法言法语话市监 2022-07-23 22:15 发表于内蒙古市场监管人如何快速处理消费投诉？ 齐河 瞭望 市场监管部门接收的投诉特点是数量多、种类繁杂，基本是一诉一事。不像其它部门一件事不合理，多人投诉，解决完一件事，也就处理完多个投诉。面对数量多、种类繁杂、涉及法规重多的投诉，怎么才能快速处理好？下面分享一下自己的几点经验： 一、 普通投诉如何快速处理? 处理投诉主要是平衡双方心态，化解矛盾。如果双方都能让步，我们处理效率就会高很多。双方都不退让，执法人员就会夹在中间，左右为难。平衡双方心态不是和稀泥，和稀泥是不讲原则，平衡双方心态，是为了不死搬硬套《投诉举报处理暂行办法》，更大限度的化解矛盾。 怎么让投诉人让步？1.首先取得投诉人的信任，与投诉人沟通时要对他的遭遇表示充分的同情和理解，最好能做到感同身受，让其相信我们会公正处理。2.讲清楚投诉处理程序，让投诉人知道我们也是受职权限制的，不是什么诉求都能解决。我们会尽全力为他调解，但超出法律职权的诉求，我们也做不到，不能因为解决个人诉求而知法犯法。3.如果调解不成或者诉求过高对方拒绝调解，只有走诉讼程序，也就是去法院起诉。诉讼程序，时间长，能不能打嬴官司还是个未知数，多数投诉者不会选择。 怎么使商家让步？使商家让步最好的方法是全面检查。多数情况 我们接到投诉时投诉人已经与商家沟通过了，现场检查很难发现与投诉内容相关的违法线索。全面检查商家，发现问题写入现场检查笔录中，再与商家沟通投诉的事，商家让步的可能性会很大。 不合理的投诉怎么处理？耐心向投诉人解释清楚为什么不合理。让投诉人明白，执法人员有心帮助他解决，但超出了我们职权，如果非要按投诉人要求的去做，执法人员会知法犯法。无论多么奇葩的投诉，不要嘲笑对方，投诉人期望被尊重的心理高于常人。每个人的学历、经历、生活成长环境不同，对事情的是非对错判断标准也不同，并非故意为之。 商家不配合调查的投诉怎么处理？曾经处理过一起投诉，河北邢台市吕先生是一位八十多岁退休狱警，听收音机时了解到“扫地机器人”如何如何方便，于是通过收音机广播销售电话，以到货付款的方式购买了两台，花费六百多元钱。到货后没有商家宣传的语音功能，无法正常使用，退货后一直不给退款。商家不告诉吕先生真实厂名厂址，要么说自己的公司在广东、要么说公司在济南，要么告诉吕先生公司在北京。吕先生先后向广东、济南、北京投诉反映解决退款问题，因无法提供商家真实名称、地址和有效联系方式，均未能解决。根据吕先生提供的地址店名齐河XX物流园XX公司，排查、走访商户，了解到园区没有这个公司，拔打吕先生提供的销售电话，对方说没卖过，一时陷入困境。怎么处理？主要从两方面入手，一是分析商家不配合的原因，找到原因才好破解。商家主要是以为执法人员没有真实地址和店名找不到他公司，拿他没办法，才有恃无恐。二是分析商家 惧怕什么？怎么才能让他配合调查？关键是想办法让商家相信执法人员能找到他，同时也站在商家的角度为他分析利害关系，让商家相信利大于弊，他才有可能配合调查，于是打电话告诉对方：1、上次打电话你说没有销售给吕先生扫地机器人，但有发货单、付款记录（实际吕先生什么单据、记录也提供不了），即使我们执法人员找不到你公司，公安部门通过这些证据能找到你。2、你在收音机电台上打广告，电台对你公司会有备案信息。3、消费者是位身体不好年迈的老人，为这事着急，两个多月来一直投诉你。如果因此气病了给你打官司，怎么办？4、这件事你为了六佰多块钱划算吗？5、我们不强制你退款，符合条件你退款，不符合条件你给我们说明原因。最终一个说着生硬普通话的女士承认销售过，但拒不说出公司名称和地址，只是反复保证公司是外省公司，不在齐河境内，齐河无管辖权。执法人员告诉她：“将营业执照照片发到邮箱，以便核实实际经营地址，如果营业执照地址是外地，我们将线索移交到你当地。请尽快处理，明天上午八点半如果还没处理，我们将线索以涉嫌诈骗移交公安。”第二天，刚上班就接到吕先生的电话，购物款已退。 二、 恶意投诉怎么处理？ 恶意投诉主要有两类，一类是利用执法人员打击报复被投拆人的，比如：1、接投诉某村内超市无证经营过期食品，经调查不属实。原因是村委会因公占地，限期让超市负责人将田地里未长成材的杨树刨掉，超市负责人未同意，村支书打的投诉电话。2、接到投诉某超市卖假酒，经调查，是投诉者醉酒后去买酒，要求商家便宜5元钱，商家不给便宜就投诉卖假酒。无证经营过期食品和卖假酒都是严重违法，执法者接到投诉会出动大量执法力量调查，这类恶意投诉浪费大量行政资源，怎么办？最好不要简单回复经调查不属实就结束，群众维权很多是口口相传，如果恶意投诉者不付出点代价，就会到处宣传他的“光荣史”，辖区恶意投诉会增多。可以回复调查情况的同时，通知投诉人提供违法证据，依据什么投诉的？提供不了证据，就问他，被投诉人要求我们提供你姓名、联系方式，到法院起诉你恶意投诉，现在怎么办? 投诉者多数会认怂，借机狠狠批评他一顿。 一类是职业索赔投诉，应对职业索赔投诉需形成合力，目前很多地方处于单打独斗，治标不治本，甚至出现恶性循环。要想扭转，还需获得当地政府、法院、检查院、纪监委支持，获得支持的地方可以借鉴大型企业做法，例如京东，京东在创业初期被大量职业索赔投诉困扰，做法是将全国七大区域的律师团队集中起来，逐区域进行歼灭战，在作战区域拒绝与任何职业索赔人和解，涉嫌敲诈的移交公安，职业索赔人只有通过诉讼胜诉才能拿到赔偿。经过两年多轮战，让很多资深职业人认识到京东的赔偿不好挣。每个市、县局中都有不少处理投诉经验丰富的同志，将各专业领域的人员集中，集中处理涉职业索赔投诉，会有很大改观。 小投诉大民生，公正处理投诉，是我们市场监管人为群众排忧解难、化解矛盾的大实事，也是平凡岗位为促进和谐社会发展贡献的一份力量。 |
