 “立了很多小区管理规则，直到现在，我依旧觉得2万多人，5000多户的超大小区，需要有一定的规则来规范和约束物业、业主的行为，是非常重要的。 “要在小区中做点变革，很难自下而上的，变化一定是自上而下，这个是符合小区业主需求多而难以自发形成秩序的现实情况的”  谈到曾经风风火火的（第四届业委会）三年，陈主任感慨良多，“经过全体业主选举，带着希望上任。做了一些事情，也有过些成效，同时也遇到了些反对。” 位于杭州市拱墅区的东新园，占地58万余平方千米，五千多户，六个团组（茗盛苑、孚信苑、望景苑、雪峰苑、东荷星苑、新湖苑）组成。 一个体量较大，众口难调的小区，“第四届业委会们”做了哪些事？又为什么闹成了尖锐的对立？ 一 陈沙泛起：始于一堵墙的纷争 突然消失的围墙 2016年1月6日，本来伫立在东新园北侧的围墙，一夜之间消失了。因隔壁东新府楼盘达不到验收条件，为了通过验收，强行拆掉了相邻的东新园的北面围墙。当日东新府找来上百名安保人员和东新园的业主对峙，甚至发生肢体冲突。 “虽然听起来有点奇怪，但这是历史遗留问题”，陈主任讲到，“规划局备案的土地红线和实际建筑模糊。这堵被强拆的小区围墙就在小区土地红线上，可以说是在市政道路，也可以说是在小区内部道路。总之，讲不清楚的这道墙，一日之间突然就没有了……” 失去北侧围墙的东新园一下子秩序发生了很大变化，没有物理分割，封闭的小区一下子“门户大开”。直接影响着业主的安全感，“谁都能进来，小区安全管理面临危机” 回忆起当时，陈主任讲到，“小区业主反应是很激烈的，也出现过百余人的聚集。”可细究下来，道路的归属权理不清。第三届业委会主任也没有经过内部会议，便贴了公告，将这堵'不清不楚’的墙及所在道路让渡了出去。时任委员的陈主任得知消息后，连夜召集其余委员，“算是纠正了这个问题，墙和所占道路的归属还是要商量着来，就这样让出去，临近的业主出行会有很大麻烦。” 第三届班子内部，对于墙的归属并未达成一致，虽然“让渡”的决议被叫停了，但也不欢而散。 “其实，这可以说是最早的隐患”，陈主任讲到，“在围墙这件事上，因为我和一些业主属于组织者，也得罪了一些人。” 他们（第三届）是有贡献的 对于第三届业委会，陈主任是这样评价的：“是做了努力的，但主事的委员可能是年龄偏大，许多事情在流程和效果上，确实不太理想。但对于小区付出的公心，是显而易见的。” “第三届也牵头做了小区的监控改造”，陈主任补充道，“主要负责这件事的是老人家，可能不太懂数字信号和模拟信号的区别。所以改造下来，画面还是模糊不清。” 因为争夺围墙及所属道路而聚集起来的业主，也渐渐将目光转移到了监控改造不理想这一事件上。渐渐地，小区舆论场上出现了对第三届业委会的负面评价。 “当时走了罢免程序，也有几位委员辞职，就这样，第三届业委会算是消亡了”，陈主任说。 二 初就任的第一年， “刚就任，其实什么资料都没有”，陈主任道，“之前也没有什么记录，都要从头梳理” 2018年1月，东新园第四届业委会成立。鉴于园区面积过大，不同区组业主诉求不一，业委会于同年3月底同居委、物业一道分别与雪峰园、孚信园、望景园、新湖园、东荷星园等业主代表召开七场座谈会，搜集汇总问题百余条，进而形成接下来的工作思路。 停车改革 “停车改革实际上在第三届就已经提上日程了，但因为围墙事件的争端，一直没有推行下去”，陈主任讲到，“实际上，东新园的停车问题已经很突出了。” “之前停车收费比较空洞”，陈主任讲到，“进出小区，甚至给保安递根烟，基本上就放行了。” 经济条件变好，小区的车辆也渐渐多了起来，车位也成了紧俏资源。虽然小区面积庞大，“但一千余车位对应五千多辆车，肯定是吃力的”，陈主任道。  2018年5月起，东新园启动了车辆摸排，并尝试建立新的停车管理方案。“这次摸排是有效的，清理不符合小区停车资格近800辆车，我们甚至清出去了两个二手车商”，陈主任说，“因为长年小区疏于停车管理，甚至有个二手车商在小区里停了20多辆车……” 但在之后的车辆登记上，反对的人渐渐多了起来。“毕竟，制定停车管理办法，肯定建立在对业主车辆有效统计的基础上。但一个矛盾的事实是，有些人的车不一定在自己名下，这样子就成了反复核查得罪一批、第二辆第三辆车的归属讨论得罪一批、走流程走手续又得罪一批。” “不止如此”，陈主任讲到，“因为停车管理规定将小区车道改为单向循环，又得罪一批怕麻烦的业主……” 但据陈主任回忆，自2019年1月新停车管理办法试用以来，虽然也出现了一些冲突和矛盾，但2019年全年临时停车费收入较之前提高了1.5倍。“我这里有一些数字”，陈主任讲，“以前经常发生车压绿化带、挡路口、停消防通道等现象，我们通过张贴温馨提示、打电话、上门通知移车，对于不配合的车辆进行锁车、报警，一年来共张贴温馨提示2500多张，打电话18600多次，按门铃3650多回，锁车20余次，报警10次。这些都做了记录，一切都是要有档案的。 更换物业 面对即将于2018年末到期的物业合同，业委会于当年9月启动了招标程序。“原（耀江）物业当时已经选择全面向商业物业转型，不打算续约了”，陈主任讲，“因此挑选合适的物业企业，是首要的事情。”而一些不明真相的业主却认为是业委会赶走了原物业 2018年10月，业委会分三批次组织业主参观江南摩卡小区，并多次考察其物业管理模式。在当月末，共七家物业公司报名申请，并于同年11月启动业主大会投票决议。  “选聘物业是小区关键、重要的事情”，陈主任讲， “于2018年11月20日，东新园通过选聘新（致广）物业的决议。” “说到底，我们当时还是倾向选择酬金制”，陈主任讲，“对于'一费全包的包干制’而言，酬金制更有动力激发物业工作。这就对业委会的专业性要求较高了，对于资金账目的审核、监督以及公示等。班子内部年轻人较多，专于企业管理、金融经济领域的也不少，硕士学历以上也比较普遍，因此在这一块我们还是做得来的。” “主要是，酬金制也能激发物业的主动性”，陈主任讲，“只有管家眼里有活，小区的人性化服务才能做得好。” 三 做事与杂音 “2018年是准备的一年，也做了很多工作，更多涉及小区方方面面细节的工作，是从2019年推进落实的”，陈主任讲到，“小区里面，其实执行起来很多事情工序、流程是复杂的。不是简单的能说清的。” “原物业撤场的时候，基本上什么都没有留下”，陈主任补充道，“我们连基本的业主清册都没有，小区规划的图纸就更不用提了。只得一方面跑有关机构查验，另一方面在小区里统计。”  “更难受的是，一个偌大的小区，数千公共设备的钥匙全是乱掉的。被锁死的设备只能一把一把的去试”，陈主任说，“没想到会这么乱，更不要提物业撤场后一千多个保修需求。” 在对小区全面排查的过程中，各种各样的问题也逐渐暴露出来，“就比如地下水电管道，很多都出了问题”，陈主任讲，“有些住在孚信苑顶楼的业主，连给婴儿洗澡都没法洗，只能跑到对面宾馆……”  “在消防排查这件事上，我们是震惊的”，陈主任讲，“对园区进行整体排查时，我们发现小区存在过期、缺失灭火器近2300余瓶，水带近230条。甚至最早的灭火器的生产日期为2005年，有些水带甚至已经无法打开。可以说消防设备基本十余年无人维护。”在业委会和物业的努力下，共清理杂物近千吨，保证了消防楼道的畅通，疏通堵塞的天沟30余处，并于2019年底完成了消控室的远程消防联动改造，实现机器+人的管理模式，降低了人工成本。更使得消防主机报警从每天几百条的误报、错报，降低到一天只有个位数的报警量。 “就拿清理垃圾而言，当时原物业撤场后，遍地是垃圾。道路两侧，绿化带，单元门等常规位置，此外消防楼道堆积物情况更为严重，有些楼道甚至无立足之地，无法通行。仅仅绿化、建筑垃圾，通过3轮大规模地清理，2019年就清理了1000多吨。 尽管在业委会的督促下，新物业完成还是不错的。但陈主任说：“这些也成了指责我们的原罪。” 杂音一：钱花到哪里了？ 2019年一年，小区支出约1200万，尽管相关开销都做了公布，但有些业主的指责，让第四届业委会感到尴尬。 致广进场后，经过排查，小区消防系统是瘫痪的，消防管网无水，消防报警系统为屏蔽状态。消防设备大批量过期无法使用。这个过程中要花费大量的人力物力财力去更新维护维修。还 “比如，渗漏点更换一个管道，其实要不了多少钱，甚至20块就搞得定。但关键在勘察费用，让社会上的有资质的专业公司来做，市场上查一个漏点2000元。寻找到准确的漏水点成本是修理需要的零配件费用几十倍是很正常的事情。陈主任讲，“这种事情很多的，，各项检查的人工费，凡此种种，都会涉及其中。”  “这些事是超合同范围的,致广物业为了处理这些超合同事情，特意还成立了管家部来专门处理这些事情，那相关人工开支自然就上升了”。那个时候，各种楼道、地库、楼顶、绿化带大面积垃圾，物业员工手工捡出来处理掉。凌晨2点收到业主反映，水压不足，物业工程部员工赶过去通宵紧急处理事情等等都是比比皆是的。 据陈主任讲述，在2019年新物业接手的第一个月，对于原物业遗留的大量树枝及各苑乱堆的建筑垃圾、大件非生活垃圾的清理清运工作，耗时将近一个月时间。清运量达21车次，产生费用 1.47万元，清理派工达80余次，产生人工费2.5万元。 “这些很累的”，陈主任讲，“当然也没想到会这么脏……当年最后统计下来，日常非生活垃圾、树枝树叶的清理清运工作中， 8吨压缩车达67车次，计536吨，产生清运费107200元，4吨压缩车20车次，计80吨，产生清运费16000元，小货车清运树枝树叶6车次，产生清运费4200元，合计127400元（不包括绿化已清运的6.86万元）… “这些合同外的人工成本，不懂的是不知道的”，陈主任讲，“只是一个大帽子扣过来，说我们花钱太多……” 杂音二：重新建档与服务体验 陈主任补充道，当然也不是说致广物业就是完美的，物业也有一些不足的，“就比如物业前台这件事……” 新物业初入场，面对没有任何档案资料的小区，只能选择重新建立档案。“特别到年底的时候，交费太痛苦了”，物业需要一边办理收费业务，一边重新建立业主档案，一边还要和业主解释各项制度变化和安抚业主受影响后的情绪，前台服务的确有所欠缺不足。陈主任讲，“甚至很多业主到现场帮忙义务维持秩序，但实在是等的时间太久，业主们有很多抱怨。” 为此业委会在2019年底对物业做了批评，要求物业对此必须整改，提高业主满意度。物业也在将提高业主满意度、减少缴费等待时间和前台对业主的态度作为2020年的计划工作重点，提出了保洁要向宾馆化靠拢，保安要向贴心管家靠拢，前台要微笑化服务，还派遣一位具有20多年物业管理经验的总助专项负责管理这方面。2020年的确大幅度改善，前台类似的投诉快速下降，业主对前台的态度也从开始的批评到表扬了。 但“这种不满的体会，是需要时间慢慢消解的，而舆论却是不会终止的”。 杂音三：物业费挪用 第四届业委会在追查小区账目的时候，发现原物业存在使用东新园物业费贴补附近非小区建筑的物业服务支出。 “这是要叫停的”，陈主任讲，“讲实话，我们也不是做公益，拿自己小区的钱给非小区做嫁衣，肯定是不能做的。” “之前那个楼的电梯、卫生清扫什么都是用的我们小区的费用”，陈主任讲，“在坚决阻止后的一个月时间，那个楼地下车库的水漫到膝盖以上，电梯彻底瘫痪。” “但这对于有些业主而言，成了大逆不道的一件事”，陈主任讲，“没办法，有一部分业主也有房子在那边，这肯定打乱了他们的生活啊。” “人肯定是得罪了”，陈主任说，“可怎么讲呢，从小区集体出发，这难道不对吗？” 做了什么？ 回顾2019年全年，第四届业委会召开会议18次，处理投诉及意见724条，逐步实现小区环境改善、消防整改、监控改造、地库车辆管理及其他事项。 “2019年回想起来，很忙，但很充实，小区的各项措施都在改善”，陈主任回忆道。 “当一切都走向有序的时候，就有了长远的规划”，陈主任讲到，“当时想乘着“智慧社区”这班车，打算引进物联网社区的概念。”  “当时真的规划非常长远”，陈主任说，“打算以智能门禁为中心，构建起智慧社区，实现居民一键就医、信息查询、健康管理、教育联网、一键金融等功能。” “甚至，当时和部分杭州医院都谈好了，给小区独居老人配一个智能手环，社区实时监控，保证老人安全。但是，小区自己的监控改造项目并没有取得三分之二业主签字同意，加上疫情来了……”，陈主任讲，“当疫情结束，也该换届了。” 杂音泛起，换届不易 “在做事的时候，之前反对声一直都有的，我们也在不断地做解释”，陈主任讲道，“但疫情结束后，临近换届，各种事情就都起来了。” “个人想起来是非常的气愤”，陈主任讲，“比如对于贪污小区工程款，这些事情，没得办法，即便解释，甚至诉讼，但依旧有人会选择充耳不闻。” 在2020年末，第四届业委会3年任期到期，陈主任回忆起来：“主要是三个方面的工作，建立了各项规章制度，如议事规则、管理规约、车辆方案、业委会工作制度、文件保存、财务、公示等一系列制度。二是增加公共收益并在一定程度上改善了小区的生活环境。” 但陈主任也感慨道，“得罪了不少人，现在，支持者有，反对者亦有，很无奈。” 对于业委会参与者，陈主任谈到：“业委会要建立正确的工作制度，记录在案，守规守矩。物业、业委会和业主，应当有效协作，不是通过敌视和排斥物业，讨好业主，应当努力地促进三方协作。” 四 终局：一场无悔的实践 “几年下来，做了很多事”，陈主任讲，“可以说连轴转，非常充实。” 社区作为城市发展的最基本单元，承载着居民的“日常生活实践”。随着业主们渐参与公共生活，围绕物业管理事项开展各项改善行动的同时，也难免会产生纷争。“小区里面实际上就是三批人，沉默一批、支持一批、反对一批”，陈主任讲到，“有人支持，就肯定有人反对。对于小区的观念不同，自然也会分帮分派。总的来讲，如果开始关注到'共同的生活'，实际上都是好的。” 小区是不变的，一届届业委会就任、实践、届满，各项计划、项目、实践交替推出，最终是为了打造“常新的小区”。陈主任讲：“一个高端的小区不在于硬件设备的先进，哪怕是老旧小区，足够多的资金砸下去，也能变得智能化。而小区中的人，若以'君子之态'相待，一个'永远年轻的小区’不会是梦想。 陈主任说：“实际上，当初在任时候，到处被谣言诋毁。到现在换届运行了1年多后，越来越多的业主也开始比较出差距，慢慢开始自我思考，支持和怀念我们当初这一届的改革了。进而开始主动抵制现在业委会对上一届全盘否定的行为。” 但在众多小区的自治实践中，业委会间的传承与换代始终是个坎。观念如何趋同？跨届项目如何执行？以往的实践如何看待？这些问题依旧存在。对于之前是辨别吸收？还是全盘否定？甚至不断追责？ 部分参与者实践后，曾感慨道：“像个轮回，从无序出发，到逐步焕新，又以无序结尾。不同的业主走马灯似的轮换，若最终小区逐步走向稳定倒是好事。若最后，撕裂成了两派，甚至几派，落得一地鸡毛，最终受伤的也依旧是全体业主。 被采访人：杭州市东新园小区第四届业委会副主任，已到任！ 目前，小区第五届业委会在任 |
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