|
出品 | 社工客（ID：shegongke） 作者 | 白鑫亮 单位 | 海南省海政社会工作服务中心 一、小组背景 志愿服务是现代社会文明进步的重要标志，在加强精神文明建设、促进社会和谐、推动文明进步等方面具有重要作用。 改革开放以来，国家越来越重视志愿服务事业的发展，从全国第一部志愿服务地方性法规——《广东省青年志愿服务条例》到我国慈善领域首部专门法律——《慈善法》的施行，再到国务院颁布全国性志愿服务法规——《志愿服务条例》（2017年12月1日施行）以及其他的政策与法规的不断出台，都能看出我国志愿服务事业正在迈进历史发展的新阶段。 同时青少年志愿者作为志愿者的后备军，是社会建设的新生力量，参与志愿服务有利于使青少年明确社会责任感、体验自身的人生价值； 同时青少年阶段是三观形成的重要时期，参与志愿服务使青少年可以耳闻目睹了解很多助人为乐的感人事迹，体验到助人为乐的意义与自身的社会价值，培养其参与志愿助人服务的积极性，也有利于培养其正确价值观，同时青少年参与志愿服务可以增强集体团结的认同感和归属感，培育其集体主义和爱国主义意识。 但是通过笔者对于机构工作人员以及青少年志愿者的访谈中得知，机构中招募的青少年志愿服务者基本都是临时选定的，志愿者之间的相处机会较多，但是沟通却不多，大部分志愿者在志愿服务的过程中都较为内敛，很少与他人进行交流； 对于志愿者和机构人员之间的互动来说，青少年志愿服务者会和机构工作人员进行沟通，但多数情况都是由于活动信息传达和接收出现偏差，影响了活动正常地开展，从而志愿者寻求工作人员的帮助； 而针对志愿服务者与服务对象之间的沟通情况，许多志愿服务者只做一些打杂、拍照的工作，较少与服务对象进行沟通，面对服务对象时也只说一些只言片语甚至不与其交流。 同时笔者与机构内参与积极性较高的27位志愿者进行访谈后发现，有13位志愿者都认为沟通或者交际能力是志愿服务中最需要的能力，并表示志愿者们不是不愿与他人沟通，而是不知道如何与他人进行沟通，他们都认为只需要听取工作人员的要求和工作职责，就可以很好的完成自己的工作目标； 有18位志愿服务者表示自己参与志愿服务的过程中不知道自己如何和服务对象沟通，面对一些弱势群体时常会害怕伤害到服务对象。 由此可得，机构的青少年志愿服务者沟通能力有待提高，并且这一定程度上影响到了机构活动的有序开展，同时青少年志愿服务者沟通能力的提升对于提高青少年参与志愿服务动机、志愿服务水平以及其他志愿服务沟通能力有着重要作用。 笔者针对这些问题展开思考和分析，并力求通过运用专业的小组方法来改变现状，提升青少年志愿服务者的沟通能力。 二、理论依据 （一）社会学习理论：社会学习理论最早于1952年由阿尔伯特.班杜拉提出，理论基础为行为主义的强化学习理论，社会学习理论认为人的行为尤其是人的复杂行为主要是通过后天习得而形成，受后天经验的影响很大，强调人的观察学习和模仿学习。 人们通过观察他人行为来获得新行为或者是矫正自己现有的行为特征，尤其强调榜样的示范作用。 在小组学习过程中，小组氛围影响成员行为，小组成员会分享自己的经验看法和感受，通过观察他人行为、借鉴他人学习或成长过程中的经验，来反思改变自我，推动组员逐步掌握志愿沟通知识与技巧，推动个人成长和进步。 同时当人们观察到越来越多的行为，并且不断学习新的行为特征，做出反应行为时，人们就会逐渐形成自我效能感。 自我效能感作为社会学习理论的另一个核心概念，是指人们对于获得掌握某项活动能力的信心。 在社会学习理论指导下，笔者在小组活动的过程中，应当注重沟通技巧的简单示范和树立优秀榜样，引导组员学习并逐渐掌握沟通技巧，利用言语表扬和奖励强化正向变化，同时提供更多地实践平台，当青少年志愿服务时间越长，其志愿服务的效果越好，其自我效能感不断被形成，之后就更愿意尝试做其它类型的志愿服务活动。 同时相关小组发现，对于儿童与青少年而言，通过志愿服务形成的自我效能对其之后与不同种族，不同宗教信仰的人交往，对其以后进入大学以及之后继续从事志愿服务都是有影响的。 （二）服务—学习理论：“服务—学习”概念来源于志愿服务的教育功能，最早出现于1967年美国南部地区教育董事会的出版物中，在过去四五十年的发展里，许多机构与学者都对“服务—学习”做出了定义，1990年美国学者肯多尔就曾在一份报告中列举出了174种有关服务学习的定义，本小组选取美国高等教育协会对“服务学习”的定义：“'服务—学习’是学生通过精心组织的服务进行学习并获得发展的一种方法，这种服务要满足社区的需要，与高等教育机构和社区协调安排，帮助形成学生的公民责任感，他必须与学生的学术课程相结合，强化学术课程，并安排结构性的时间让学生来反思服务经验。” 从定义上来看，“服务—学习”理论与志愿服务还是有着一定区别，但是也不可否认两者之间存在着紧密的联系，首先是志愿服务为学校思想政治理论课提供了至关重要的实践平台，让青少年在服务实践中体悟到思想政治课堂中学到的理论和精神，深化了对课本中所体现出来的情感与人文关怀，帮助青少年将社会主义价值观更好地内化于心。 其次，本小组致力于将服务与学习相结合，前期带领青少年志愿服务者们学习有关志愿服务沟通能力的基本知识与能力，后期与青少年志愿服务者一起策划并实施志愿服务活动，将志愿服务和学习反思相结合，真正做到在服务中学习，在行动与反思中提升，将传统的单项社会志愿服务得以充实，既满足社会的需要，也使得青年一代在服务—学习式的志愿服务活动中提升自身沟通能力。 三、小组基本情况 （一）小组名称：青少年志愿服务者培训计划——'益’见'青’心； （二）服务对象：小组选取机构内参与志愿服务活动积极性较高，同时对于此次志愿服务者培训计划有较大参与意愿的12名志愿者作为小组成员； （三）小组性质：成长性小组； （四）小组总目标： 在社会学习理论和沟通理论的指导下，提升青少年志愿者的沟通能力，以提升青少年志愿服务者的服务成效。 （五）小组分目标： ①在小组中，通过小组讨论、角色扮演、策划并实施志愿服务活动增加青少年志愿者相互之间的互动频率。 ②通过此次小组，帮助组员提升与他人沟通的意识，掌握沟通的基本知识和技巧，并且在实践中不断提升沟通技能的熟练度。 ③帮助组员了解服务群体的生理、心理、社会特点，以及与其沟通的技巧和注意事项，从而提升志愿者与志愿群体沟通信心和沟通能力。 四、小组活动总计划
五、小组活动具体计划 （一）第一节：hi,伙伴  （二）第二节：沟通知识知多少1  （三）第三节：沟通知识知多少2  （四）第四节：青心计划  （五）第五节：青心实现  （六）第六节：Bye，伙伴  六、小组评估 （一）小组过程评估 本次小组共有6节内容，小组的发展过程分为筹备期、小组初期、小组中期和小组末期。 1.小组筹备 本阶段主要工作内容为以下四个部分，一是进行活动宣传，组员招募，开展组前会谈，了解组员需求，筛选组员进组； 二是根据组员的现状和需求，针对组员需求进行文献梳理，围绕组员的需求和前人的小组基础策划小组方案，明确小组的目标和内容，明确小组各个流程以及对于突发情况的处理和应对； 三是链接各方资源，提前协调志愿服务活动场地和资源； 四是准备活动所需物资和相关文字或影像资料。 2.小组初期 本阶段为小组的第一节，主要目标就是通过不同的活动让组员之间互相熟悉，在一定程度上消除组员之间的陌生感。同时通过观看纪录片和社工现场讲解等方式，让组员了解到志愿服务在社会上的作用和价值，并引出此次小组的目标和内容。 此外，通过多次小组讨论鼓励组员积极表达自己的看法，在讨论中增加彼此的交流，初步形成小组的凝聚力。 3.小组中期 本阶段为小组的第二至第五节，小组活动以提升志愿服务者的主动沟通意识和沟通技巧为主要目标，社工通过知识讲授、案例分享、组内演练和角色扮演等形式开展，详细讲解了在志愿服务中可以用到的沟通技巧和注意事项，同时鼓励、引导组员自主策划并实施了志愿服务活动，充分发挥组员的能动性和自主性，在团队协作中完成此次志愿服务活动。 在此阶段小组成员的沟通频率激增，联系进一步加强，随着小组分组和协作，两组之间的矛盾也逐步凸显，小摩擦和冲突不断，社工需及时发现并引导。 同时组内出现明显的领导与被领导关系，有些成员展现出自身领导能力，例如福星、团长等人，显得更为主动；但有些成员例如向日葵、佩奇等人处于小组边缘位置，会因为福星的积极所吓退，参与小组讨论和行动的积极性降低。 在社工的鼓励和引导下，福星、团长等人开始照顾组内不善言辞的成员，向日葵等人也开始加入小组讨论，并在满意度评估表内写道“自己的建议被采纳的感觉真好”。 故在此阶段后期小组整体可以自行解决问题并使得小组过程得以顺利进行，组员之间相处和睦，小组气氛轻松。 4.小组末期 本阶段为小组的最后一节第六节，此节小组主要内容为总结回顾前五节小组内容，处理组员的离别情绪，到本阶段小组活动已基本结束，小组的目标也基本达致，小组成员离别情绪处理良好。 （二）小组成效评估 本次小组通过对组员课后访谈、小组成员的表现以及具体目标实现程度为参考依据，从组员的主动沟通意识、沟通技巧掌握程度和情绪控制及感知能力的变化等维度，来评估此次小组目标达成情况。 1.具体目标达成情况 从具体目标达成情况来看，所有组员都已经达到了预想目标的基础层面，也依旧存在着一定的进步空间，志愿者与机构工作人员之间、志愿者与志愿者之间、志愿者与服务对象之间的沟通能力较介入之前有一定提升，但是这些提升还需要时间和经验的积累，随着小组成员未来志愿服务经历的不断增加，青少年志愿服务者将会逐渐强化自身沟通能力，提高志愿服务的质量和水平。 2.小组成员表现 此次小组为封闭式小组，活动期间服务对象的数量固定，全体组员出勤情况稳定，总体氛围良好，活跃度和参与度较高，但是在活动纪律上有所欠缺。 在活动过程中，有四位组员在组内活跃度和号召力较强，社工后期将小组任务交予其处理，效果良好。 同时小组成员的改变也有目共睹，根据本小组对于沟通能力的界定，将小组成员能力提升变化分为主动沟通意识、沟通技巧、情绪控制及感知能力三个层面。 主动沟通意识：小组成员包子在实施志愿服务宣传过程中表示“我不像我了，我讲话越来越'月亮’（社工）化，宣传的时候越来越大声，表达的话语变得简短了，我也不再害怕主动与人搭话”。 小组成员团长在面对繁杂的活动物资安排，认为小组组员不能够按时完成目标的情况下，及时与社工联系，讲明原因，主动请求社工的帮助，改变了此前单向的志愿。 在志愿服务活动过程中，小组组员相互配合，各自分工，大部分组员都主动向居民宣传社工的相关知识，积极招揽居民参与活动，热情地为居民对于规则和社工不理解的地方答疑解惑。社工培养的成员骨干福星、团长等人带领其他组员不断融入小组， 沟通技巧：小组成员福星最先在满意度评估中运用小组学到的“三明治”评价法；小熊维尼运用“非暴力沟通”对橡胶果实的行为提出建议“果实，我发现你在讨论过程中，时常表现得很冷淡，这让我觉得我们小组成果没有被尊重，我很难过，所以你能多多加入我们的讨论吗？”明确地表达出了自己的期望和需求；此外，在课后访谈中，社工发现组员较组前访谈而言，在沟通过程中身体前倾、点头、情感回应等动作出现频率增多，倾听技巧掌握程度明显提升；针对夸奖技巧，大部分组员开始学会具体化的夸奖，会先讲自己所看到的行为，再对行为进行夸奖。 情绪控制及感知能力：小组成员佩奇在第二节活动开始被社工抽起来回答“如果你碰见一位老伴在医院住院的老人，你会如何劝慰或是搭话呢”问题时，佩奇回答：“老爷爷您好，我听说您老伴在医院躺着呢？”而在第四节情景扮演中，遇到相同情况的“低保老人”，佩奇询问道“我想您现在一定很担心您的老伴，我能体会到您的心情，您认为我们能为您提供哪些支持呢？”情绪控制能力较低的福星，在“社工文化节”志愿活动服务活动中，虽然刚开始组员分配和活动混乱，情绪明显变化的情况下，居民来询问时，依旧热情开朗地讲解了活动规则并提供帮助。这都体现了组员在组内的进步与成长。 （三）评估总结 总体而言，小组工作提升青少年志愿服务者沟通能力是有一定成效的，青少年志愿服务者的主动沟通意识、沟通技巧和情绪控制及感知能力都得到了初步的发展，组员对于小组的满意度也较高，他们在这个过程中提升了沟通能力，促进了自身的发展与成长。 但是小组工作方法更多的是关注小组整体的发展，难免忽略了个别成员的需求和特殊情况，还需要其他社会工作专业方法的辅助，开展个案工作和外展服务，关注每一位志愿者的变化。 七、专业反思 通过对此次小组工作的实务过程及效果的评估，本小组认为小组工作对青少年志愿服务者沟通能力提升具有一定效果，提出针对青少年志愿服务者沟通能力提升的有效路径，但实务过程依然有可改进之处。 此外，本小组从社工介入优势、小组工作介入反思以及社工专业能力反思三个方面进行反思，发现社工在实务过程中需要综合运用个案工作、小组工作和社区工作等其他工作方法、完善沟通能力评估方法并不断提升社工自身能力，才能更好地达到实务工作的目的。 |
|
|
