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物业服务水平时常关系到小区的生活环境与居住体验，小区的保洁、绿化、安全维护、公共收益等诸多细节均需依靠物业。但当业主对现有环境有所不满时，想要更换一家称心的物业却并非易事。 近期正在张罗更换物业的上海市闵行区一个小区华丽家园正处于这样的焦灼中。 “住了这么多年了，我们原来没把物业当太放在心上，生活也没受到太大影响。”7月13日，该小区业主代表李桑尼（化名）告诉第一财经记者，但如今量变引起质变，业主发现物业提供的服务越发糟糕。 有该小区的业主向第一财经反映，该小区的物业公司绿岚物业长期缺失对小区消防水泵的维护检修，如今无法正常使用；且由于疏于检修，小区屡次发生高空窗户砸落；同时有多处建筑渗水、漏水等问题，业主多次保修均未得到物业的妥善处理，各种问题层出不穷。
（小区内脏乱的景观河） 记者在该小区内看到，社区内植被杂乱，不少停车位已杂草丛生，缺乏绿化维护，景观河内则落满树叶杂物，部分区域已干涸，业主称，“景观河现在就是一条滋生蚊虫的臭水沟”。 2022年初的疫情期间，华丽家园的各项管理工作多由志愿者提供，期间曾发生过一次小型火灾，亦全程由志愿者施救，用于灭火的水源是小区业主的洗车水龙头，物业则未出现。“这给我们刺激很大。”李桑尼表示，所以迫切想要换物业。 今年2月底，该小区业委会就更换物业的事项展开了对业主意向进行征询，6月初公布的征询结果显示，共计402票中，有260票选择解聘现有物业，进行公开招投标，占比64%；接下来只需在业主大会上获得超半数赞同，对绿岚物业的解聘也就板上钉钉。 但近来情况出现了反复。首先是物业公司申辩管理工作不到位的责任在业委会，这对部分业主的判断产生影响；同时绿岚物业承诺不涨价，保持过去不足2元/㎡/月的超低价格，也动摇了部分业主更换物业的心意。这使得该小区更换物业的工作陷入停滞状态。 近年来，人们对于物业管理重视不断提升，亦明白较好的物业对房子的增值保值格外重要。但是，由于更换物业公司的步骤十分繁琐，且需要整个小区绝大部分业主目标一致才能成功，多年来，成功更换物业的小区只是极少数。 尤其值得提及的是，许多老社区原有物业费较低，又没有每年上涨的动态调整机制，但物业公司的运营成本每年都在上涨，被迫降低服务质量来维持运营。比如华丽家园的现行物管费用不足2元/㎡/月，已明显低于一线城市的平均水平。据克而瑞物管监测显示，全国重点20城中一线城市住宅平均物业费为3.1元/㎡/月，二线城市住宅平均物业费为2.2元/㎡/月。 由于老社区业主对价格过于敏感，使得品牌物管企业往往是不愿意接手的。比如万科物业相关人士便向第一财经记者透露，公司在新拓展项目时，管理费用是有底线的，太低的不会接。 业主渴望拥有更好的服务，却不愿意支付更高的价格，有些小区物管费用20年都未曾上涨，这样的悖论最终带来服务水平下降。 “人们对物业服务的要求在提高，但行业的许多配套性制度建设是滞后的，比如物管费用是否应该每年参照CPI涨幅进行调整，这些最基本的内容都没有得到解决。”一家头部物管企业负责人表示，过去物业管理是房地产开发的附属品，人们觉得买了房子就会享受永远的优质服务，但过去往往是开发商补贴着物业的运营费用，但将来，在存量市场占主导的背景下，物业必须独立发展独立核算成本。 另一大型上市物企内部人士向第一财经表示，其实存量项目更换物业只要业主方面达成一致意见，余下的步骤很容易推进，正常情况下对物企拓展存量项目影响并不大，但有些小型物业公司可能会有些违规的行为谋求项目，比如迎合一部分业主诉求、压低物管费用参与竞标。 克而瑞物业事业部研究总监汤晓晨认为，通过价格竞争来获取项目，对行业来讲会助长不正当竞争；而对业主来说，好不容易换了物业，有可能重回服务水平低下的老路，毕竟羊毛出在羊身上，好的服务是需要付出成本的。 除了业主之间的价格敏感度不一致之外，更换物业之难还在于这件事情本身的繁琐。小区换物业的流程通常包括四个步骤：成立业委会、与老物业解约、公开聘选新物业、业主投票选出新物业。 在这一过程中有多重因素掣肘，例如征询业主意见要耗费业委会、志愿者大量时间和精力，业主对于公共利益的判断和容忍程度不同，参与热情不高，对物业费价格难以达成一致，老物业为自身利益不轻易退让等。 尽管更换难度很大，但业主对此的关注程度亦明显提升。有物管行业人士表示，疫情之后，上海咨询换物业的情况有增多。究其原因，一是业主的权利意识在增强，各类政策也在保护业主行权；另一个是物管企业市场竞争激烈，不少企业盯着上一家物业合同到期时间，在打存量盘的主意。同时，疫情封控期间不同物业的表现差距也会起到一定的催化作用。 |
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