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数据显示，2020 年，我国服务业的数字经济渗透率为 40.7%，制造业的数字经济渗透率则仅为 21%，作为我国经济发展主导力量的中国制造业，数字化转型进程却明显滞后，数字化程度有待进一步提升。 制造行业的数字化转型有何特点？在转型过程中应该重点关注哪些问题？如何通过贴合行业属性的数字化工具更好地实现转型？在12月7日由浙江省企业信息化促进会、浙江省工业互联网产业联盟主办的主办的《专精特新线上培训》直播课上，纷享销客创始人&CEO 罗旭浅析了这些内容。 制造行业的业务特点 制造业通常有一横一纵两大核心业务管理方向，以及从市场到商机到回款的三大业务作业平台等。横向主要是指企业内部对用户的售前、售中、售后三个方向。售前主要是市场和商机的管理（M2L），售中主要是合同和交付的管理（L2C），售后主要是问题的解决（I2R），即响应和服务的问题。纵向主要是指企业的经销商、代理商、服务商等纬度。代理商这块更多的是客户、商机、报备等能力。  在制造业，服务基本上是一个硬需求，包括保内的服务和保外的服务。所以，制造企业如何形成一套高效服务的管理体系，其实也是提升企业品牌竞争力的一个关键。 比如，服务的受理，不管是来自400，微信服务号，还是终端代理商的反馈，关键在于如何高效率地进行服务的受理。第二，服务的分派。服务响应之后，最好的管理方式就是将其变成一个工单。之后将工单流转到指定的代理商或者服务商。有了工单企业就可以跟踪整个服务的流程。代理商和经销商的服务人员拿到工单之后，核心是要进行服务的执行，诸如预约，上门，服务前的准备，最终获得服务客户的满意度反馈。通过整个流程形成服务流程标准化体系。 在线索阶段要求企业能够做到四点：第一，全渠道营销；第二，统一的线索库；第三，线索的标签、分类、分级和流转；第四，分段的精细化管理。全渠道营销最核心的是要对整个数据构成进行分析。第一是分析不同投放管道的线索转换率和质量；第二是分析各个环节的转换率和能力；最后要评估人效或者资源效率。对于上述提到的管理及分析，如果没有CRM系统化的工具，其实是很难实现的。 通过CRM系统化工具，能够帮助管理者达到什么目的呢？第一，整个过程的透明化。第二，能及时地去关注风险。第三，可以把很多方法固化下来。第四，能有效推动各阶段的不同状态。 制造行业数字化转型的核心 制造行业数字化的核心是什么？在制造业行业，纷享销客服务了数千家中大型企业。在服务企业过程中，我们发现，整个制造业或者说整个产业，正在全面地走向数智化。 为什么这么讲呢？我们发现，从前端的生产到中间的物流，及后端的销售和服务已经全面走向“三化”：数字化，生态化，智能化。整个过程中，信息流、业务流、资金流、票据流、服务流等已经出现了端到端的全向打通，这是一个宏观的趋势。  从销售纬度讲，其实厂商对整个销售的管理不再局限于内部销售人员的管理，销售流程的管理。厂商更注重的是自身的销售管理和其生态伙伴、经销商、代理商之间的全向管理。这里，解释一下什么叫全向管理？即包括厂商和下游之间的客户报备、线索管理，商机的联合跟进，到后面的订单服务、合同、报价等。 这对营销也提出了新的要求，营销不再是一个简单的管控和管理了，而是变成了一个基于用户生命周期进行全生命链运营的事情。所以，基于整个客户的生命旅程形成一套主数据的营销链路数字化是一个大趋势。  未来的营销已经脱离了野蛮营销阶段，进入到科学营销、价值营销阶段。该阶段的整个营销需要满足五个标准：可量化、可测试、可测量、可分析、可评价。如果做到了这“五标”，企业的整个营销才算真正开始走向数字化的大潮流。 从生态化的角度来说，需要企业思考如何把上下游都连接起来，这给企业数字化带来了极大的难题，但是也给诸如纷享销客这样的 CRM 企业提供了无限想象的空间。比如，在做企业数字化的过程中，纷享销客就发现未来的企业数智化其实需要解决几个问题：第一，数字化平台解决的是一体化 CRM 问题，即从线索到商机，到订单，再到服务的闭环。第二，可配置的问题。第三，极强的行业化，从而解决整个上下游的数字化生态建设。 贴合行业属性的 CRM 产品 基于这些特性，纷享销客搭建了一个平台级的数字化营销 CRM 软件。底层是具备高可用性、灵活的配置能力、行业属性的 PaaS 平台，中间是一体化的CRM，上层是很多互联场景，解决上下游之间的连接，最后是行业解决方案。  纷享销客CRM 的产品核心特点有几个，第一，能帮助大量企业做灵活业务定制的 PaaS 平台。第二，丰富的工作流程引擎，包括审批流，业务流，以及项目管理的工作流即BPM。第三，我们能支持极其复杂的权限，比如纷享销客服务的一家集团型客户，旗下三个上市公司在使用我们的产品。集团总部需要管理三个上市公司的数据，其实涉及到非常复杂的角色权限、业务权限、数据权限等。纷享销客强劲的权限引擎，能帮助集团、跨集团的公司进行非常灵活的、便利的角色权限分配。同时，为满足不同操作者千人千面的操作界面需求，纷享销客能够通过UI PaaS的个性化配置能力在移动端和PC端实现。另外，鉴于销售业务的灵活性，非标性，就需要一个规则引擎，帮助企业去设计各种各样的规则，最终以报表的形式进行呈现，也就是我们常说的 BI 化。 很多企业单独购买 BI，但实际上，我们认为 CRM 和 BI 应该无缝融合。因为单独的 BI 系统，从 CRM 同步数据后，要做数据的采集、清洗、建模，最后才能做数据的呈现，更重要的是，中间还要做数据授权。但其实数据授权涉及到的内容非常多，比如，重新对组织角色进行定义等等，最终会导致授权变成一件最缓慢、最受阻碍的事情。所以，很多公司的 BI 就变成了只给老板用的工具，而纷享销客的 BI 则和 CRM 无缝融合，变为全员可用的普惠工具。 当然， PaaS 平台并不能解决所有的问题，纷享销客 CRM 还有开放平台能力，各种各样的业务系统通过开放平台集合到纷享销客 CRM 中，保证信息的互通。当然，对于很多第三方的异构系统，我们还会做数据的融合。通过数据集成平台，帮助企业把各种各样系统，诸如 ERP、OA或者是其他的业务系统，进行数据的集成和系统的集成。总结来说，纷享销客既有集成别人的能力，还有被别人集成的价值。在生态化的时代，为了保障企业全局的数字化，纷享销客也在钉钉、企业微信上做了无缝的产品化对接。  在数字化发展的当下，纷享销客不仅仅是能够帮助企业打通销售部门的业务管理和数字管理，还能够帮助企业从前端市场部门到销售部门，到后端的客户服务部门形成全局的、数字化的业务生态平台。（纷享销客 罗旭） |
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