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（1）催收过程管理 ①运行机制。一是根据逾期客户的催收情况，通过数据分析和筛选，选择贵行跟踪还款有难度或无法催收的客户，定期合规催收，每次委托周期为两个月；二是定期向贵行报告催收进展及催收成效，内容至少包括客户催收情况、服务、保密和安全措施等情况；三是建立顺畅的沟通机制，加强与贵行的沟通联动，共享催收信息，提升催收成效。 ②竞争机制。本着“公平竞争，末位淘汰，提高回收率，优化资产质量”的原则，定期考核。可首先安排3个月试催期，试催期内无法满足贵行回款率要求，将直接退出；同时，按季度进行考核，如果回收率连续 2 个季度排名末位的且综合回款率未达到贵行要求，将由我部负责人出面约谈该项目负责人，督促其提升催收效果，下个季度没有改观的，将予以退出。通过末位淘汰制，增强项目经理的危机感，进一步提升催收成效。 ③约束机制。贵行在协议有效期内有权根据管理需要决定是否授予、何时授予我公司具体催收业务，且不承诺年度内授予的业务量；对无法在委托周期完成催收的，贵行有权收回催收资料并委托其他合作机构进行催收；贵行每半年对我司的资质进行检查和核实，同时建立督导约束和退出机制。 ④服务后评价。按照管理办法规定，每年对我司进行一次全面考核和后评价，重点对经营状况变化、安全防控、保密措施落实情况、催收成效及催收服务等方面进行全面风险评估和后评价。 （2）风险管理。定期或不定期召开工作例会以及开展现场检查工作，确保合规催收。一是强化合规催收管理，利用工作例会、业务沟通会强调合法合规催收工作要求；二是每月对催收录音进行一次抽检，并对抽检发现问题进行点评，发现问题及时采取措施；三是每年开展一次现场检查，加强现场检查和督导，对检查发现风险隐患，限期整改，并再次现场检查确认整改落实情况；四是加大合规催收管理的考核力度，对违规催收、暴力催收设置扣分项，加大对违规催收处罚力度，情节严重者，将一票否决。 （二）制度保障管理 1、根据采购要求和工作标准制定相应的业务规定、流程，制定相应的员工规范。 2、对招聘人员进行先期培训，保证信息咨询、风险控制工作的正常进行。 3、为保证服务质量，对工作人员不定期地进行相关知识的再培训，不断提高服务水平和解决纠纷的技巧。 4、自觉接受招标人检查并虚心接受所提建议、意见，同时，保证不断改进服务质量。 5、规定严格的借款人信息及银行信息保密守则和相应奖惩措施。 6、制定相应的工作报告制度，就信息调查情况、风险控制情况及工作中发生的其他情况定期（每月或每个催收周期）写出书面报告。 7、具有健全的内部管理制度或内部控制制度，能有效控制从业人员的职业道德风险和操作风险，提供公司管理章程及相关证明材料。 （三）其他管理要求 1、从业人员须熟悉金融法律知识并具备相应职业操守、职业能力、有一定的催收实务操作经验和技巧。 2、催收人员要具备较高的综合素质，为客户保密意识要强，具备一定的沟通能力，并应保持人员的相对稳定。 3、须自行配备满足招标人业务需要的各类办公必须设备（包括但不限于交通工具、办公桌椅、电话、传真机等）。 4、具备良好的企业外部环境、熟悉业务覆盖范围内的人文社会环境，具有相关信息渠道及外部资源（包括但不限于查询催收对象有效信息、查找财产线索、加强诉后法院执行力度相关的外部渠道、良好关系、有效手段等）。 （四）业务要求及工作原则 1、合法合规原则 2、投诉限定原则 3、工作交接原则 4、期限有限原则 5、资料保密原则 6、惩罚原则 7、风险控制原则 （五）回款率承诺 向招标人做出服务承诺，即回款率承诺（回款率=还款金额/委托逾期金额*100%），在催收过程中产生的任何成本费用由我司自行负责。如果催收过程中出现不当催收行为或损害招标人声誉的行为，招标人有权不支付委托催收的费用，并追究我司给招标人造成的直接和间接损失。 |
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