前言
（一）完善产品条款的管理，消除产品条款自身的缺陷 主要是清理完善产品条款。对保障功能较弱的产品，应回归本源，提升其保障功能；对责任设计完全相同或高度同质化的产品，应筛选整合、精简优化；对责任设计异化的产品，应删除与产品本义不符的责任款项；对表述不清、模棱两可、易产生歧义、易引起误解的条款，应予以修正或删除；对不符合常理、违背公序良俗、违反法律法规、不利于消费者的约定，应予以删除；对精算假设过于乐观、严重偏离市场预期、夸大或者固化投资收益的产品，应予以重新检视、测算和修正；对市场认可度低、保单件数少、保费规模小、没有产能的“僵尸”产品，应予以作废；对以“业务展期”方式变相销售已停售的产品和以“产品升级”名义进行产品转换的行为，应予以坚决制止。清理过程中，涉及报备事项的，应上报银保监会审核。 （二）多举措治理销售误导，约束和规范保险销售行为 首先，加强对从业人员的管理。一要强化聘用管理。保险从业人员的首要条件是诚实守信、品行良好。二要强化培训教育，包括业务知识、法律知识及职业道德等岗前培训和继续教育，务必使从业人员具备从事保险业务所需的专业能力。三要建立惩罚机制，将严重误导消费者的从业人员列入黑名单或终身禁止进入保险业；涉嫌犯罪包括离职后暴露犯罪行为的，通过司法途径追究其法律责任。其次，扎紧风险防控制度的藩篱。一要落实保险销售行为可回溯管理暂行办法，通过录音录像等技术手段，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回溯，为纠正销售误导和解决销售纠纷提供依据。二要落实人身险新单业务在保单犹豫期内电子化回访制度，对回访内容有疑义或与相关规定不符的，或发现存在误导行为的，立即采取措施解决。三要落实个人保险实名制，合理合法采集和保管消费者实名信息，消费者在办理相关业务时，均要实名查验。
（三）解决“理赔难”常见问题，增强消费者的保险获得感 在缩短理赔时效方面，一要优化理赔流程，简化理赔单证，做到快处快赔，提高小额案件结案时效；二要加大对“黄牛”的打击力度，理赔纠纷以调解为主，尽量避免诉讼，提高人伤案件结案时效；三要启动重大赔案预付机制，支持消费者恢复生产或正常生活，解决消费者燃眉之急；四要加大未决案件清理力度。在理赔金额和理赔责任争议方面，一要强化业务知识和业务技能培训，提升理赔人员业务水平；二要善于借助外部力量，加强与第三方的合作，弥补业内人才的不足。在改善特殊状况下的理赔服务方面，注重改善无网点又“鞭长莫及”的异地赔案的理赔服务、互联网保险赔案的落地服务，等等。 （四）让保费回归合理水平，减轻消费者经济压力 销售费用不合理，说明产品的保费厘定不合理，即保费中的附加保费占比不合理。从展业中看，要理性对待市场竞争、优化销售环节和流程，降低销售费用；从实质上看，要降低管理成本，注重业务质量，改善经营状况，提高经营效益，降低保费中的附加保费，使产品的保费回归到合理水平，尽量减轻消费者经济压力。
（五）扫除影响保险业发展的“两害”，维护消费者利益 对赔案尤其是人伤案件的纠纷，应充分发挥会商调解机制，化干戈为玉帛，避免无谓的诉讼。对活跃于赔案尤其是人伤赔案中的“黄牛”，要及时介入，揭穿其面目，加强与医院、评残机构的沟通，不给“黄牛”可乘之机，把涉嫌犯罪的“黄牛”移交司法机关处理。对代理退保的“黑产”，锁定黑色产业链高发地区，建立从业人员业务品质数据库，通过市场监督、网络监督等部门联合打击“黑产”虚假广告，依托公检法加大对“黑产”犯罪打击力度，利用法院判例广泛宣传，形成打击合力，提升震慑力。 （六）给销售松捆绑破垄断，保护消费者的投保选择权 坚持自愿原则，尊重消费者意愿，整治捆绑搭售行为，保护消费者的投保自主选择权。在融资性的借贷关系中，消费者为了增信而投保履约信用保证保险，应是消费者向保险机构自愿投保的意思表示，不是贷款机构对保险机构的要求，更不是保险机构对消费者的要求。关于特殊领域垄断经营的问题，不应只由某一家保险机构或圈选几家保险机构来承保，也不应指定由某一家保险机构提供专属产品，而应由当地政府相关部门会同当地保险监管部门、保险行业协会和保险机构等共同研发产品，由客户选择具备条件的保险机构投保。这样，才符合相关规定，更有利于当地消费者对保险机构的选择。
（七）保护消费者个人信息，解决好各种电话扰民问题 在经营中，应增强法律意识，确保消费者个人信息的合法采集和使用。同时，要解决好电话扰民问题。首先，强化对电话坐席的业务培训，规范坐席的呼叫时间、销售话术和销售行为。其次，消费者明确表示拒绝的，应将其电话号码纳入“禁呼名单”，在系统作屏蔽处理，禁止再次呼叫。最后，对强行推销、恶意催贷的电话号码，包括虚拟电话，消费者可提交工信部作屏蔽处置，或要求电信和公安等部门介入调查。 （八）规范自营网络的建设，信息披露充分 轨迹可回溯落实相关要求，规范自营网络平台建设，完善销售页面功能设计，充分披露信息，规范宣传行为，履行说明义务，对合同条款中的重要内容，以足以引起消费者注意的方式作出提示，优化投保及承保流程，实施个人实名制和销售行为可回溯管理，确保消费者在销售页面能自主完成投保行为，记录和保存其操作轨迹以备查验。
（九）妥善处理消费者投诉，惩治恶意投诉 以净化风气按照要求，完善消费投诉处理实施细则，畅通消费者维护权利投诉通道，优化消费者投诉处理流程，丰富消费者纠纷处理手段，引入公估、评残等第三方合作机构，邀请司法界、消委会等人士介入，积极参与纠纷多元化解工作，提升纠纷调解公信力，增强时效性和准确性。对恶意投诉，一要主动出击，及时调查了解事实，掌握抗辩证据；二要以调解为主，在不违反原则的条件下，可作适当的妥协，保持一定灵活性；三要注意舆论，积极与媒体沟通，避免负面报道造成声誉风险；四要依法打击，对涉嫌违法、严重侵害消费者权益的恶意投诉，联合公检法予以严惩；五要依法维护权利，对侵害保险机构权益或声誉的恶意投诉，通过诉讼追究其法律责任。
（十）强化消费者宣传教育，提升消费者自我保护能力 应增强保险机构的主动性，使其积极承担起宣传保险知识的责任。充分利用互联网等自媒体，广泛宣传保险知识。抓住“3·15”和“7·8”特殊时点，围绕保护消费者权益的主题和热点，线上线下一起发力，展示好典型案例，提醒消费者。同时，发挥保险监管部门和保险行业组织的协调作用，聚行业资源，举行业力量，借媒体优势，共同推进保险宣传教育工作，提升消费者风险防范意识和自我保护能力。整治侵害消费者权益乱象，保护消费者权益，任重道远。 结语保险业应提高政治站位，主动担当作为，履行社会责任，落实整治举措，保护消费者权益，提升消费者对保险保障的获得感，创建保险业安定局面，为构建和谐社会贡献力量。 |
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