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客户服务团队通常被认为是理所当然的。 你们中的一些人可能认为这是一个强有力的声明。但是，如果您查找英语中的成语“to be taken for grant”，您会发现它的意思是： 低估或低估某人或某物；不能正确认识或欣赏某人或某事。 或者 期望某人或某事总是可以在没有感谢或认可的情况下以某种方式服务；太轻视某人或某事。 鉴于这些定义，我认为可以公平地说，许多组织及其员工认为客户服务团队所做的工作是理所当然的。这不是因为他们不在乎。我认为这是因为他们只是不了解所做工作的规模和性质。 因此，他们默认期望事情会奏效，问题会得到解决。在我与之合作和研究过的许多不同的组织中，我已经多次看到这种情况发生。
问题在于，这种缺乏理解也意味着客户服务团队和部门经常被忽视，资金不足和资源不足，在重要和相关的问题上没有得到重视或咨询。 然而，现实情况是联络中心通常是组织中隐藏的宝石。 他们拥有大量的数据、洞察力和人才，可以帮助建立品牌并实现增长和盈利。 但是，事情就是这样。 人们不了解客户服务团队所做的工作不是他们的问题。 这是客户服务团队本身和他们的领导者的问题。 而且，如果您是客户服务负责人，那么这就是您的问题。 那么，想象一下如果您和您的团队帮助您的同事了解您所做的工作会发生什么？ 想象一下，如果您制作了每月一次的内部审查或时事通讯，以帮助您的同事了解您的团队做了什么。想象一下，如果它不仅包括您当月的满意度得分，还包括您收到的电话、电子邮件和其他消息的数量、它们来自谁、它们是关于什么以及团队在回答它们方面的表现。
如果您每月留出几个小时来制作这样的时事通讯并且始终如一地这样做会发生什么？ 嗯，我的一位客户正是这样做的。 而且，你知道反应是什么吗？ 他们的许多同事在收到他们每月的评论后，写信给他们说…… “非常感谢你所做的工作” 人们开始关注。 他们所做工作的知名度和重要性上升了。 他们的工作获得了更多的尊重。 项目获得资助。 团队就更多问题进行了咨询。 团队感觉更有价值。 作为客户服务负责人，您知道您的团队所做的工作很重要。但是，我猜你也知道它经常被认为是理所当然的。 但是，理解和意识并不是偶然发生的。 这需要努力和倡导。如果您还没有这样做，每月内部通讯是一个很好且容易开始的地方。 |
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