【原】乘时代之风建高体验服务生态链

     当前，我国正处于“两个一百年”奋斗目标的历史交汇时期，也有学者提出了第三个“一百年”，即改革开放一百年，到2078年时，我国全面建成现代化经济强国。在《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》中指出了要开启全面建设社会主义现代化国家新征程。我们从原始社会到农业社会再到工业社会发展到现在的信息社会，数字技术给基础建设带来了重大变革，数据算法推动着整个社会经济的运行与发展。

东风日产数据服务有限公司副总经理 李立民

 01 

数字经济促转型，开启工业4.0

     进入工业4.0阶段，整个汽车行业都发生了重大变革，由从前重视汽车功能产品转变为现在更重视服务体验产品。回顾汽车行业整个发展史，由最初德国的小批量生产，到美国福特流水线标准化生产，后来到丰田的多品种小批量生产，再到现在的“平台+生态服务”的模式，汽车已经变成IOT（Internet Of Things，物联网）的终端，特别是互联网公司例如百度、小鹏、蔚来、小米等纷纷下场助力形成了我们国家定义的新的汽车4.0时代。

     4.0的核心就是客户价值金三角，包括产品、服务和体验，且在数字经济的驱动下，产业仍在不断升级。

     现在介绍汽车产业，最主要讲的是实物产能，即有什么产品、有哪些生产工艺、生产能力如何。随着数字化、智能化的发展，数字革新催生出了数据算能，即企业有哪些数据资产、有哪些算法模型、计算能力如何。

     随之诞生了数字孪生企业、产品、服务以及新体验，这意味着汽车的价值链已经由功能型汽车向智能化智慧汽车转型。同时，智慧出行、数字服务等在深度、广度上提升了整个行业的价值体量。

     数字时代，汽车生产更重视用户界面。例如，在东风有一款汽车，车里无方向盘，取而代之的是一整块界面，无人驾驶技术给驾驶者创造了新的体验空间。这一切都意味着，在未来，数字技术的价值会占整个车机的70%。通过企业与用户直连(DTC)，形成端（智能终端汽车\核心操作系统）、管（V2X通信）、云(DTSP服务云)、营（CP、SP、BP服务生态链运营）服务体验平台，提供整套高体验的服务生态链。

 02 

紧跟时代之风，盘活用户体验

     元宇宙的兴起给许多企业带来不同的挑战，元制造、元营销、元服务，元数据等交织形成的元宇宙体验，是虚拟世界与现实世界的融合，将用新视角为客户提供更新奇的体验。

     数字时代，个性化的用户体验是企业与客户的共同追求，用户体验是一种共同创造价值行为，企业以服务为舞台，以商品为道具，与用户共同创造价值，创造出值得消费者回忆的内容。例如，为什么大家都想去迪士尼乐园，很多游戏体验服务可能只有一次，但是愉悦的心情却能被保留下来，这就是体验的价值。

     因为体验是有结构的。例如，在购买汽车时，车主后续还需要一系列的保养维修服务，新客户与老客户的身份是交替出现的，可能买卖车辆就在一瞬间，但是伴随商品的整个使用过程，服务在不断延展，在每一个使用环节，用户体验的优劣将会决定未来整个商品的生命力以及用户的增购、换购行为，用户体验的不断扩展就会形成用户体验的价值体系。

     从电话网络、互联网、移动网转型到物联网、体联网，之后的用户体验还会发生什么样的改变，可能会在场景沉浸、虚拟现实、智数交互等新技术下形成新的体验。

东风日产客服中心客户服务部总监 陈建聪

 03 

优化服务设计，提供高效体验

     未来已至，体验为王，所以我们所有的设计应该趋于体验，而不仅是客户满意。做好体验，就要DTC直接面向消费者。

到底应该怎样才能做好体验服务设计？

1.在做服务设计时，需要思考整个服务涉及范围，包括未来客服体系应该包含什么。

2.要思考应该如何开展，核心就是大家一直在谈的“以客户为中心”。简而言之，要换位思考、身临其境地去设想。

     以一个近期案例为例，厂家设有救援热线，用户有需求就会打电话，有问题就会把单据派给经销商，让经销商自己进行救援就可以解决。但我们凡事要做就要多问几个“为什么”。例如，1.厂家为什么做这个救援热线，纯粹是为了提升客户体验吗？2.客户为什么想打这个电话，是想聊天吗？3.如果在客户拨打热线时，服务中心只有一个服务人员，救援还能完成吗？4.整个服务的流程终点在哪里？是直到电话结束，还是直到用户的车辆恢复正常行驶？

     这就是我们需要做体验设计时要思考的问题：目标是什么？终点在哪里？最后再看如何评估服务价值效益。

清楚客户的目标之后，进行设计需要注意三个关键点：

1.用户要达到这个最终服务目标主要需要经历哪几个核心的子场景？

     这些子场景很重要，除了服务中心接入电话，还会有一系列过程：派单→调度→门店响应→出车救援→车辆回厂维修，另外还有主机厂VOC数据挖掘的过程，这些子场景需要根据整个服务目标和最终结点进行设计。

2.需要注意关键环节，即考虑清楚走到终点之前，在每一个中间点上要走哪些步骤，这些步骤会影响整个用户体验过程。

3.在设置子场景后需要按照整个协同化、工具化的一些基础服务理念去继续考虑，在每一个子场景里客户的需求是什么？我能为客户做什么？要做这些内容是谁来做？做这些事情的人是否具备相应能力？有无平台支撑？有无数据支持？

     设计者需仔细评估每一条思路，评估之后就会发现整个用户服务的基本链路设计雏形已经完成。

     做完整个子场景的体验设计后，我们需要将它汇总成一个服务目录，将每一个环节细致标出，这样就会将整体服务所需要投入的岗位、人数以及工具等完整展现出来。整个体验设计完成之后还需要进行回顾，确定还有哪些关键课题要推进落地，确保整个服务能够顺利执行。

     综上所述，整个设计步骤基本围绕客户使用流程和场景体验为核心进行思考，想清楚自己作为一个客户需要什么，也就能想明白作为一个服务提供者，你需要做什么。

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