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在当今数字化环境下，企业进行数字化建设常用的方法是寻找行业内的第三方软件公司进行合作，因为其具有技术能力、行业解决能力，能够快速实现企业的相关需求功能，但事实在合作过程中，特别是在实施环节，会出现客户满意度差，甚至项目烂尾的情况发生，那么为什么会出现这些问题？老杨分析如下：
软件公司项目经理实施综合能力弱，偏技术，对于自家软件相关功能了然于胸，但对行业经验的认知、企业管理能力偏弱，无法与企业高层取得共识，沟通能力缺乏；同时认为实施就是软件部署，按需求调试好相应功能即可，但对于功能是否适用，系统如何落地缺乏相关指导能力，也就是行业所说的“售前与实施两张皮”，导致客户对系统的期望值不断降低，甚至失望透顶，最后烂尾，当然，企业的管理也具有一定责任，软件公司背锅的可能不是也没有。 老杨写这篇文章，并不是告诉软件公司如何做实施，而是想提醒软件公司如果不在行业认知、服务意识、员工综合能力上做提升，其项目实施将会异常艰难，甚至烂尾；客户需要的是一个对行业深度了解、对企业管理能够提改善建议、并提出创新管理想法的实施解决方案，但这一切对于企业来说可遇不可求，企业对软件公司的抱怨典型问题老杨总结如下：
1、以为软件公司了解企业，但实际是不了解； 2、为什么软件公司的产品在A公司能够顺利应用，在B公司却不如人意； 3、到底懂不懂行业的管理核心是什么？ 4、是否真正懂客户的管理痛点及应用难处？ 5、想要功能总是无法实现，怀疑软件公司能力到底行不行； 6、一直谈问题，却未见行动； 7、是否能总结出企业利用系统到底得到了什么？ 8、为什么要系统升级，升级之后能为企业带来什么？会失去什么？如果升级失败怎么办？谁来为此负责？怎么负责？ 9、对系统一直有使用困惑，但一直没解决； 10、项目做完了，未看到复盘报告； 11、是否知道客户选择系统的兴趣点在哪里？并为此深入探索；
那么针对以上客户问题，软件公司如何更好的做服务客户呢？老杨建议如下： 1、软件公司一定要学会换位思考站在用户的角度去考虑，真正识别客户的痛点，去解决问题； 2、阶段性复盘很重要，复盘包括软件公司内部复盘与客户复盘两种情况；在实施过程中一定要记得阶段性与客户复盘，找出问题，总结不足，提出改进意见，频繁与客户沟通很重要，实施期间是架设与客户友谊桥梁的关键阶段； 3、客户系统上线后也必须坚持阶段性回访与客户复盘，发现客户新需求，解决现有问题，因为客户的业务是不断变动，而软件系统功能是固化的，软件公司要紧随客户的需求变动，不断去迭代，特别是SAAS软件；否则，在业务快速变动下固化的系统很快就会失去价值，甚至成为阻碍企业发展的绊脚石，导致客户数字化管理沦为两张皮，纸质一套、系统一套，无法产生管理价值； 4、对于客户的需求，要做到快速响应，快速行动，绝对不能拖，拖则客户失去耐心，进而失去信心，最后对软件公司能力产生质疑；数字化系统要让客户在日常工作中真正产生依赖关系，才会信任系统，这需要软件公司精心、细心、耐心、去为客户服务；而服务不在于口号，在于行动，在于细节；软件公司的营销在细节，服务在细节，与竞品的差异化也在细节。
这个行业、这个时代、这个世界变化特别快。凡是没有服务意识的公司，对客户不战战兢兢的公司，不管它现在看起来多么强大，都是非常危险的，而且它比那些虽然小，但是始终保持非常警惕状态的公司和人更危险。 所以软件公司要少谈一点颠覆，多谈一点对客户的服务与创新。 如果要谈颠覆的话，最需要担心的是软件公司自己会不会被一个更新的模式颠覆。软件公司应该多谈一点服务与创新，创新的最终目标是为客户创造价值，降低行业运作成本，提高行业运作效率，服务的目的是了提升客户体验，提高客户的粘度。
绝大多数软件公司的失败不在于没掌握高难度动作，而是基本功出了问题。基本功就对客户服务的基本动作，把基本功扎实练好，就能产生巨大价值。 软件公司要想获得更长久的发展就是要练好基本功，而这并非一日之功，而是一个长期的事情，甚至可以说是全生命周期的事情。 苦练基本功，“苦”是指软件公司要调整好心态，这不是一个满足新鲜感的事情，客户服务甚至可能有些枯燥，要努力建立好的机制，让“苦”转化为成就感。 “练”是核心，知易行难，客户服务看起来简单，但简单的动作要重复做反复做，要争取一遍比一遍做得更好。每天提高一点点，只要能坚持，也能产生指数效应，将企业能力提高一大截。 软件公司要通过苦练基本功，把它内化成为自己组织的能力。把基本功练扎实，就能赢99%的事情。 |
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