|
委外催收工作原则 甲方委托我方向债务人进行催收，债务人同时也被视为消费者，享有作为消费者的合法权益。从保护债务人的角度出发，为保证催收工作的合法合规开展，规范催收业务，我司确认并同意按照以下工作要求开展催收工作： 一、催收时间 开展催收工作的时间为每日八点至二十点，原则上不在上述时间外安排电话或上门催收，如在上述时间外开展催收，需于催收前逐笔向贵司进行报备并取得贵司的书面同意。 二、电催频率 1.新委托的逾期贷款：委托日次日必须全部处理一遍（处理方式包括但不限于拨打催收电话），每个逾期客户每日拨打次数不超过3次。 2.跟进频率：逾期时间少于90天（含本数）的贷款，至少每3天跟进一次催收情况；逾期时间大于90天的贷款，至少每2天跟进一次催收情况；特殊情况的逾期贷款（如已约定还款时间并依照承诺如期还款的、有争议的等）可根据实际情况经贵司同意后适当降低催收频率。 三、电话催收 1.在客户本人可以取得联系的情况下，除非客户本人同意，禁止联系客户的任何第三方联系人。若无法与客户本人取得联系，可联系客户提供的第三方联系人，第三方联系人仅承担一定的联络义务，不承担任何债务责任，不以任何方式向其催缴欠款，如第三方联系人明确要求不得联系时，立即停止外呼，并向贵司报送对其停催的申请。禁止向第三人透露客户的欠款金额和工作单位等敏感信息。 2.电话催收时，客户如确实产生重大变故（疾病、灾害、入狱）等原因需要减免的，要求客户提供充足证据，并在电话催收中明确告知：就该事项深感歉意，贵司后续会进行相关核实，根据核实情况按减免流程进行申请。 3.电话催收过程中，需保持录音完整性，电话催收中不得明确告知客户贷款逾期对孩子、家人造成征信影响，禁止提及公检法部门介入。 4.规范催收工具的使用，严禁违规发送短信、信函、微信或其他社交软件等。严禁使用私人手机催收。 5.严格遵守保密协议，严禁未经客户授权获取、留存、复制、传播、泄露、买卖客户信息，尤其在未经客户授权的情况下，不得向第三方提供客户个人金融信息。 四、上门催收 原则上不得上门催收，对于逾期贷款需要以上门催收方式开展催收工作的，必须报贵司书面批准后方可开展。上门地址包括但不限于欠款人住宅地址、公司地址、户籍地址以及电话催收中获得的其他地址。 开展上门催收工作人数应不低于两人同行，整个外访过程需保留完整外访催收记录、外访地址照片。保证全程录音，有条件时全程录像，若在私密场合需经对方同意。面访时请告知客户是受贵司委托进行上门催缴，请予以配合，并保持相关设备处于开机录音录像状态，若客户拒不配合请直接在催收外访记录单中写明。若遇到面访客户报警的情况，及时将情况告知贵司。若因面访催收导致发生刑事案件的，贵司将不再支付任何服务费。外访过程需符合贵司的规定及要求，且不得与国家法律、法规相抵触。上门催收时，应向对方出示证件、表明身份和来意，并确认债务人信息后督促还款。 五、失联查找 连续3天无法与欠款人及其联系人取得联系的（包括但不限于联系电话无接通、停机、空号、无人接听、拒接）情况下，若进行失联修复，必须在合法合规的前提下进行，所有查询手段及结果须在催收记录中体现。 六、催收记录 催收记录应准确反映催收过程，包括催收日期、时间、催收方式、联系电话或外访地址、接听人或接待人如何答复等，催收中获得的新线索、欠款人死亡、欠款人资信状况恶化等特殊情形应特别标注。如遇欠款人死亡、入狱等特殊情况，应要求欠款人家属提供相应证明。 七、客户投诉 1.对于贵司转交的客户投诉，应在1个工作日内与客户进行沟通并向贵司反馈与客户沟通录音及最终处理结果。针对核实后确定为恶意投诉的客户，及时沟通处理方案，决定继续催收或其他处置手段。 2.若客户或第三方致电贵司客服、监管渠道投诉或在催收过程中已明确表示不要再与第三方联系时，严禁与其联系并及时上报信息屏蔽相关资料。 八、催收语言 1.与客户交流需明示身份，严禁以贵司工作人员名义进行催收。 2.强化服务意识，尊重债务人，礼貌交谈，严禁与债务人大声争论、争执、喧哗，遇情绪激动的债务人应待其情绪稳定后再耐心说服。与第三方联系寻求帮助时，不得蛮横、无理、讽刺、挖苦、嘲笑第三方，不得威胁、恐吓、辱骂第三方。 3.严禁使用威胁、恐吓、侮辱、谩骂等语言和语气。 4.对于孕妇、儿童、老人、残疾人、重大疾病患者、职能特殊人群需特别注意催收策略。 5.严禁以任何形式向客户提供融资、贷款或介绍融资、贷款渠道，以及在催收中说出相关内容的引导话术。 6.严禁冒充“公、检、法”工作人员进行催收或伪造文件用于催收，严禁冒用客户名义向“公、检、法”等有权机构查询客户信息。 九、监督检查 审慎经营，把控一线人员质量，并将合法合规催收作为开展催收业务的原则及底线。贵司将以现场检查、调取催收记录、听取客户反馈等形式对关于上述委外催收工作要求的落实情况进行检查。对于违反委外催收工作要求的行为，贵司将追究我公司的违约责任并视情况向我司主张违约金。违约情况特别严重的，贵司有权采取相应措施，包括但不限于扣罚佣金、减少业务、单方解除委托协议书等。同时，如因我司违法违规催收，造成贵司声誉和经济损失的，贵司有权要求我司承担违约金，并要求我司承担贵司的全部损失赔偿责任。 十、消费者权益保护 1.维护债务人信息安全权，严禁收集与催收业务无关的债务人个人信息，或者采取不正当方式收集债务人个人信息，或者篡改、违法违规使用债务人个人信息，或者在未经债务人授权或同意的情况下向第三方提供债务人个人信息，发生侵害债务人个人信息安全权的事件。 2.维护债务人知情权，主动向债务人标明受甲方委托身份，明确告知债务人我方受贵司委托催收逾期贷款的事实。禁止使用不实、欺诈或误导的陈述或手段。不得虚构拒绝偿还贷款将会导致债务人被逮捕或监禁，财产被没收、扣押或强制出售。 3.维护债务人受尊重权，严禁因客户性别、年龄、种族或国籍等不同而歧视性差别对待客户，发生侵害消费者受尊重权的事件。禁止以不公平或不正当的手段催收债款或意图催收债款。禁止采取妨碍债务人人格尊严、正常生活安宁的催收方式。禁止采取以欺诈、侵扰债务人亲朋好友迫使其还款的催收方式。 4.维护债务人财产安全权，在对债务人进行合理催收时，禁止采取妨碍债务人人身安全和自由的催收方式对债务人进行烦扰和虐待，不得威胁债务人的生命和财产安全，严禁损坏债务人的财产。 5.加强催收教育工作，强化对作业人员的职业道德、职业纪律及职业技能的培训，重视金融消费者教育培训及权益保护，定期开展关于债务催收的消费者维权培训，增强金融消费者权益保护意识。 6.不使用“软暴力”。在催收过程中不使用“软暴力”，主要包括但不限于：对债务人或者在有关场所进行滋扰、纠缠、哄闹、聚众造势等，足以使人产生恐惧、恐慌进而形成心理强制，或者足以影响、限制人身自由、危机人身财产安全，影响其正常生活、工作、生产、经营的违法犯罪手段。 |
|
|
