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01 蒙牛为什么这么牛？原因很简单：蒙牛有一个很“牛”的人——牛根生。他从一名刷瓶工做到了伊利的副总裁，而后被伊利扫地出门。又在千辛万难中创立了蒙牛，然后用了10年时间让蒙牛“从零品牌做到首品牌” ！一个很重要的原因是他善于经营客户，善于经营客户的心、消费者的心，尤其善于抢占客户的心智，提升客户的满意度，建立企业品牌的美誉度和忠诚度。  营销学之父菲利普·科特勒认为，客户满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则会导致客户不满意。 调查显示，在不满意的客户中，有69％保持了沉默，23％的人会对最熟悉的人提出抱怨，只有8％的人会与客户关系管理人员沟通。正是因为这种情况，很多不满意客户未引起重视，这也导致很多企业的营销策略产生了巨大的认知缺失。同样，重视客户不满意的企业，往往能够敏锐的察觉到自身产品或服务的缺陷，并适时调整从而捕捉住相应的市场业务。  索尼公司创造性地导入了客户不满意创新和咨询系统，这样很多新产品如随身听、录像机、摄像机、CD 机等就在该系统的支持下迅速面市。索尼是走在前面引导客户开展营销的一个公司，是市场驱使的公司。索尼的创始人盛田昭夫宣布：他不是服务于市场，而是创造市场。 另外，海尔可以洗地瓜的洗衣机、诺基亚运动型的手机，这些新产品的开发也都是与客户的不满紧密相连的。正是客户提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求，客户反映手机在运动时携带不方便，这才促使了新产品的诞生，客户的不满已成为企业创新的源泉。 02 进一步说，当客户对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现，一是显性不满，即客户直接将不满表达出来，告诉厂家；二是隐性不满，即客户不说，但从此以后可能再也不来消费了，无形之中使我们失去了一个客户，甚至是一个客户群。对显性不满很多企业往往注重处理，对隐性不满却疏于防范。  客户是企业生存之本，利润之源，他们表现不满给了企业与客户深入沟通、建立关系的机会。同时，一切新产品的开发，新服务的举措，无一不是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求往往表现在客户的购买意愿和消费感觉上，企业要通过对客户的牢骚、批评、投诉等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身。 满意的客户一般会为企业带来业务量，而不满意的客户可能带来的是企业未来发展的正确道路。认识到客户不满意对企业来说并非坏事，它给了企业拉住客户，增加客户忠诚度的机会，同时也给了企业调整经营策略，优化经营机制的契机。  市场上非常非常多的企业的制度设计都是为了获取最大的利润，却不是客户的满意。而忽视客户的不满意，稍有不慎就会给企业带来沉重的打击。树立“不满意”公关意识，有助于企业及时做好准备，采取有效的策略化解客户的不满意，进而有效消除企业经营发展的潜在缺陷。 03 当然，对于客户的不满意，企业也不能一味的妥协。如果企业承诺过度，客户的期望就会被抬高。尽管从客观的角度来看客户体验到的内在价值可能很高，但由于他们的期望更高，两者就会形成差距，因此降低了客户实际感知的满意水平，最终不满意的可能还是不满意。  客户的满意度并不一定会随着产品成本的增高而增大，而是紧紧和期望值与实际体验值相关联，所以通过引导客户期望值而不是一味通过增加企业成本达到客户满意就成为了一个实际有效的做法。只要管理控制好客户期望，企业可根据具体情况来超越客户期望，使客户产生惊喜感，满意度自然就提升了上来，所谓“小人无错，君子常过”，本质上其实是一样的道理。 |
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