解放日报首席记者 龚丹韵 近年来，华东理工大学社会与公共管理学院副教授唐有财带领团队从事社区治理的研究与实践时，始终被一个问题困扰：为什么居民们参与社区治理的积极性总是不高，活跃分子就那么几个？为什么在面对社区公共问题和矛盾时，居民不能坐下进行理性的协商？居民们对社区究竟有哪些真需求和真建议？ 如今一些“自治项目”，更多由居委和少数热心居民承担；传统的楼组长、志愿者以外，哪些居民关心哪些社区问题，其实并未精确了解。受龙华街道办事处委托，近一年来，挨家挨户全覆盖调研，搜集强生花苑居民的意见表后，团队与社区的管理方一起合作，从机制上开出了“新药方”。 从全面调研入手，到机制、平台创新，注定是一个长期而缓慢的过程，却是社区治理必须补上的一课。 不找这些“熟面孔”，管理者还能找谁？ 强生花苑地处徐汇龙华，毗邻上海京剧院、龙华烈士陵园。走进小区，欧式花园、假山喷泉、中庭湖水簇拥着一排排高层建筑。这是一个环境幽雅的小区，硬件基础本就不错。 半年前，一叠A4大小、印着漂亮花纹的纸，交到了强生花苑小区每一位楼组长手上。 纸的开头写了这样一段话： “过客匆匆、漠不关心是社区的标配？NO！我们拒绝！想要改变却苦于没有大展身手的机会？现在就有这样的机会：我造社区。有些问题很大很难我们一时解决不了，但我们可以从小事做起……依靠我们自己的力量打造全新的社区。金点子行动马上开始！” 下方有简单的三个题目，供居民们填写：问题（你想解决的问题）、对策（你想怎么做）、所需资源（你想我们提供什么）。 这样简单的一页纸，楼组长们从每家每户回收上来时，有人密密麻麻全部写满，还另附纸条，有人只写了几个关键词作答，还有人直接“交白卷”。但无论如何，这是一次社区居民全覆盖的调研问卷，最后统计，50%以上为有效问卷。 唐有财和他的学生们花了几个月时间整理这些问卷，首先出炉的是5厚本问题汇总，每1本大约有5厘米厚度。 整理问卷的过程，也是一次重新思考的过程：居民想要建造的社区究竟什么样？哪些居民更关心哪类问题，是否有迹可循？ 事实上，居民们一字一句写下的内容五花八门，比如，建议每一处垃圾桶旁，再另外安置一个小箱子扔废弃电池；建议每年两次消防演习时，安排逃生演练；希望下沉广场的左端尽头增加一级台阶……也有些内容居民们共同提及，比如小区停车问题、宠物问题等。 根据所有的问题，课题组整理出5厚本，它们分别是：停车类汇总、环境类汇总、物业类汇总、人文类汇总、其他类汇总。不出意料，按照问题频次排序，停车问题排名第一，第二是门禁问题，第三是地面停车等空间重新规划，第四是环境绿化养护，第五是电梯维护。 或许，即便不经调研，大多数人也能猜出，居民小区的问题无非集中在这几类。那么这5本材料真正的价值在哪里呢？翻开它们，会发现一个细节：不仅建议进行细致的系统梳理，而且每一条的后面，还详细标注了这是由哪一个楼道、门牌号的居民提出。 诀窍恰恰在此。“今后可以按表索骥。”唐有财解释，“比如说小区想改善错时停车，可以找提出这个问题的居民们一起讨论。想解决宠物问题，可以找提过这个问题的居民参与建议。甚至每一类下面还可以更加细分，精准匹配到具体的一群人。” 过去，大家总是困惑于一个“老大难”：为什么每次社区有什么事情，居民们参与治理的积极性总是不高，活跃分子就那么几个？然而对管理方来说，不找这些“熟面孔”，他们还能找谁？如果随便另找居民，那为什么找张三、而不找李四？ 现在有了这叠调研材料，就有了参考基础。利益相关者、切肤之痛者、感同身受者，才会第一时间选择写下这类问题。谁提议、谁参与、谁受益。未来，社区想要改善哪一类问题，就可以精准匹配、有的放矢，找相关居民协商。 迅速解决居民问题，但并不叫好 调研顺利结束，但一切刚刚开始。 起初，拿到调研结果，强生花苑所属居委会的书记吴菊玲十分兴奋，她连忙翻阅居民们的建议，发现不少居民都提出，小区门口假山上写了一个金灿灿的“廉”字，并不美观。有居民说，廉洁文化也需要有美感和内涵的表达，而不是这种简单粗糙的方式； 有居民比喻说，从大门进来，乍一眼看，以为是一座寺庙，而不是一个小区； 还有居民对整个假山提出建议…… 不就是把假山上的一个字擦掉吗？这好办，既然那么多居民提了，那就赶紧做。于是吴菊玲迅速找到相关负责人解决。没过几天，居民们惊喜地发现，大门口假山上的“廉”字不见了。大家纷纷赞扬居委会，也感到自己提交的建议有迅速反馈，这样很好。 唯独唐有财并不叫好。他对吴菊玲说：“你们做得太快。”因为在他看来，居民参与协商的过程，比一个结果更重要。 既然居民提出金色的“廉”字不好看，那居委会能不能召集提建议的居民们，大家一起来商议，应该怎么改才好看？把字缩小行吗？改颜色行吗？还是选择完全擦掉，不出现在假山上？擦完这个字后，假山需要另外装饰吗？还要再画什么吗？假山周边绿化要改动吗？聊着聊着，说不定居民们会聊到如何美化整个小区环境。接下来，小区里的绘画班成员是不是可以参与一起画点什么？懂绿化养护的居民们是否也能一起参与共同做点什么？…… 一旦把参与的链条拉长，居民们的主体性、参与感就会被慢慢点燃、激发，长此以往，方能形成居民协商自治的责任心、荣誉感，最终形成常态化的机制。 一直以来，许多小区项目，都由管理方先决定做什么，再召集居民开会听取意见。现在居民先提建议，管理主体再落实，最后反馈结果，形成一个简单的闭环链，已经是一种进步。 但更进一步，居民提建议，居委会组织探讨，怎么做、谁来做、做成什么样，不仅仅把一个字简单去掉，而是激发居民们对社区环境的关心，形成公共议题，这样的参与链条更长，也更好。 甚至还可以再进一步，引导挖掘社区的潜在人力资源，把大家调动起来参与环境美化，形成“我能为社区做点什么”的思维。显然，这条协商自治的链条若能形成，比一个擦字的结果更有价值。 激励不重要，给我们表达的平台就好 有一个意外的调研收获是，原以为年轻人天性上就不乐意参与社区治理。但事实并非如此。 调研问卷，不少出自三四十岁的青壮年之笔。他们的建议有的与亲子相关，比如小孩子放学后，有没有社区活动可以组织参加？有的是环境问题，比如主动提出垃圾分类、生态环保。 年轻人并非对社区不感兴趣，只是原来听取意见的方式，如楼组长会议、业委会会议等，对他们缺乏吸引力。 本来课题组与居委会商议，评出写得好的建议，发一些小奖励给居民。然而评选活动中，一位年轻人直言不讳地说：“我们对这种小礼品其实兴趣不大。”那有兴趣的是什么呢？“下一次，还能有发声的机会和通道。激励不重要，给我们表达的平台就好。” 唐有财感慨，他的团队曾经走访过许多上海的居民区，发现基层面临的一个困境是：一旦出现矛盾问题，没有真正理性协商的平台。 居民们高度依赖政府，形成的思维习惯是，自己只要提问题。提出之后，坐等解决。解决了，心满意足；解决不了，就会抱怨。两点一线，中间没有协商的过程，让大家好好坐下探讨，明确各自的权利、职责、义务。长期以来，我们的社区治理一直缺乏这根协商自治的链条。 有时候，居委会其实做了很多工作，然而居民们的获得感并不高。因为除了当事人，其他居民们几乎不知道居委会干了什么，双方没有日常衔接和沟通的平台。居委和居民的接触，基本是“问题导向”。平时不常接触，以至于现在一些年轻人连自己小区的居委会地址都不知道。一旦出现问题，才找居委。 而真正的社区自治是什么？并不是简单看结果，也不是指望运气好，来一位优秀的“小巷总理”包揽一切，而是居民们共同参与，一起协商，最终为社区问题的解决形成一个本地方案，培养一种责任感。 为什么热心居民一直那么热心？有一种心理因素就是，他们常常有机会参与社区治理，提建议、出主意，说多了、关心多了，渐渐就把社区当成自己家，培育出一种责任感和获得感了。说到底，人的情感需要激发、需要契机、需要平台。 “有一点摩擦没关系，反而有利于建立规则和平台，我们不能直接连过程都省略了，只看结果。”唐有财说。如果居民们从来没参与过、议论过，也就缺乏获得感，他们自然不会觉得，参与探讨的过程，原来充满乐趣和价值。 每个公章谁盖的？一问三不知 做过区人大代表的李寂（化名）是强生花苑的居民。其实这个小区里，不乏“藏龙卧虎”的人才，有不少来自各行业的领头人。 但有意思的是，往往在企业越有能力的人，越是“懒得”参与自己居住小区的事务。李寂剖析自己的心理，家是一个休息的地方，平时工作已经千头万绪，一回到居住的小区，就不想再处理麻烦，面对人际关系了。 所以，小区里明明潜藏着一批“能人”，他们的议事能力、参与能力、组织能力都很强，拥有理性协商的素养，有些甚至身怀专业技能，偏偏这群人很少参与小区治理。 强生花苑居委会做了一个机制创新：建立“能人工作坊”，挖掘小区的这些能人们，鼓励他们一起参与社区治理，出谋划策。 李寂拒绝了好几次能人工作坊的邀请，最终却因为一个画面被打动。那是2017年夏天，酷热难当、烈日高照，他开车进出小区，车里空调呼呼地吹，他依然有些热得发晕，进入小区大门时，发现正逢社区宣传“创建全国文明城区”的活动日，居委会几位同志在吴菊玲的带领下，满头大汗，站在小区的广场搞活动。 李寂在家里休息了半天，再次开车离开小区，几位居委干部依然站在烈日下。“那一瞬间，我被感动了。”李寂回忆道。他后来与另一位社区能人方国立（化名）聊起这件事，感叹强生花苑的居委书记真不容易，连一些本应物业承担的责任，几位居委女同志都一起承担了，平时工作也热心助人，令人感佩。听到此处，方国立作为能人工作坊的组长，再一次对李寂发出邀请。这一回，李寂终于答应了。 能人工作坊更像一个社区里的议事机构，主要针对社区公共问题，出点主意。参政议政的程序李寂非常熟悉，一加入工作坊，立即有了用武之地。 工作坊第一次开会，能人们就发现，原来业委虽有房办指导，程序却充满瑕疵： 比如公章制度，每个公章谁盖的？一问三不知。按照正规程序，公章几月几日、事由、经手人、谁批准等，基本内容必须记录。但业委会公章没有记录。 又比如会议制度，每个人在会上提出的意见，同意或反对，理由是什么，必须记录在案，形成决议。会后，大家还要在会议记录下签字。万一将来有什么争议，翻出会议记录，决议如何形成，一切清清楚楚。但业委会的会议没有记录。 此外，社区公共事务，哪怕机构人员之间再熟，也要书面发函、存档。询问业委会，有没有公函？回答有，结果5年里只有两三页纸。 工作要符合流程，何况是问题如此复杂的业委。于是，在能人工作坊的建议和推动下，业委快速改善了流程和一系列规章制度。 不求立竿见影的效果，理顺制度后对未来更好 能人工作坊确实“很有章法”。 起初，为了引导良好的协商机制，主持人特地抛出几个小区具体问题，鼓励大家议一议。比如停车费怎么收、收多少才合理？有居民提出，租房者的停车费不能与小区产权居民等同。也有人建议，一户人家购买第二辆车，停车费应该远比第一辆车高。 问题一抛出来，就涉及收费和管理的物业公司。价格当初是如何制定的？业委会是如何通过的？大家发现，物业公司和业委会并不规范，决议的形成没有公信力和说服力。于是本来只是一个停车问题，后来开始变为解决基础框架——理顺业委会的关系。 每次召开业主代表大会，一些业主代表长期不来。也有人质疑，一些热心代表，其实只是和子女一起住，法律上并非房屋产权人，他们是否有资格担任业委会代表？ 针对种种现象，能人工作坊开会后，提交了一份 《关于增补强生花苑业主代表的建议》。上面写道：强生居民区本届业委会共有业主代表47名，目前已有5名业主代表卖房搬离小区，并有部分业主代表因长期不居住本小区……我们建议增补或调整业主代表……具体建议是…… 整个过程中，还有人特地去进行法律咨询，得知业主代表可以委托家属参加会议，代为履行业主代表的职能。制度就此理顺。接下来几次议题，工作坊开始讨论如何优化物业管理流程。 尽管能人们时间很难对接上，但如今，大家已经达成共识，提前约时间，保证每2个月开一次会。每次开会一上来，先反馈上一次会议提出的问题解决了没有？工作坊内部还形成了一份《强生花苑“能人坊”议事会章程》，比如规定： 议事会和其成员不得借居民区党支部、居委会名义开展小区工作，成员个人也不得以议事会名义随意发表意见和建议； 议事会成员要严格遵守“三不”纪律，一是不传播议事会讨论内容，二是不介入所提出并采纳的意见和建议的具体实施，三是不以议事会名义参与小区其他组织和群体的议事和活动…… “本来想让居民跟着我们的节奏走，后来发现，是我跟着他们的节奏走，而他们是对的。”唐有财这样评价。 毕竟，社区的问题无穷无尽，众口难调，往往没有统一的标准答案。自己居住的小区，究竟采用哪种方案？只有理顺居民们协商和议事的制度，才能形成共同决议。短期内没有立竿见影的效果，但是理顺制度后，对未来更好，一套内生的社区探讨解决机制建立起来了。 不能解决每一个问题，都依赖“小巷总理”的个人魅力 有一次，课题组去另一个上海老城区里的社区调研，看到这样一件事：本着为民办事的初衷，管理者开始启动房屋外部整修工程。没想到因为种种原因，这个小区的居民都不答应。但工程已经排上日程，时间急迫，那怎么办？居委干部们天天挨家挨户上门做工作。 课题组到场的那天，有一户人家，直接把灵堂设在居委会办公室里，大吵大闹。最终，居委干部们还是把矛盾化解了。“我特别佩服居委会书记，看了让我感触很深，他们真是太不容易了。”课题组的一位学生感叹。 那么多年来，基层涌现了一批批优秀的“小巷总理”，他们一心为民，不惜扑上所有的精力，努力解决居民各种或急迫、或刁钻、或合理、或清官难断的问题，有时候吃力不讨好，有时候被人误解、臭骂、挨打，但日久见人心，最终得到居民们的赞扬。优秀的“小巷总理”们，解决问题的能力也强，令人心生敬意。 “但是大家想过没有？这样解决每一个问题，所耗费的人力、物力、时间，成本太高。”唐有财说，这还导致小区治理的好坏，高度依赖个人魅力。比如，课题组第一次去社区，判断好坏有一个简单办法，就是看看居委会书记什么样。如果能力强，小区就好，反之亦然。这条几乎百分百管用。 然而，小区的问题永无止尽，有能力的“小巷总理”也总有退休的一天。建立一个协商、议事的常态化渠道，激发、培养居民们共同参与，形成责任感，这或许才是社区自治的最佳途径。 如今，强生花苑参与协商、议事的居民多了，变化渐渐出现。比如，原本“懒得参与小区事务”的李寂，除了加入能人工作坊，还参与了另一个新的社区工作小组，几乎2周就要开一次会，常常需要外出考察其他小区，借鉴人家怎么管理。 最近一次考察学习，工作小组惊喜地发现，其他小区电梯维修80%的钱款可以报销。而电梯维修一直是强生花苑居民们频繁提及的老大难，这下似乎看到了解决希望。于是李寂连忙询问物业，物业表示并不知情，大家便商量着，如何搞清楚报销的流程和原委。 强生花苑还有一个自发形成的流浪猫管理组织。由关心宠物的几位居民发起，在一位懂行居民的指导下，科学喂养小区的流浪猫；给猫咪们在假山洞里安家；定期把小区的流浪猫登记入册，然后清洗毛发、打预防针、结扎，控制猫的数量和繁殖。 “居民是矛盾的主体，也是化解矛盾的利器。”吴菊玲说。 怎么让居民更多参与社区治理？方法还有很多。然而课题组担心的是，过去一些小区试点，还能接受这种缓慢的方式。而近几年，越来越多的小区急着看到漂亮的项目、立竿见影的成果，快速收获好评。 真正耐心建设、搭建平台，变得更加任重道远。 |
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