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【留美学子】第2715期 8年国际视角精选 仰望星空·脚踏实地
【陈屹视线】教育·人文·名家文摘
心理学家教你怎么与人交流 作者 刘以栋 美国资深金融分析师·读书写作爱好者
“虽然人跟人之间的相互交流是人类的最伟大成就，但是普通人并没有掌握好交流技巧。低水平的交流导致朋友、情人、配偶和孩子之间的疏远，也降低了工作效率”。 “不管交流技巧多么好，但是它不能代替诚意、关心和理解。但是，交流技巧可以帮助我们更有效的表达我们的感情，尤其当我们掌握它以后”。 我们都需要交流技巧。作为技术工作人员，交流技巧对我们做好工作更加重要。我最近看到了博尔同（Bolton）关于交流技巧的书，就编译在这里，供大家参考。
有兴趣的朋友可以去读原著（People Skills: How to Assert Yourself, Listen to Others, and Resolve Conflicts, by Robert Bolton)。博尔同认为他自己交流技巧不好，所以花了六年时间写了这本书。 几乎每个让都想有良好的人际关系，但是事实上很多人仍然在追寻更好的人际关系，这种情况是由多方面因素造成的。其中的关键，就是我们缺少足够的交流技巧。 其实，不光我们自己缺少交流技巧，我们的父母和他们的父母，也都缺少交流技巧。因为我们的父母没有学会交流技巧，所以我们也没有从他们那里学会交流技巧。 作者在书中列出了七个关键性的交流技巧，编译如下：
要点一 移开交流障碍 (Removing theroadblocks) 我们与人交流时，主要障碍就是我们想要添加我们自己的观点。对我们熟悉的人，我们认为自己的建设性批评和建议可以帮助他们改正缺点。对我们不熟悉的人，我们容易给他们下结论、贴标签，“知识分子”，“淘气鬼”，“混蛋”，“急性子”...... 当我们忙着给人下结论时，我们失去了对眼前这个人的了解和关注。当我们提建议时，我们的建议一般都不是建设性的。相反，我们的建议一般是对朋友智力的挑战和孩子自尊心的伤害。 在我们与人交谈时，我们往往习惯了增添这些交流障碍。好像如果没有这些交流障碍，我们会感到谈话不知道怎样继续下去。其实，我们只需要理解和同情对方，并把我们的关心清楚地表达出来就行。
要点二 倾听技巧 (Listening skills) 你跟人谈话时，是否抢着讲话？美国人有个笑话，第一个停下来喘气的人就成了听众(The first personto draw breath is declared the listener）。没有几个人是好的听者。有研究表明，75%的口头交流被忽略、误解或者很快忘却。 作者认为，听见和倾听有本质区别。西方语言里“听”包括“听见”和“悬念”两部分，即除了耳朵听见以外，还有心灵的沟通。 倾听并不仅是一个技巧，而且包括下面的几个跟听相关的技巧。
要点三 全神贯注 (Attending) 现在普遍接受的研究结果表明，85%的交流是非语言形式的，所以当我们听人讲话时，全神贯注就显得非常重要。 我们不要看着房间里其它地方（心不在焉），而要通过姿势、眼睛接触和身体移动来告诉讲话的人，你在全身心地听。也就是说，你全身都在听。 作者举了一个例子。当一个画家（Norman Rockwell）为美国前总统艾森豪威尔画像时，艾森豪威尔虽然担心办公室里的事，但是他在跟画家的一个半小时时间里，他全身心的投入到画家的要求中去。 想想你心中交流水平高的人，你就会发现，他们有一个共同特点：他们跟你交流时，总是全身心的关注你。
要点四 跟随 (Following) 跟随技巧告诉我们，我们要不时的对讲话的人做出反应。下面是几个做出反应的例子： ● 关注讲话人的身体语言，譬如，说：你今天红光满面。 ● 鼓励讲话的人继续讲。譬如，具体怎么回事？你怎么想的？还有什么情况？ ● 沉默。不打断讲话人的思路，让他有时间组织思路。 ● 我们自己的身体语言，让讲话的人感到我们意犹未尽。 这些跟随的动作要做得自然而带着尊重，而不要给对方形成压力。给对方的信号是，他讲和不讲都随意。 通过这样的跟随行为，我们可以真正理解讲话人心中的想法和看问题的角度。
要点五 复述 (Paraphrasing) 在交流过程中，可以用简洁的语言复述一下讲话人的内容。 这个复述过程告诉讲话的人，我们确实在认真地听他讲，并表示我们的理解和对他观点的接受。 这个过程好像显得有点多余，但是讲话的人其实非常赞赏我们真正在听他讲话。 反思反应 (Reflective Response)。 反思反应就是要听出对方的弦外之音。许多时候，讲出来的问题和实质问题并不是一个问题。我们要通过讲出来的问题，悟出说者的真正用意。 我们可能会感到听弦外之音很花时间，但是这样的努力值得。如果理解错了，以后的后果往往会更严重。
要点六 肯定技巧 (Assertiveness skills) 作者认为，听和讲是阴阳关系。听是阴，说是阳。 因为我们对交流技巧的缺乏，交流容易变成唠叨、攻击性或者避开了实质问题。 但是，作为人类，我们还有一个选择：语言肯定，即做强力声明。 我们可以坚持自己的观点，但是没有必要去攻击对方。我们可以表示自己生气，让对方感到我们的气愤，但是不攻击对方个人，让对方维护自己的尊严。这样我们既然阐明了自己的观点和目的，就让对方决定是否接受我们的观点、是否做出让步。
要点七 争执的预防和控制 (Conflictprevention and control) 在我们的人生中，生活的目的应该是双赢。作者认为，解决问题的办法不是一方吃亏，另一方占便宜。要取得双赢的局面，我们不应该只想着解决问题的办法，而应该想着各方的需求。 作者举了一个例子，几个同学，只有一部车，因为不同的人分别有约会、购物、聚会等不同时间安排，都需要用车，所以冲突是难免的。作者认为，问题不是谁应该用车，而是怎么解决大家的交通问题。用车只是交通的途径之一，几个同学可以寻找其它的交通工具，最后都能顺利去做自己的事。 美国人有句谚语：解释清楚的问题，已经一半被解决了（A problem welldefined is a problem half solved.）。 作者认为，解决问题的关键，是弄清楚各方的需求。而要弄清楚各个人的目的，良好的倾听技巧就非常重要。 交流技巧一书已经发行近四十年了，但它仍然为大家广为接受。其成功的关键是，它包含了易于掌握的交流技巧：倾听对方的观点，阐明自己的观点和解决利害冲突。 当然，交流技巧本身是不够建立良好的人际关系的。 良好的人际关系应该建立在如下三方面： 同情心 (Empathy)、 非占有的爱 (Nonpossive love) 真诚 (Genuineness)
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