呼叫中心作为企业与客户联络交流的窗口，承载着树立企业品牌形象，搭建客户沟通桥梁的使命。所以沟通对于呼叫中心的从业者来讲，是最基础、也是最重要的一项技能。除了跟合作伙伴、跟客户的外部沟通外，内部沟通也是很重要的一个板块。内部沟通又包括公司层面的沟通、部门间的沟通、部门内部的沟通等。而作为兵头将尾的班组长，在呼叫中心的内部沟通中，最直接的就是与自己的直属上级和直属下级的沟通，今天我们就来聊聊呼叫中心的班组长与直属下级的沟通。从事过呼叫中心的伙伴们一定深有体会，每天要面对来自客户的压力、指标的压力、倒班带来的身体机能的压力等等。作为每天跟员工相处时间很长的班组长，在日常沟通中给员工解压，就成为了最直接、最有效的方式，在一定程度上也决定了员工在企业的留存率。沟通最直接的方式是语言。班组长日常对员工说的话语，会决定员工的工作状态，甚至会左右员工未来在呼叫中心行业的职业规划走向。2.（新员工或业务能力薄弱员工遇到疑难问题时）你的手是摆设吗？看我也没用，点系统看啊！3.（员工接电话时出现态度问题）你今天是吃火药了吗？跟客户说话那么冲！4.（员工指标差）你看看你的通话时长那么长，能不能跟客户少说些废话？5.（员工标准用语执行不到位）你的开始语总是吃字、少字，藏起来那几个字等着孵蛋吗？6.（员工接线时精神状态欠佳）你听听你的录音，是不是没吃早饭啊，一点热情都没有！7.（员工当天任务量没有完成）你今天的任务量没有完成，把任务量补上再回家！8.（员工对老问题反复出错）这个问题我都给你讲过一百遍了，你长脑子了吗？怎么还是出错？9.（员工出现“叛逆”情绪时）你想不想干了？不想干就走人！10.（员工示忙时间过长）你死哪去了？没看到现在话务这么忙吗？还示忙这么久，赶紧签进去接电话！11.（员工较之以往服务态度有所改善）今天太阳打西边出来了哦，你今天的服务态度怎么这么好？（表扬的负面话术）12.（员工对所犯的错误找理由时）一遇到问题，就说是客户的问题、系统的问题，你自己问题那么多，还怪这怪那！13.（员工任务量没有完成）你要是今天任务完成不了，试试看！14.（员工业务知识出错）你该配眼镜了吧，系统上写得那么清楚，还给客户讲错，真服了你了！15.（员工要求转接电话）这个电话也要转接给我？自己不能处理吗？能让我省省心吗？上面这15句话，班组长们是不是似曾相识？或许你会说 “爱之深责之切”，一切都是为了员工好；我也是无意中说的这些话，员工可以理解我。但换位思考下，如果你是员工，听到这些话会是怎样的心情呢？工作中员工作为弱势群体，能求助的人就是班组长，员工希望能获得工作中的安全感的人还是班组长。我不明白你在说什么，这句话的背后潜台词是“你自己都没有搞清楚，就来找我，说的是什么”，表现的是班组长的不耐烦，不愿意倾听员工的真实想法。而员工在接收到这样的信号后，会认为自己被否定了，觉得这个班组长根本不好沟通，心理也会感觉到不爽。为了留住优秀的员工，形成良性的沟通循环，你至少要对自己的员工有耐心，面带笑容地听他把话讲完，而不是粗暴的打断和质疑。很多班组长会不经意之间，想要表达自己所掌握的信息比员工的多，始终想要强调自己是最聪明的。以各种形式“巧妙的”展现出来。下面的情景你一定很熟悉：一位员工针对某项指标的提升，想到了一个好主意，兴奋地去跟你分享，当员工只说了开头时，你就已经知道后面的具体举措是什么了，因为这个好主意你之前已经知道了。这时，你或许真的很忙，就会打断员工说“好了，我知道了”。你想表达的意思就是：你不就是想表达这个主意是别人没有想到的吗？其实我早就知道了，我根本不需要你告诉我这个。这样的话语，会让员工觉得自己很蠢，也会暗自在心中怀疑自己，是不是太张扬了，下次有什么事情要表达，不能那么明显。那么，当员工非常兴奋甚至喜悦的，来说一件你早已经知道的事情，你该怎么做呢？耐心的倾听，让员工充分表达自己的想法，并在结束时给予肯定和表扬。谁能保证员工在后面的陈述中会不会有新的想法，也许跟自己理解的不一样，也许对自己有了新的启发。当员工提出新的发展思路时，往往会得到以下三连反问：“你想过这样做会带来什么（后果）没有？你想过那件事没有？你考虑过团队成本问题没有？”这样一反问，多少创新的思维、探索被扼杀在摇篮里面。其实我们不难看出，班组长反问这样的话背后，是想要树立自己的权威，潜台词是“我认为这样做行不通，我可以否决你，你的想法不成熟”。在班组管理里，应该允许出现不成熟的想法。一名优秀的班组长，会把批评改成“建议+鼓励”的语气，在可控范围内允许犯错、试错，才更有利于班组的创新。很多班组长都知道波特定理：当遭受许多批评时，下级往往只记住开头的一些，其余就不听了，因为他会忙于思索论据来反驳开头的批评。所以，有些班组长在批评员工时，会先把他的优点提出来，然后来一个转折“但是，如果你按照我说的这样做会更好。”这样说有什么问题吗？我们来分析这句话：“但是”之前的话都是毫无意义的，而“但是”之前才是员工要真正表达的东西。这里就产生了班组长跟员工的矛盾点。员工会想：我提出的这个想法，领导还有他自己的考虑啊！然后当他去行动的时候，积极性就会下降，因为班组长认为“但是”之后的话才是重要的，这里面掺杂了太多领导的主意。那我们应该怎样不说但是，又表达出自己的意见呢？你可以说：“你是对的，按照你的想法去做，同时，我再给你一个锦囊妙计，你参考一下，这样做会更好。”当员工在会议上满心期待地讲着自己做的想法，甚至自己做了PPT，这是她熬夜通宵加班做出来的，但是班组长听了几句就不耐烦了。“下一页，下一页……”、“我们会议时间不多啊，直接讲重点吧。”相信不少伙伴都会被“直接讲重点”这一句话暴击一万分。真的不是你的员工玻璃心，你那几句没有说出来的话，难道不是：“我已经知道你要说什么了，你下次能不能用最有效的方式表达自己的观点？”同样的，班组长需要耐心的听员工说完。我们需要抛开职位和权力平等对话，“激发善意”是最激励人的方法。其实这句话就是想告诉别人：我就是这样的人，我接下来的话，可能会伤害到你，但是不好意思，我并不想改。
你认为你接下来说的话推心置腹，都是为了员工好，却不知道考虑员工的感受和承受能力，不知道在合适的时候，使用合适的方法，交流合适的问题，把问题说明白。这句话背后是班组长对员工的放弃。班组长放弃了用一种别人更能接受的方式去沟通交流，也放弃了改变的意愿。沟通方式的背后，都有一个共同的道理，就是要站在员工的角度思考和表达，心中有他人，才会在话语里体现重视和尊重。一个团队，如果没有默契，不能发挥团队绩效，而团队没有交流沟通，也不可能达成共识。身为班组长，要能善用任何沟通的机会，甚至创造出更多的沟通途径，与员工充分交流。而交流的语言是把双刃剑，用好了，就会一劳永逸；用不好，就会后患无穷。唯有班组长从自身做起，秉持愿意与员工交流的精神，通过好的语言，有方法、有层次地激发员工发表意见与讨论，汇集经验与知识，才能凝聚团队共识。——入驻作者 杜疆 
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