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作者｜王东 编辑｜岛岛 期数：2846 转载请注明来源｜人和岛 （renhedao-qicheclub） A 今年售后的任务很难完成了。 B 现在的连锁维修把我们搞死了，天天抢我们的客户。 C 我们这边虽然没有疫情，但3月开始事故掉的太厉害了。 这些问题，其实都可以归纳总结为一个问题，如何提升4S店售后业务的竞争能力。 1、汽车经销商的商业属性 汽车经销商的本质是代理商，代理商所代理的品牌与产品是代理商核心的竞争力，对于汽车经销商而言，选择好代理的品牌就是最重要的战略问题。 特别是现在汽车行业发展到供大于求的阶段，竞争激烈赢家通吃。对于消费者而言，汽车品牌已经是消费者选择产品的首要前提。所以我们经常看到在同一汽车城商圈内，品牌力强的店门庭若市，品牌力差的店门可罗雀。 好的品牌代理权的前期竞争必然激烈，但拿下代理权，后续的经营会轻松很多，甚至是躺着赚钱。其中最大的机会在于，提前预判找到潜力品牌，比如最近大火的比亚迪品牌。 2、汽车经销商的品牌战略 市场竞争越激烈，品牌的作用就越大，很多汽车经销商很早就认识到这一点，所以也纷纷启动了自己的品牌战略。 汽车经销商的品牌是如何被识别的呢？首先还是来自于汽车经销商所代理的品牌。人们对汽车经销商的描述也往往从品牌开始。比如奔驰汽车在中国最大的经销商集团XX行、专注沃尔沃品牌的经销商集团XX沃，主营大众品牌的某某经销商等等。 如果我们单从售后服务的维度看，会发现售后维度对于汽车品牌的认知依赖没有销售这么大，或者说从服务品牌着手更能突出经销商自身。因为对于消费者而言买车接受的是来自主机厂的产品，而售后服务接受的却是更多的来自于经销商的服务。 3、汽车经销商关于服务品牌的思考 服务品牌未来是经销商的核心竞争力之一。那么经销商的服务品牌如何打造？不妨看一下其他行业优秀的服务品牌案例。 电商时代快递业异常繁荣，但是竞争也相当激烈。在快递行业中顺丰速运这个品牌案例是典型的代表。对于消费者买家来讲，尽快地拿到商品是需求，所以在电商包邮的前提下如果让消费者去选择用哪家的快递服务的时候消费者一定选择速度快的。顺丰的价格虽高，但是用户更认可它，核心就在于它更快。  图片来源于百度，仅为配图所有 顺丰速运就代表着速度快，这个成为消费者买家的共识。很多时候电商在做宣传的时候都会用顺丰的招牌来吸引消费者。 反思我们售后服务的消费者，他们真正的需求在哪里？ 客服回访客户的抱怨汇总会列出这样一个清单： 1 没有彻底修好，故障还在。 2 维修时间长。 3 车洗的不干净。 4 距离远，过来不方便。 5 价格高。 6 等待时间长。 客户对售后服务的需求到底在哪里？不同品牌，不同店的这六项数据也不相同，我们将客户反馈的问题归类汇总之后，就可以得到这样的结果。 1 服务质量类： 如车辆故障没有彻底修好、加装设备故障没有修好、附加服务（洗车不干净）。 2 服务效率类： 如维修时间长、等待时间长、来厂不方便。 3 维修价格类： 如总体价格高、配件价格高、工时价格高、保养价格高、喷漆价格高、维修价格高。 基本上我们的客服都可以很好地完成这个任务，但是有这些显然还不够，我们还需要再往下去了解。其实目前店内客服回访真正的问题就在于客服回访中没有更进一步询问客户的真实需求。 当客户抱怨时间长的时候，我们客服人员可以问询客户认为多长时间合理？当客户抱怨价格高的时候，如果我们客服人员可以问询客户认为的合理价格应该是多少？ 这样才能了解到客户有这样认知的原因，比如价格高是因为客户还有一台其他品牌的车，这台车在4S店的保养价格是XX。 只有这样这个回访才会有真正的价值，能够让我们了解到我们的服务现状与客户认知之间的差距，并找到差距存在的原因。这将有助于4S店经营改善，提升经销商的服务水准，更有助于服务品牌的建立。 4、经销商服务品牌的建设 服务品牌打造的核心是洞察客户需求之后的有特色的差异化服务。 从客户的需求出发，我们可以从以下几个方面去考虑差异化的设计： 1 服务体验 客户有需求，我们就用最快的速度来到客户身边，提供专业的服务，最典型的就是事故救援。 比如：保险保姆服务，对于车主而言，专业的理赔服务顾问在第一时间赶到现场并帮助客户处理保险相关事宜，客户认可度非常高。 2 服务时间 有一些品牌的客户群体是有额外需求的。比如工作压力大，时间非常紧张的客户，我们可以推出晚间预约保养的服务。 比如：南方的一家4S店就推出了晚上到11点的晚间预约保养服务，并提供客户休息区服务。城市白领族白天时间紧张，晚上到店保养车辆的同时，还可以利用客户休息区在一杯咖啡的陪伴下，继续工作。这样的特色服务完全基于这类客户的需求，客户自然非常认可，会主动“打卡”传播。 3 服务速度 很多店都推出了45分钟保养之类的活动，但是对于客户而言感受最深的是在事故维修服务上。很多店客户做个单件喷漆都要等一天，严重影响生活用车。我们可以针对这类情况推出快钣快喷服务产品。 比如：一家4S店就推出2小时快钣快喷服务，对于小面积的损伤承诺在2小时内完成修复。忙碌于家庭事业之间的车主，对车的依赖程度很高，这样的快速服务对车主用车几乎没有影响，客户非常认可。 4 价值的重构 打破边界，将新创造的价值作为服务品牌。比如基于车主文化建立的服务品牌。这个设计的关键是要找准地区的文化特点、找准车主的需求共性。 比如：深圳一家4S店就建立了这样的服务品牌，在店内规划出区域做车友会、做生意对接会、做项目孵化器。深圳作为创业之都，这样的设计客户自然非常认可。 提升售后业绩的具体方案很多，但如果要真正提升售后业务的竞争能力，还需要我们集中精力做我们服务品牌的建设。当然前提是我们要先将售后工作的基础做好，起码要先做到行业平均水平之上。 好文推荐 
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