餐饮行业人力资源难题与解决方案（下）

四、HR如何打破僵局提升行业活力

（二）企业文化带给员工另一抹温柔

有人的地方就有文化，一个好的企业都有着自己独特的文化。企业文化的梳理很多时候就存在于人力资源的培训模块中，毕竟企业的第一次认知就是来自于人力资源部门的文化培训输出。餐饮企业这种以人力为主要服务形式的企业更应该构建一个合理温暖的企业文化，因为好的文化氛围会让枯燥的工作变得有趣、挑剔的客人变得宽容、微薄的工资也感觉很踏实。当今餐饮行业这个由95后和00后为主导的服务行业，在员工没有过大的经济负担、企业无法提供更高薪资体系的时候。让员工觉得舒服就是最好的'粘合剂'。只会'画饼'的老板不是好老板，但是连'饼'都不会画的老板难道会是一个好老板吗?在 2020年整体经济下行的阶段，餐饮行业面临着很大的危机，如何让员工与企业同甘共苦、携手迎战危机是每个餐饮管理者都应该思考的问题。没有钱发福利、没有提成、没有年终奖，要靠什么留住员工?答案其实就藏在每个人的心里。有调查表明，如果公司企业文化被广大员工认可，那么员工一般都比较积极，往往经历波动时员工的离职率也会比较低。相反一个不好的企业文化会使员工变得焦躁不安，相处冷漠，容易发生矛盾，同时跳槽的人数也会激增。所以说，企业文化氛围的营造对于员工来讲非常重要，正面的企业文化引导可以提高工作效率并减少错误发生，增加合作默契;反面的企业文化引导有可能降低效率，增加矛盾，导致合作失败。

如何营造一个温馨和谐的企业文化，是餐饮企业人力资源管理的一个重要模块。首先，企业文化要给员工以信心，让人觉得在这个企业工作很光荣。中国数干年来重农抑商，对于服务行业的人员尊重度较低，所以员工在工作中不时地会遇到一些歧视或者不尊重，这个时候作为员工后盾的企业就应该给与员工信心和抚慰，帮助员工疏导情绪，并给受委屈的员工一定的奖励。这样会让员工对企业产生感激依赖心理，那么忠诚度和工作配合度也会提高。其次，要让员工有归属感。归属感是温暖的港湾也是培养忠诚度的摇篮。当员工对企业有归属感，自然会在工作中把企业当作自己的'家'、把其他的同事当成'家人'，为自己的'家'工作也会尽心尽力。但是归属感并不是那么好培养的，要从细节做起。比如逢年过节的礼物，员工生日的小心意，特殊日子的庆祝，员工困难时的帮助，企业收入激增的特别奖励等都有利于帮助员工建立归属感。把员工当家人做一个不小气的老板，那么员工也会把企业当'家'给予更高的回报。第三，合理公平的工作环境。在一个企业中公平文化至关重要，它会从侧面反映出领导者的爱好倾向和决策能力。一个好的企业文化中公平公正的赏罚机制和合理的工作安排是必不可少的。企业管理中最忌讳的就是'强者多劳而无酬，弱者少做而无罚'。如果一个员工工作出色、业务能力强但是却没有回报。另一个员工工作能力差、频繁出错但是领导还要大家多包容不惩罚，那么久而久之能力强的要么懒惰、要么就会觉得委屈最终选择离开，同时能力差的员工也会受到同事们的排挤，而自己也不知道如何提高。最糟糕的就是这种不公平的所谓'同情弱者'的管理方式会使公司整体的氛围缺乏积极性，员工会偷懒不负责任，做事情相互推诿。时间长了，即使再好的福利也留不住优秀的人才，而能力一般的人则会浑水摸鱼，企业形成人力的'死海'现象。这样的企业文化不但无法培养员工的忠诚度和归属感，还会使员工的能动性丧失、进取心退化。

好的企业文化也会成为服务理念的潜在指南针。有研究表明当人们长期处于平和舒适的环境中时，当遇到突发事件则更加容易下意识地做出保护环境选择或者减少环境冲突的决定。这是服务业比较推崇的问题处理原则，毕竟客户是'上帝'，能够合理灵活地处理客户提出的所有问题是每一个服务行业人员都希望看到的。当我们无法制定标准化的服务流程时，什么样的处理方法能够让客户满意就是餐饮服务的标准，而什么样的培训内容能够使员工觉得舒适，提高工作的幸福感，则是每个HR 应该考虑的问题。塑造好的企业文化，培训员工了解并认可，是让这一切实现的第一步。

（三）人才梯队搭建共享未来

前红杉资本中国基金合伙人王岑曾表示，'服务行业管人很难，餐饮行业月流失率10%，行业平均 10%～15%，一年时间餐饮行业的员工流失完了，一年后发现都是新人。'这段话揭示了一个在餐饮业非常严重的问题，那就是人力培养和管理储备严重不足。这个问题表面上看无非是因为餐饮行业工资不高、工作辛苦，所以跳槽居多，人还没成为'人才'就已经先流失掉了。但实际的根本是大多数餐饮企业没有一套合理规范的人才储备与梯队搭建体系。大多数餐饮企业都没有一个科学的人才搭建机制，很多如今餐饮的高层都是一线员工出身，所以也奉行员工要从一线开始培养。但是，如今的环境已经不是10年、20年前。现在的95后和 00后也和当初的 70后、80后不同，他们大多受过更加良好的教育，接受来自世界各地的资讯，更加特立独行，也更加注重自我，良好的家庭环境和残酷的社会竞争让他们早早就明白赚钱升职的重要性。同时，他们也意识到在这个不进则退的年代中，任何机会都是转瞬即逝。与其原地待命等待机会，不如自己主动寻找机会。95后的年轻人已经远没有80后的耐心，也更加自信。如果还沿用老的方法论年资、学技术那么企业就会陷入被动的用人方式。好的员工学会就走，缺少常性;差的员工留下但是没有培养的潜力。对于不同人才的区别化人力进程设置是很多餐饮行业的领导者和 HR工作者应该思考的。

利用不同的渠道寻找不同的人才，再进行区别化的培养模式最终达到企业人才的标准是很多大型企业都会做的。这点比较显著的表现就是酒店行业。酒店行业作为餐饮行业的'姊妹'行业都属于劳动密集型的服务业的分支。但是与之不同的是酒店行业添加了住宿，餐饮只是作为辅助。再者，酒店的前身是官办的驿站或者皇室别院经营，加上近几十年的飞速发展，所以有着较为规制的管理体系。餐饮行业数百年来一直是以味道取胜，特别是中国的餐饮经营，讲究的是家族传承，很少有在管理上下功夫的。所以餐饮业的人力资源管理也是改革开放以后才逐渐出现的理念。酒店行业最典型的人才分梯培养模式就是管理培训生的机制。这种培养模式是从招聘源头就进行挑选的，将学历高、语言能力强、有潜力的员工招聘到初级的管理岗位，并且给与较长的实习期，一般都是一年。让员工在各种不同的部门工作，参与到部门的运营中去。通过不同部门的轮转来学习管理发现问题。最终实习期完以后，各个部门的管理者会给予评分，评分优秀的人直接晋升管理岗位承担管理责任。这样的人才培养模式大大地缩减了基层服务的环节，给到高层次水平人才一个快速发展的绿色通道。合理的'管培生'计划可以为企业提供一个合理的人才机制建立，满足自身企业人才的需求，减少人才流失。但是餐饮行业和酒店又有着不同之处，首先，餐饮行业的发展没有经历过酒店产业一般的管理制度上的标准蜕变，更多地是每个经营者自己的经验所得。所以很难提供出一套完整的管理人才实习模式。其次，虽然将风靡一时的日本精细化管理引入中国餐饮市场，但是随着新时代个性元素的激增，餐饮服务出现了更多新奇的管理手段使得管理的机制变得更加难以寻求规律。第三，餐饮行业的从业人员学历普遍较低，没有很高的文化素养，需要从基层开始学习，否则难以适应'管培生'的能力要求。因此，在餐饮行业实施'管理培训生'的机制还需要更多的准备。但是，搭建人才梯队的概念是餐饮行业的必行趋势。数据显示国内餐饮市场中高层次人才短缺现象非常严重，激烈的竞争使高级技术人才和管理人员成为众商家高薪争夺的对象。如果不能吸引到或培养出足够的技术人员和管理人员，公司的发展将面临人员短缺的风险。搭建人才梯队，除了人才绿色通道之外，还可以考虑将公司的未来和企业的人才相挂钩。利用股权、期权等方式提升人才和企业的粘性。将员工变成企业的主人，这样更加有利于留住人才，也能为新进的员工树立榜样目标。把员工想开店当老板的观念变为想成为该企业的老板，这样既能保证人才的留用，又能保证企业未来的发展。

总的来说，使用共享经济理念、利用股权机制整合人才，创建合理合规的运营机制，跟随市场变化的运营理念，提高绩效增加福利，以温情化管理为手段，将企业文化融入管理的方方面面，是整个餐饮企业都应该遵从的人力资源管理理念。也是当今社会对于餐饮人才管理的一个基本需求。只有朝着这几个方向努力，餐饮企业的人才管理机制才有可能适应时代的变革，满足企业的需求。