爱不独行，从心出发 | 空巢老人辅导个案

文/郑州市金水区华心社会工作服务中心 张婧一【整理摘编：时英平】

一、案例背景

（一）基本情况

任女士，79岁，丧偶，现已退休，每月领取退休工资。服务对象丈夫在多年前因病去世，服务对象独自居住在一套约50平方的房子里。

服务对象育有两个女儿和一个儿子，均已成家立业。儿子多年前因病去世，孙子也已经结婚；大女儿在北京，现已退休，目前患病卧床行动不便，二女儿在上海政府部门工作，也已经退休，偶尔回来看看，因为疫情原因近期无法回来看望服务对象。

（二）接案过程

社会工作者在进入社区对社区民政对象探访的过程中发现服务对象，并与服务对象进行交谈，在交谈中，社会工作者对服务对象的基本情况有所了解。得知社会工作者身份后，服务对象主动向社会工作者求助，社会工作者正式接案。

二、分析预估

（一）服务对象问题

1、生理方面

服务对象患有心脏病，心率偏低，需要长期服药，在生活上能够自理，但随着年龄不断增长，听力衰减，身体越来越差，行动力和记忆力都有所减退，感觉越来越力不从心。

2、心理方面

服务对象缺少亲情陪伴，儿子去世，两个女儿因为居住地原因，都不在服务对象身边，导致服务对象缺少亲人的关心和陪伴，而且一直以来服务对象独居惯了，不愿意去打扰孩子们，不愿意给孩子添麻烦。

3、经济状况

服务对象有退休工资，也有慢性病补贴，儿孙也都会给老人补贴生活，能够满足服务对象一人生活和医药开支。

4、社会参与

服务对象在社区居住时间较长，服务对象自己也不爱热闹，不经常和社区其他老人玩，平时都独自在家里看电视或做家务。

（二）服务对象需求

通过走访对服务对象的目前需求进行分析：

1、加强服务对象药品管理。服务对象年龄大，患有心脏疾病，需要长期吃药，药品种类较多，数量也比较多，家里药品堆积。因此需要为服务对象提供相关健康用药知识和药品管理的讲解。

2、加强日常信息接收。因为服务对象年龄较高，通讯工具仅一部老年电话，很多社区、物业的消息不灵通。社会工作者需要为其连接社区、物业资源，提供电话货上门通知服务。

3、增强服务对象的社会参与，排解孤独情绪。服务对象因为性格孤僻，不愿与其他居民沟通交流，长期一人在家，缺乏亲人陪伴，内心产生孤独寂寞感，社会工作者上门陪伴服务对象聊天，邀请服务对象参与适合的活动，扩大服务对象的人际交往圈，让服务对象有能够愿意交谈的对象，缓解其内心的负面情绪。

4、帮助服务对象解决问题。服务对象今年8月年满80岁，需要办理老年高龄津贴。服务对象户户口不在居住社区，自己行动不便，记忆力也有所衰退，需要有人陪同或代为办理。

三、服务计划

（一）介入理念

1、马斯洛需要层次理论

马斯洛需求层次理论将人的需求划分为五个层次，由低到高，并分别提出激励措施。其中底部的四种需要（生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重的需要）可称为缺乏型需要，只有在满足了这些需要个体才能感到基本上舒适。

2、社会支持（网络）理论

社会支持理论亦称社会支持网络理论，它指出人生活在由个人接触所形成的关系网中，透过这些关系网使个人得以维持其认同，并获得情绪支持、物质救援、服务、讯息、新的社会接触等。人无法自绝于社会而独立存在，人类生存需要与他人共同合作，以及依赖他人协助与支持。 

（二）介入目标

1、加强服务对象的药品管理；

2、畅通服务对象与社区、物业的信息渠道；

3、纾解服务对象心中的孤独感；

4、帮助服务对象解决实际困难。

（三）介入计划

1、定期上门慰问或通过电话联系关心服务对象，链接亲人减轻服务对象的孤独和落寞感；

2、动员社区及物业公司，针对独居老人具体情况，以适合老人的方式通知到服务对象；

3、动员社区、邻里对服务对象日常生活进行关照；

4、定期为服务对象提供药品整理管理服务；

5、帮助老人咨询解决高龄津贴申请事宜。

四、服务实施过程

（一）发现服务对象，并收集服务对象基本信息

社会工作者与服务对象初次见面是在一次常规入户探访中，社会工作者来到服务对象家中，探望老人并表明身份。起初，服务对象对社会工作者并不信任，后来经过社区主任的介绍服务对象才放下戒备。服务对象主动寻求帮助，表明自己年纪大了，身体不好，近来耳朵听力也不太好，脑子记不住东西，自己办理一些事项很费力，需要陪同办理或代办高龄补贴申请事项。社会工作者与服务对象进行沟通，了解了服务对象的基本情况，之后也向社区居委会了解服务对象的一些情况。社会工作者通过入户探访与服务对象建立了良好的服务关系。

（二）畅通服务对象与社区、物业的信息渠道

经过入户探访，社会工作者了解到服务对象平时自己居住，与外界的联系仅一部老年手机，对于小区居民群、物业群内的消息，服务对象一概不知，会给服务对象的生活带来一些被动影响。例如，某日小区物业在居民群内发布消息，要对小区自来水管道维修，小区停水半天，请居民提前储备生活用水。社会工作者看到信息后想到老人没有智能手机更没有微信，就电话提醒老人，并上门帮助服务对象提前储水。之后社工向社区居委会主任反映了此情况，建议社区、物业在微信发布通知的同时对于一些不手机、微信的人群进行定向通知。社区居委会主任表示社工考虑的很周到，将会跟物业沟通增加张贴通知和入户告知的方式，确保独居老人的信息畅通。

（三）通过聊天陪伴，缓解服务对象的焦虑孤独感

通过多次入户和电话联系，社会工作者与服务对象建立良好的服务关系，服务对象经常主动向社会工作者讲述了自己家的事情。社会工作者在家访的过程中运用个案的支持性技巧，专注和倾听服务对象的讲述，并鼓励服务对象真实的表达自己内心的想法。服务对象谈到几个子女都非常的骄傲，孩子有在上海的有在北京的，有事业单位的有报社的，孩子们都很争气，但工作也都比较忙，大女儿退休后生病卧床，再加上疫情反复，都不能常来看她。社会工作者运用个案会谈技巧中的倾听、同理心、鼓励等方法，使服务对象感受到尊重、包容、接纳。通过握着服务对象的手，向服务对象传递温暖，鼓励服务对象很了不起培养的孩子都很有出息，同时安慰服务对象虽然不能常见面但牵挂和爱并没有因为见面少而能减少。

（四）发动社区、邻居对服务对象日常生活多关照

服务对象年事已高，身体也不太好，其家人在外地，短时间内来照顾老人也不现实，而且老人独居生活多年，尚能照顾自己，不愿意和孩子同住。为此，社会工作者征得按住同意后将情况反映给了社区居委会希望社区干部、志愿者也能定期探访服务对象，并与邻居沟通，请邻居多关注老人日常。社会工作者的建议得到了社区居委会和邻居的肯定和支持。

（五）帮助老人多方联系办理高领津贴

得知服务对象的需求后，社会工作者第一时间咨询了服务对象所居住的社区居委会，工作人员告知社会工作者服务对象的高龄津贴需要到户籍所在地办理。社会工作者又查看了服务对象的户口本和身份证，并联系到了服务对象户籍所在街道的民政专干。经咨询了解到，服务对象年龄还差两个月才要满80岁，可以等年龄满后再申请，通过“郑好办APP”线上申请或到户籍地社区进行申请。待服务对象年龄满80岁后，帮助老师办理了高龄津贴。

五、总结评估

社会工作者在其服务过程中扮演了服务提供者、倡导者、引导者、协调者等角色，与服务对象积极沟通，引导服务对象诉说自身的感受和想法,据其需求开展相应的服务，让更多的居民关注“独居老人”的生活状况，同时积极倡导相关政策，为社区的独居老人畅通信息渠道，为独居老人的生活提供安全保障。

（一）通过日常关心服务对象，缓解了服务对象生活的无力感和孤独感。帮助老人整理过期药品；在停水时，帮助老人提前储水；在意外受伤时，对老人关心查看，帮助老人联系公交公司咨询乘坐公交的疫情防控要求，疫情居家期间电话关心老人生活等。

（二）畅通服务对象与社区、物业的信息渠道，动员社区、邻居关注关心服务对象日常生活，保障其基本生活所需。

（三）多次联系居住社区、户籍所在社区咨询高龄津贴的申请办理情况，协调办理时间和方式，最后帮助老人完成了相关手续。

六、专业反思

服务对象因两个女儿在外地，孙辈子女工作繁忙，平时都不在身边，基本上没时间回来看望他。而随着年龄增长，身体条件越来越差，孤独、焦虑、忧郁等负面情绪也逐步增加。社会工作者需要运用专业的社会工作方法引导他们主动敞开心扉，释放自己内心的负面情绪；倡导社区、社会关注独居老人，改变目前的生活状态。

其实这样的案例并不是典型的个案，在现代社会，社会老龄化的问题越来越突出，老龄化需求不断提高，随之而来的是老年人养老问题。为老年人提供服务需要社会和政府的大力支持与加入，让社区内的老人能够老有所养、老有所乐、老有所为。