【原】用AI智能化管理体系，解决外包客服管理难点

“外包客服”已经从曾经的新趋势变成常态，是很普遍的选择。外包客服可以节省人员管理、人才培养等成本；在线时间有保证，外包公司有大量经验丰富的客服人员，不会出现店铺无人看管的情况，即使在大促期间也不会有人手不足等情况；满足客户要求，外包公司的客服流程已形成成熟的体系，可以让客户有良好的体验。所以这是提高商家综合服务质量最快、最简便的方法，但同时也迎来了外包客服团队管理困难的挑战。

20年我刚接手公司的电商客服团队，可以用“默默无闻”来形容客服团队，在大家的潜意识中，客服理所当然被定义为职能岗位，当时的我并不服气，售前客服一定是一线销售岗位，是能够为业务端赋能的。起初遇到了很多的难题，大头的业务渠道和团队都属于外包团队，但是我又管理不到，我要如何从“小透明”变成脱颖而出的“黑马“，21年7月份起，通过引入AI智能客服管理系统，把外包客服这支风筝的线，牵在自己的手中，把客服从原来的基础职能团队，转变成倍受业务团队宠爱的“黑马”。

01

远程管理面临的难点

1.团队执行质量无法全面、有效地监控，人工质检效率低、效果差；

2.人员能力参差不齐，无法点对点精准提升；

3.数据获取乏力，时间成本高。

4.投诉管理被动，对品牌口碑造成不良影响。

5.沟通成本高。

02

AI智能管理体系搭建 

围绕行为管理——效果监控——能力提升三个阶段展开：

1.规则搭建：第一步一定是看基层的执行策略是否与高层方向一致、流程是否正确，确保落地。基层客服行为是第一层的动作，外对消费者的服务，内对执行情况，通过行为管理体系，实时监控每个团队、每个人的执行情况。

例如：售前管理：服务标准——接待流程标准——转化能力——专业能力——专项能力。售后管理：服务标准——接待流程标准——解决问题能力——专业能力——投诉预警能力。危机管理：违禁词/广告法——高压线——高危词——敏感词等。

把所有的规则分为三大类，服务能力、销售能力、其他综合能力，通过442的原则来制定评分标准，服务质量分值权重40%，销售能力分值权重40%，其他综合能力分值20%，所有规则的搭建结合各个维度的指标展开，不定期维护与完善规则，而不是单纯的提升满意度或解决某一项问题。

2.实时监控：第二步看执行的效果，通过行为监控的数据结果，搭建了可视化数据报表，以周会、月会的形式定期复盘，找准有效的案例沉淀在案例库定期培训，找到问题点不断的完善规则、优化策略和话术。通过系统T+0的实时告警监控数据，看每一天、每个人、每个店铺的告警情况，通过数据结果下钻归因，实时的优化，确保执行的方向是正确、有效的。从以往人工质检转变成系统实时全量智检，解决人工质检覆盖率不足和时效问题，通过规则及评分体系的搭建，让质检结果更合理，解决人工质检判定过于主观的问题。

3.能力模型：最后通过搭建人员能力模型，针对性地提升团队及个人的综合能力。

通过：5项能力规则搭建，覆盖全链路流程能力，并形成闭环，接待能力——服务能力——售前销售能力——售后解决问题能力——产品、育儿专业能力，细剖每个人的能力薄弱项，精准提升每个人的综合能力，通过系统规则长期监控、沉淀正负面案例做持续性培训，助力提升人员综合能力。大多数客服团队的培训都是通篇一律的去铺开，所有人都一起参与，例如这个月的主题可能是提升销售能力，下个月的主题可能是数据分析等，也就出现了小部分人，无论被培训多少次，她某一项能力都无法提升，但我考虑到的是每个人的长处和短板都不同，通篇的去统一培训一定会有一部分人吸收效果不好，所以通过大量的数据采集，抓取消费者的咨询场景，通过语义分析，建立每一个人的能力模型，针对每一个人的能力做深入的拆解和分析，针对性的培训提升薄弱项，例如A客服销售能力弱，但服务能力强，可以把A的优质服务案例收集在案例库，A可以培训其他服务能力弱的成员，以这种互补的形式来提升整个团队的能力。

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实现多维度数据指标提升

通过引入AI客服智能管理系统，实现客服团队精细化管理，解决TP团队远程管理痛点，助力多维度数据指标提升，提升服务质量、完善服务流程、监控客服行为、质检到智检的变革、人员能力模型搭建、培训案例沉淀，也提升了销售能力，真正为业务端赋能，让客服团队的力量更大化。

1.销售能力提升：结合客服能力模型的拆解，制定个人能力提升培训计划，转化率提升23%，销售占比提升了30%。

2.服务质量提升：利用流程的细节动作监控，形成更高的服务标准，实现更高服务质量，满意度提升98%。

3.团队管理提升：完成外包客服团队工作情况的评估，从多个维度解决远程监控、线上沟通及管理问题，打通了品牌与外包团队的链路，实现了流程、标准、制度、话术统一。

4.投诉率下降：搭建舆情专项预警体系，前端布控高危词实时告警，产品相关的大型投诉率下降60%。

智能化经已成为企业发展的必然趋势，在行业中形成了常态化。对于外包客服团队的管理难点，人工成本高、精力有限，通过智能化管理体系实现对售前、售后、管理、培训全链路的管理平台。

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文 | 罗丽容 入驻作者

来源 |《客户观察》2022年9月期刊P53-56