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好多年前，第一次在新浪公开课上听到，有人介绍自己的职业就是教大家开会。开会，几乎是隔1、2天就会有的，或者是参与，或者是自己主持的等等，开会还需要学吗？课听下来，冥冥中似乎给我打开了一扇门。 因为在社区上班，大大小小会不用说，特别是一些协调会、调解会——有关小区物业、业委会的，有邻里纠纷的，有讨论小区公共设施增添等等——往往涉及邻里问题，非常耗费精力。 有时候，一堆人在那里东扯西扯，扯以前的事，扯历史遗留问题，扯你们（社区）的问题，但有时会出现不听解释、拍桌子，甚至指鼻子骂人的情况。 很多时候，明明是好事，但总会有居民有不同意见，“跳出来”干扰。明明事先征求过意见，当时是同意的，事后还是会有这样、那样的声音。 很无奈、很辛苦、很有挫败感、内耗的很。后来参加了湖州市南太湖督导班学习，接触到郑思斯老师的有关促参技术的课。 与其说是一项技术，更多是一种理念：完全放弃控制、相信参与的力量，帮助、组织和指导更多的利益方进行讨论的过程。 我突然意识到，这个技术非常适合基层的协商议事会。特别是老师的一句话“权利有多大、责任就有多大”。 场景一、调动居民自主参与社区项目 2017年社区成立联合会，有资格申请民政的公益创投资金，开展项目活动。一般情况下，社区会根据目前现状召开两委班子会议，初步制定方案、确定专门负责人等。然后社区搞活动，居民们来参与，拍个照，拿个纪念品、信息上报。 但这一次我想试试，看能不能真正的调动居民的自治积极性。申请前，虽然社区有意向，也没有事先跟居民通气。而是邀请了平时比较支持社区工作的楼群长、老干部、居民骨干等召开座谈会。 会上我抛出问题：有这样的机会、可以申请到活动资金。但这一次需要由大家来决定要不要做、想用到什么地方、来搞什么活动、还需要组建自我服务团队。 这时候明显感觉，大家楞住了。因为一直是，社区搞活动，大家来参与。今天是问、你们想干嘛、搞什么活动，社区来争取资金。 短暂的静默以后、明显感觉到会场的氛围热烈起来。结果你一句、我一句，很快，就定下来活动的主题、基本的内容、形式。所有人都要参加服务团队、并趁热打铁推选负责人、区块联络人等。 其实记录下来，跟社区平时搞的活动大同小异。但不同的是，这次是由他们提出来。最后，还有一个问题，这个申请经费、需要县民政审核、资金能不能批下来还是未知数。 谁知道，下午一上班，参会的安伯伯，一叠厚厚的信封摔我桌上，整整一万元。“小汪，申请不到没关系、我们自己来”。我惊呆了，这是我社工生涯第一次看到这么多捐赠款（安伯伯只是一个退休的老教师）、至今想起来就特别有成就感。 反复回想，会上所做的无非是把事情讲清楚、问题抛给居民、然后不做任何引导、微笑着把话语权留给居民等。 我想这里面开会人的选择、主持人都很重要。大家一定是熟悉度强、社区认同感高，最重要的要相信你的居民。这样的议事会开的时间最短、根本不需要耗费精力。（虽然因为制度原因、这钱没有收），这深深触动了我，原来会还可以这样开。 接下来，我有了很大的兴趣去学习促参技术、跟郑老师系统学，如何运用各种契机去引发社区的内生动力。以后每年的民政的公益创投项目，我都交给居民决定、让他们主导。不仅减轻社区的负担、还挖掘了一大批居民骨干。 场景二、动员居民自主安排疫情值守 2020年疫情来临，社区有将近十几个小区、30多个卡口要值守。一般小区，有正规物业靠物业；老旧小区靠共建单位、街道分派的党员志愿者。需要三班倒、洗楼、核对信息等，人手远远不够。 我突然想到，或许可以试试这一批，迅速成长起来的居民骨干。社区两委班子都有顾虑：一是当时疫情情况紧张、居民愿不愿意出来？二是年龄偏大行不行等。 我试着挑选了规模较小、防控压力比较轻、居民骨干权威强、小区氛围好、无物业的老小区。我在小区空旷地、楼道旁，召集小区骨干开会，明确现在疫情情况紧张、上面提倡小区封闭管理。但社区困境是，人员紧张，首先要顾及业主人量大、情况复杂，你们的小区准备怎么办。 现状、问题清晰又真诚的告诉他们，示弱。很快大家都表示，封一定是好事，没有人，我们马上挨家挨户发动每户一天，先轮一个月，避开独居老人、生重病，年轻人白天有事，轮晚上。一位阿姨说，我的厨房间窗户就正对大门，谁有事，我都可以上。 工作马上铺开，社区负责疫情物资，其他都由小区自己来。临走还表示“汪主任你去忙其他，这里就放心交给我们”。 后来回想起来，社区在日常工作一定要注重：有目的、持续、逻辑性培训居民骨干；服务中要培养与居民感情的联结度。这样，关键时刻，居民绝对是你的工作助力。就这样，只要这一批培养起来的居民骨干，他们所住的小区，组织能力、发动力、影响力发挥到极致。 疫情过后，居民骨干老李伯自己写的一篇“全民皆兵守家园、居民自治谋幸福”。很好说明了，在他们的带动下，所有的小区业主纷纷参与到这场战役中，而且他们所在的小区，是我们社区投入精力最少；纠纷、投诉基本上没有；卡口守护最牢固；不需要外来志愿者支援的小区。 我每天只要自行车骑过去、送送物资，跟他们聊聊天；跟他们说说最新的疫情政策、动态。其实、有时候去那里、现在回想起来是最放松的时刻，也是激励疫情期间工作的动力。（当时，就觉得，这样的小区再多一点，就好了） 场景三、引导居民自我管理自主自治 2020年10月，刚好有一老小区装道闸，随即就引发年轻业主、出租户、与年老业主的矛盾。平日里，社区需要召集各方代表多次开会，而且会不眠不休，会上会将小区各种问题、矛盾呈现。最后精疲力尽，还不一定成功。或者是业主签字，超三分之二同意就装，万一施工过程中有一居民跳出来、最后可能也不了了之。 这个小区是我一直负责的区域，我跟郑老师联系，我想尝试运用促参技术引导居民理性的开展自我治理、自我管理。前期联系时，我把情况一说明，老师第一句话，问我，开会想达到什么目的。当时我就想，目的，难道不是就把问题解决吗？不对，问题解决不是我最终的目的。我的目的是，以此次矛盾纠纷为契机，引导小区居民慢慢的走上自我管理、真正意义上的小区居民自治。接下来，我开始慢下来，不再纠结于问题如何解决。 我先调研，专门找那些打县长热线、在小区微信群所谓“上窜下跳”的“刁民”。在整个走访过程中，我注意：一是不批判、不发表任何意见，秉承的理念是尊重所有人的意见，不同的看法，只是每个人的角度不同。二是不同利益群体的意见都要倾听（有车族、无车、出租房、年轻业主、老人业主等）。三是鼓励业主去差不多的小区打听别人的管理模式、并邀请他们去参加社区即将开展这个问题的促参会议。 大约半个月的过后，社区发出通知、并张贴于小区公开栏标明，会议的时间、地点、商讨的内容，邀请有时间的业主都来参加。会议前，我会亲自打电话邀请一些关键人物，确保他们的参加。这些包括：小区有威信的业主、有能力破坏磋商结果、不同利益的群体、热心能够理性分析小区现状等。 我自己在郑老师指导下、先把整个会议流程写出来，在脑子里预演场景，还有规则。议事规则心里要知道，有哪些适合这个小区议事。准备工具很简单：大白板、大白纸、白板笔、话筒。工作人员3个：促参员、记录员、计时员。 在期盼和忐忑中迎来某某小区促参会议。小区比较小、商住楼一共32户业主，来了基本上一半的业主。我自己但任促参员（相当于以前会议的主持人）。 开会前，先议一下会议规则。居民愣了一下，我说这样是为了大家都有发言的机会、更为公平。因为我们的原则，是让所有的声音都应该被听到。引导了一下，很快就好了，并写在大白纸上，读一遍（主要内容是，我们开会的目的是为了小区更美好、发言前要举手示意、时间是3分钟、不能跑题、不能打断别人等共8条）讨论好，我特别问一下（小区权威人士），张阿姨，这样可以吗？老陈伯，到时候你超时了，我可要提醒你啊！ 会议就这样开始了，因为提前进行了走访、公告，居民知道为什么过来，需要议什么。一开始大家还有些拘束、有一、二个超时，稍微提醒一下，都很不错。因为，人少，我准备了二轮讲话。现场很热烈、老人们倾诉儿女来看一趟不容易，而且都吃完饭就走，应该让他们能进来；有车族在想办法，有没有可能停车外拓；道闸的电怎么接、钥匙放哪里、坏了怎么办。 居民们所有讲的内容全部记在大白纸上，真没有想到大白纸有这样的魔力，引得大家讨论越来越热烈、而且是克制的、理性，很多还涉及居民的心理话。随着大白纸记满了，一张又一张。最后休息几分钟、把所有的内容进行梳理，摘抄最后形成初步会议意见，跟居民确认好以后，在小区公示。 在公示上最后一栏是各位业主若有其他建议、可以执笔写在空白处。边上，我把那天大白纸，在老师的指导下，也贴了上去。一些没有能来参加会议的居民、还是有一些想法，也都写在纸上。很快小区引发了、关于停车问题大讨论。 我有些紧张，老师说其实这样挺好，人人出声音是好事情、现在出比之后出更好。 值得庆幸的是，因为促参会引发了居民的探讨，一开始虽然有居民表现比较过激，后来因为很多其他人参加了促参会议、现场听到了各方面的声音，他们将促参会议的内容传递出来，引发更多居民反思。 老人的子女都参与进来，认为收点钱也是应该的。年轻的居民觉得一定要收来看看父母，吃个饭就走的停车费好像有点苛刻，没有小区温情等。 这是我没有想到的，一次促参会会引发居民深层次的反思与讨论。遗憾的是，这件事，还没有结束，我调离了这个社区。但我听说，后续他们小区的骨干处理得很好，停车规约制定好了、小区道闸很顺利的装好了。 在事后的反思中：我想到了，重大纠纷的处理，不要老想到去尽快的处理问题、平息纠纷。一定要让居民有畅所欲言的场合、各方的利益方都需要。随着促参技术在社区实践运用中，我有了自己一些感触。 一是协商议事，问题解决不是最终目标,重要是让更多的居民参与进来、共同寻找解决的办法。 二是协商议事会前：一方面要多方倾听、不同群体、不同阶层、相关利益群体各种声音。尊重不同的声音，要记住这只是角度不同。另一方面走访中社工要持有同理、非批评、不表态。“你们说的都有道理”。最后，邀请参加会议的人一定要注意，几个方面的人要到场：小区权威人士、有资源的、反对的人、有可能改变会议结果等。 三是协商议事会中：一方面议事前，议事规则一定要制定好，征询参会人员同意、并带领大家读一遍；另一方面议事中运用好大白纸、参会人员所有话都记在大白纸、那怕是重复、看来是不切实际，都一一写在大白纸上，注意只有序号、没有姓名。 四是，促参员最好是居民中有一定威信的社区两委干部；最后，如果有人违反规则或超时，促参员一定要温柔而坚定的制止。 五是协商议事会后，所有的议事的内容都要公开，最好是室内。（小区公开栏很容易遇到下雨天） 六是协商议事很多时候，它做不了短、平、快。它会有一个过程，一个居民从抱怨、指责-冷静-理性思考-共同联结-一起寻找解决办法-问题解决。最重要的是居民们从中的成长。 七是一定要相信居民、他们是住在这里，比别人、社区、部门更了解自己的家园、自己的小区。更希望它越来越好。 本文作者 安吉昌硕街道箭东社区 汪霞
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