够更加关注工作工作本身。这也是星展文化打动我的原因，这与它面向业务和客户的态度是一致的。 这背后代表着文化，技术只是其中的手段，技术最终要实现的依旧是组织赋能、人员赋能。 在星展，我们常常说“不要再做更多应用了，我们要回归这件事情的本质。想清楚我们做每一个系统、每一个优化和每一个模型时，我们到底为了什么。” 方法在变，底层逻辑不变 数字化时代是不可逆的，但如何通过提升员工体验，激活员工？这是HR永远需要考虑的底层逻辑。 就“transformation”而言，星展一直在路上——作为一家传统商业银行，与今天市场上此起彼伏的金融科技类公司相比，星展受到的历史牵绊会非常多。 星展要做一个会跳舞的大象，要做一个两万多人的“初创企业”，这中间必然会涉及非常多的转型。我们以招聘和离职管理为例： 我们招聘流程的核心逻辑仍是需要分析用什么样的模型找到适合的候选人，分析每个人与岗位的匹配度，这背后其实是数字化。在星展，我们有“DBS Match”这样的工具，一群数据科学家专注于此。通过这个工具，员工可以非常清楚地看见自己的技能和公司内所有岗位的匹配度。 当然，数据在这个过程中是关键，因为没有数据，所有的模型都是空中楼阁。这也是为什么Business Partner每天都在想办法让员工在系统里更新自己的技能。 星展在用数据化的方式改变着我们的工作，这是在改变的部分。但AI招聘这件事情的底层逻辑永远是「要找到适合业务的人」，这是不会改变的部分。 作为HR，我们最不想看到一个优秀的员工离职，更不想看到一个优秀的员工突然要离职。如何避免类似黑天鹅事件的发生呢？ 有经验的管理者会说「一个员工离职前，一定会有一些隐藏的线索」。能不能发现这些隐藏的线索，往往被我们用来评价管理者们的管理经验和能力。 但除了依赖于管理者经验，我们还能做什么？ 数字化能够帮助我们什么？在星展，我们用了36个数据维度，几百个数据连接点，将员工所有的行为数据（不仅包括HR数据）打通，后端通过数据模型来预测一个团队里员工的离职风险有多大。 这个工具很Fancy， 但在使用工具的过程中，我们依旧会遇到一些挑战。例如，有不成熟的Line Manager，当HR告诉他「团队里一位员工有的离职倾向」。他迅速找到员工本人并对员工说「你最近怎么回事，HR告诉我你要离职」。 通过类似事件的发生，我们会发现：离职风险预测的底层逻辑是想要保留我们的员工，变的是我们的方式。但无论方式怎么变，永远不会变的是「要赋能管理者让他成为一个成熟的管理者」。HR在用工具的时候永远不要忘了，“人”才是最复杂的因素。 最近两年，星展银行在运用的一个智能工具，我们称作“JIM”。不过它现在运用的场景不是特别多。 对于这些智能工具，我一直属于唱反调的群体，当人们热衷讨论要运用哪些工具时，我一直都在强调“冷静、冷静”，运用场景在哪里？ 例如AI招聘，公司是否要花很大代价建模？前期的投资能否产生ROI？这些都是需要思考的问题。根本还是取决于运用的量在不在，基于此，在星展，AI招聘被运用的岗位是RM（Relationship Manager）。 因为RM岗位流动量特别大，需要的技能比较容易用结构化的方式、数字化的方式进行表达。在其他场景里，例如想要寻找一位HRIS Head，等公司把机器人训练成熟，市场已经发生了变化。 总之，市场上有很多成熟的工具和供应商供公司选择，但HR需要想清楚后再用，磨刀不误砍柴工，谋定而后动。这些永远是需要HR来思考的底层逻辑。 另一个例子，类似我们常谈的设计思维。在星展，我们也会组织很多的workshop，从员工入职开始在公司的每个关键历程点都有系统介入。但问题是员工既没有兴趣，也没有义务了解HR各个系统之间的关系。 大家可以想象，员工在入职时，被告知要去和IT协调他的电脑和账号，然后去财务协调一下他的报销等等，可能一天的时间就没了，员工的体验也会非常差。 但现实中，大家会不会常遇到这样的场景——员工向IT反应：电脑没有拿到。然后得到回答是：你去找HR问？ 通常我会怎样解决类似事情呢？我会先让同事把员工的问题解决，再和IT、财务等等各个部门讨论我们的流程如何优化，因为相较部门分工，我们更关注员工体验。 通过这个例子，我想说明：需要我们HR思考的是能不能借助系统和数字化的方式，把运营之间的壁垒抚平填满，不让这些影响员工的体验。 场景在变，持续改进的信念不变 HR做久了，我们很容易莫名享受我们自己做的那些事。 例如HR的年终考评，往往都会谈「今年做了多少事，我今年招了多少人，更新了多少个简历等等」。但这些都没有太大意义，只是一年工作量的确认。 做HR要避免类似的“自娱自乐”，真正需要确认的是这些事对组织赋能产生多少影响。这才是我们要关注的。 从数字化的角度，真正需要HR考虑的是数字化对员工体验的贡献，不能是我们HR的自娱自乐。例如一个病人去了医院，他没有义务去理解每个医生的具体功能是什么，因为出现问题，需要诊断和解决问题的永远是医生。 这个逻辑类似于星展的4D流程——发现问题在哪里（Discover）；定义问题是什么（Define）；所有问题都呈现后，需要思考要解决的核心问题是什么，然后便是Develop，寻找解决方案；最后是Deliver。HR每天享受的系统和工具的实施，其实只是在最后一步。 对于这样的理念，星展也在用文化去推动，4D模型是我们所有员工，包括实习生都需要接受的培训，我们希望每位员工都有这样的认知。 05/ 技能在变，初心和热爱不变 站在企业角度，“Save People”和“Save Job”哪个更重要？在星展银行，“Save People”更重要。 在数字化的过程中，一定会有很多人的技能是落后的、将要被淘汰的，这时星展要关注是我的员工，而不是简单和他们说再见。所以我们也开展了很多Re-skill或Up-skill的工作。 例如，疫情期间，在新加坡关闭了一些支行，作为HR对此不能简单地回应「这是不可抗力引起的，我们没有办法」。我们要做一家负责任的银行，要考虑受影响的员工怎么办。 哪怕没有疫情原因，自动化、数字化的趋势在星展也已越来越明显。例如银行前台这样的工作，我们预见一定会逐步消失，而且这个未来已经发生了，对此星展需要做什么？ 如何在数字化过程中，让这些人未来依然有工作？如何帮助他们Upskill或Reskill？这都是我们在思考的问题。 星展在逐渐在减少hot line的使用量，组织中所有需要人工电话回答的事情，都在训练机器人回答。但机器人也需要训练，因此，原来在这个岗位的员工，公司会尽力帮他们转型成为机器人的训练师。 与此类似，以往擅长数据处理工作的员工，也可能逐渐被AI替代，那星展可以帮助他们向数据分析预测转型，提供更多数据的洞见分析。
总体上，基于这些战略和策略，未来如果有更多的实践。数字化培养已经融入在星展的血液中了。星展内部有非常多的数字化课程，其中之一是Data Hero。 具体内容是什么？ 是大学期间会学到的所有与统计学相关的内容，Data Hero课程会用深入浅出的方式再为员工讲授。 我从事HRIS很多年，但一直有一种孤独感，因为每当我谈数据、谈系统时，身边大多数人都无感，但在星展银行我没有这种感受，因为所有同事都非常积极地讨论数据。背后正是因为有很多这样的培训项目在支撑，让大家具备基本的数据意识。 从我们的企业文化中，可以看到很多与数字化相关的词，我们的文化基因中都是数字化的内涵。例如Agile、Data-Driven、Experiment，都是我们在谈数字化过程中会经常提到的。
总之，数字化时代，我们需要的技能在变，但我们需要的情怀和初心并没有变。有人说HRIS这项职业在未来不复存在，我曾经也有过这样的惶恐，但现在不再惶恐了，因为我们可以用「腔调」把冰冷的数字化变得有温度。 什么是腔调？ 所谓腔调，是摆脱了人云亦云的独立思考；所谓独立，是跳出既有框架拨开迷雾现繁花的探索；所谓探索是从实践中来到实践中去，不放过细节却仍大局心中放的决绝；所谓勇气是迎难而上躬身入局的专业态度；所谓专业是坚持、是思考、是做了些事情，但仍要更好地做事情的腔调。 章新波：中国灵活用工的成熟度仅35.6分张强：向华为学习，如何让组织充满活力陈果：人力资源数字化让每个员工都被赋能人力资源管理趋势：2020年度的十大关键词张小峰：员工给多少工资干多少活，该怎么办？郑兴山：未来中国会成为全球最大灵活用工国家三年复合增长率237%的海马体，组织如何变革？席酉民：生态管理时代，人力资源如何支持产业家？海昌海洋公园CEO张建斌：组织建设要引领企业外拓，而非「内卷」 |
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