【原】规范与体系——质量投诉与产品召回

质量投诉与召回

规范与体系

“以客户为核心”是许多公司的企业文化理念，具体做法或许不同，但是一定一样的管理制度包括客户投诉管理以及公司自发对销售出去的产品进行召回或者进行召回演练，确保制定的制度能够在真的发生质量问题时把问题产品全部按照流程召回销毁，避免预期使用，真正做到对客户负责。

质量投诉与召回的PDCA包括以下环节。

P（计划）

01

建立《客户投诉处理制度》、《产品召回制度》、填写并保存《客户投诉处理记录》、《召回记录》

::客户投诉处理制度::

销售部门牵头制定客户投诉处理流程，确保客户对产品存在的产品质量问题和其他抱怨得到及时反馈。并对投诉问题进行分类，反馈到相关部门，如质量问题、包装问题、物流问题、技术问题等等。

::产品召回制度::

当产品已经出厂进入销售、使用环节，发现其存在对养殖动物、人体安全、生态环境有质量安全隐患时，应该立刻停止该笨重产品生产，并主动召回产品，向饲料管理部门报备，召回的产品需要在饲料监管部门监督下进行无害化处理。

::客户投诉处理记录::

投诉记录应该包括投诉日期、投诉人姓名、产品名称、生产日期、投诉内容、处理结果、处理日期、处理结果、处理人等信息。

::产品召回记录/演练::

如发现需要召回产品，对召回过程进行记录，包括产品名称、使用者、召回数量、召回日期。如果没有实际发生召回，需要进行召回演练，评估演练结果和模拟演练总结报告。

D（实施）

02

按照客户投诉制度、产品召回制度，对产品投诉、召回进行记录，并形成相关报告，针对投诉中存在的各项问题，进行整改，持续不断改善产品质量，提高客户满意度。

C（检查）

03

文件检查：是否制定《客户投诉制度》、《产品召回制度》、《投诉处理记录》、《召回记录》（如无实际召回，查看召回演练及演练报告记录）

询问日常如何处理客户投诉，产品召回。

A（改进）

04

根据实施和检查中发现问题，进行整改。