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当你已经有了自己的专业能力，和一定的基本功后，就有了一套自己独有的解决问题的方法，一套别人不能够复制的方法论。可能是投诉处理、可能是沟通技巧、可能是销售技巧、可能是消费者标签分析等，在你成为某个专业领域的专家之后，进可攻退可守时，如果你想接受更大的挑战，需要在管理者赛道持续做一些准备。一群人的收益，一定高于单兵作战的结果。我个人认为基层的管理是更难、更有挑战的，这个时候我们还没有经验，我们还不是成熟的管理者，没有自己的管理风格及体系，此时，我们并不擅长管人、管事，就有可能会出现下属的不配合、不理解、不服从的情况，可能还有领导的不认可，看不到自己的成果和付出，以及自己工作量可能会出现激增的情况。我们需要从个人贡献者的角色转变成管理者，这个过程可能会出现很多次的自我怀疑和迷茫甚至退缩，所以一定要具备更强的心理素质及更多的核心能力。1. 必须主动去影响别人。你怎么对团队产生影响力？如果你没有这个思维方式，工作5年后，你的竞争力会快速的消退。想晋升，想带团队，想走向更高级别，你一定是能对别人有影响力的，且不要依赖头衔和职权来影响别人。员工并不想要完全以权力为基础的上下级关系，就像上级用命令的方式给我安排工作，我也很不喜欢。例如：面对危机时，那些重大问题没有时间建立共识时，下属就希望我们能够提供果断、清晰的命令，因为这不是鼓励大家自由发挥己见的时候，你必须以管理者的身份快速给出可行方案，然后快速采取行动。再例如：当与团队成员无法达成共识时，这个时候你就应该及时做出决策，让团队能够继续前进，相比僵局，大部分人都更喜欢向前走一步。2.当你有了自己的团队，这个时候要着手建立自己的人脉网。因为管理者涉及到最多的是资源的分配、整合、跨部门的借力。每一个同事，未来都有可能是能够在工作上帮助到你的人。例如，我是电商中心的，曾经我还是客服专员的时候，我会觉得产品部、会员运营部等部门都和我关联不太大，后来我到了管理层，我就会认知到有时候自己花10个小时来做一个数据调研，不如花10分钟找跨部门的同事要个现成的数据，当你体会过这种通过人脉网让自己的工作更舒服、效率更高、结果更好的时候，就会明白自己的脉网是多么的重要和快乐。那如何建立自己的人脉网呢？列出自己人脉网络中的名单，然后考虑目前及未来的需求，哪些部门、团队、或具体到哪些人应该列入自己的人脉网中。 
3.最后还要有理解领导的能力。建议：一定要学会去了解领导在想什么，领导最关注什么。为什么要做到这一点呢？职场人的主要绩效是由领导决定的，你的工作做得有没有效果，你的工作做得好不好，这些都是由领导来决定。领导甚至直接决定你的职业发展，决定了你一天八小时到底是不是有效的。如果你不能主动地去理解领导，主动跟领导去交流沟通，向上管理，很多时候你的工作会变得非常低效，然后也会失去很多机会。因为领导看重你，他就会给你机会。我曾经就经常自己默默的做了很多事，但我并不知道我做的事是不是领导重视的项目，哪怕有好的成绩也没有及时的向上反馈，回想起来，我自己都觉得很吃亏，我的领导不知道我做了哪些高价值的事，可能错失了很多被他认可的机会，甚至会直接影响晋升的进度。客服人员除了做好服务之外，还要走进生意端，通过个性化的服务标准透出品牌调性、传播品牌力、提升销售能力及专业技能等，通过多维度的价值透出，给公司/部门带来实际的生意增量。通过与消费者端的互动，抓取消费者更深的需求、对公司/产品的建议，让品牌口碑价值更大化，建立中台战略，从基础的服务岗位，转变成客户体验视角的运营岗。客服是品牌连接消费者的桥梁，对内：是能够收集客户之声的窗口，传播品牌价值、坚守品牌形象；对外：是与消费者站在同一面，为消费者解决问题，给予消费者一种任何问题能够去找客服解决问题的安全感。1.重视人才培养。都说术有专攻，但综合能力也不可小觑。我曾经只是一个销冠，我觉得我销售做得好，在团队里也是不可被轻易替代的，后来我着手搭建售后团队，我成为了在本部门中处理投诉的专家，也升职了。现在我对智能化、会员营销、系统应用、培训课程开发等都有涉猎，为未来做准备。同时我们培养骨干人员的时候也是一样的，优秀人，一定不要只让他在同一个地方优秀，一定要让他多方面优秀，不仅可以让员工更有成就感，整个团队的能量也会发挥得更大。我2020年的时候，招了一个女生，当时只看中了她的表达能力和思维能力，她对电商行业和主营类目都是0基础和经验，当时我把她放在最考验人的售后岗位锻炼心态，半年后在团队中已经能力突出，再调整到售前岗位，她的转化率也可以成为第1，同时，她还能够站在售后的角度理解别人，这样的人才不仅能够让团队的KPI指标完成得更好，也一定是未来可以为自己独挡一面的。简单来说，当我自己有更好发展或者要晋升的时候，团队中要有人能够接替自己的位置，亦或者，自己带出来的人去了其他公司，他也会觉得我是一个合格的老师，我的带教让他成长和收获颇多。2.AI智能的应用。建议可以从多个维度来评估AI智能的引入，例如：①效率提升：该工具是否能够为团队实质性的提升效率，节省人工成本，例如：原本人工退款/质检/带教，能够由智能化直接替代，将原来人工的成本用于方向突破上的思考或其他更有价值的事情；②价值产出：是否能够提升一些实际产出，例如：转化率、客单价提升直接让销售增长、或者满意度提升等；③质量管理：是否可以通过系统来搭建一些体系化的标准，例如：流程、规则、数据，对过程的监控，对结果的验证，对风险的布控等；④团队管理：是否能够提供一些数据的支撑，对客服团队的能力、行为、优劣搭建一些能力模型，做精准的评估及针对性的提升，对团队整体管理形成完成的闭环。
3.持续创新提升团队的竞争力。以电商客服岗位举例：①电商客服团队除了基础的转化率、客单价、响应率、满意度等核心指标外，可以策划一些专项的项目来提升团队竞争力，例如：客服团队也可以做跨店铺的联合来助力品牌拉新，童装和玩具，孕产和早教等；②打造低成本且可持续性项目，用“滚雪球”的原理，例如：卖药的商家，消费者来买药一定是刚需，因为他有对应的症状，但营养品并不是刚需，他不一定会主动咨询购买，这个时候就可以选一款所有人都有需求的，且是长期能够吃的营养品，例如益生菌、乳铁蛋白、DHA等这一类的，因为这一些商品是能够预防一些症状发生的，是有一定的需求场景可挖掘的，就可以“滚雪球”的模式来推进，只需要用“多问一句”法，就可以低成本且持续推进，让消费者接受度越来越多，雪球就会越来越大。
1.市场环境的变化，服务标准及成本越来越高，客服人员的价值及责任也随着变大，客服岗位的发展分为2个大的路径，垂直发展、横向发展。首先我们应该重新审视客服这个岗位的重要性及未来的价值，其次通过自己擅长的领域/专业能力，对自己的发展的方向做出明确的定位，注意，不要画地为牢，不要把自己囚禁起来。2. ①先掌握一门最基础的生存的技能：在基层的时候，最重要的6个字：”有方法，有担当“。反复的去做一件事，形成自己的方法论。②自我管理及认知：以身作则，对工作认真负责，要求他人的标准自己要先做到。通过强韧的自我认知不断的提升自己。通过展示自己的个性、能力、成果来获得他人的信任。③提升沟通能力的2个工具：情感账户中的主动原则及技巧，IDSC四型人格的分析，在与不同性格的人沟通时，我们应该调整不同的沟通方式，才会事半功倍。
3.基层客服团队管理者需要具备3项核心的能力，来应对从个人贡献者转型到管理者的难点。①可以通过快速决策展现自己的专业度，或者有效的解决问题来与团队一同前进，提升个人影响力，让团队更有凝聚力。②建立自己的人脉网络，并且学会去应用自己的人脉网络，这时候我们会发现自己的综合能力在提升，自己的资源圈子在拓宽，工作效率和结果也会变得更好。③学会向上管理，学会去了解领导，做领导关注的事情，且要做阶段性的反馈，让领导知道自己的重点目标、过程难点、产出结果，为自己争取更多的机会。4.当自己在管理的路上走了一段路程后，这个时候我们已经从专业领域转型到了管理者的赛道，这个时候自己一个人的优秀已经变得不值一提，只有持续的去培养骨干员工，让自己的团队变成一支能够打胜仗的队伍才是长久的发展目标。除此之外，我们还应该通过市场环境的变化、公司战略的变化、个人的发展等多个维度来思考，打造一些高价值的项目，让自己在管理者的赛道持续的增值。
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