当我们谈用户体验时，我们谈些什么？

活动：2016年5月28日  Boss直聘「直聘学院」“对话UI&UX设计”  笔记侠作为合作方，经活动方和演讲者审阅授权发布。

笔记：笔记侠 深度好文：3756字 | 4分钟阅读

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村上春树有一本书叫《当我们跑步的时候我们谈些什么》，讲跑步带来的哲学思考，对我们来说任何一件事情有了积累，有了沉淀，有了反思，它也能够成为一种哲学，这也是我现在想跟大家分享的一些事情。

我们叫LKK-UED，中文别名洛可可优异帝，我们的工作涉及从用户研究、策略体系、产品定义，到交互设计、视觉设计等。我们在捣鼓些什么，总的来说，出行用户体验、金融创新、智能软硬件、协同创新、用户生态等等。

那捣鼓这些为什么呢？

我们看一下现在这个时代的关键词，体验经济、万物互联、大数据等等，我们捣鼓这些事情是跟整个大的趋势，跟大家周围风口发生的变化有关系，这也是我们做这块的理由。今天不铺开讲，我们聚焦到三个层面，第一是终端产品的体验设计，第二智能大产品，第三是后服务生态流量变现。这是我们业务部探索的一些事情，它持续地在做一些互融互包的部分。  

1.0终端产品的体验设计

终断产品的第一个领域，当我们谈终端产品的体验设计时，终端产品体验设计，这里面我们要探讨一个最核心的问题是你怎么洞察你的产品用户，在现在这个时代的产品体验，对用户洞察层面会提出更高的要求。

这是顺丰的一个案例，我们印象中的顺丰就是黑色的车、很酷，很专业也很贵的B端形象，但它现在希望更多走进C端的用户，也是希望跟用户产生更多直接的关系，鼓励大家在线上下单。

所以第一版在寄件、查件核心流程上我们做了体验优化，包括精简路由信息，透明化重点信息，突出整个流程中用户最关心的几个节点，场景化运送流程，给用户以更直观亲和的印象，并且在整个流程中强化了顺丰小哥的生动形象，也使整个产品更具活力。

在寄件过程中，精简了线上下单的步骤，能够非常快速完成下单操作，在每个节点中可以去更改派送地址等等，在第一个产品之中我们希望达到的效果是用户的更直接体验的产生。

第一个版本在支付宝上线后，核心功能使用率峰值较之前近10倍提升。而第二个版本中我们加强了查件体验的用户互动，增加小游戏、小惊喜、小玩法，同时也借助顺丰自有资源，在流程中植入更多服务。随着产品的完善迭代，顺丰小哥的形象也渐渐丰满起来。甚至我们现在看到收件的顺丰快件员，都会和产品上那个非常具有亲和力的顺丰小哥形象联系起来。现在这个产品关注用户1.2亿，日活跃量300w左右。第三个版本迭代正在进行中，我们还可以期待更多惊喜。

1.0讲终端产品的体验设计，我们讲的是情感化设计和商业化逻辑。我们做产品的时候，有时候产品商业目标和用户目标是不匹配的，我们要达到这个目标需要做些什么事情。在用户价值上，以用户体验为核心，这块会达到更好的放大商业价值作用。所以我们讲的是商业诉求、品牌诉求跟用户诉求的融合。  

 2.0智能大产品

我们现在考虑智能产品，其实它最核心的部分或者最本质的初衷是：能够更好地融入生活服务用户，带来更好更便捷的生活方式提升。

所以它不是硬件+软件+数据，而是真正融入到用户整个的生活历程中，它要考虑的事情很多，硬件、软件、功能、情感、话题等等，它是一个系列的大体系。

我们发现做一款智能产品，涉及到的东西不仅仅是单品那么简单，要考虑整个大生态，或者一个完整的服务体系部分，所以我们称为智能大产品，这是我们一种趋势跟变化。

举一个最近探索的话题，智能出行是我们今年比较火的方向。

我们从最早期的汽车HMI开始，到现在的二轮车、三轮车、独轮车等等，我们在讨论关于智能车的设计时，我们在考虑些怎么样能达到真正的所谓智能化。

什么叫智能助力车？比如说上坡的时候给我助力，转弯的时候给我一些提示，可以记录车速、里程等基本数据，而当我们深入去了解市场上大量的智能车，其实也能发现现在智能产品普遍存在的“为了智能而智能”的现象。

那就是加一个app，实际的使用场景是我甚至充电时还无法得知是否已充满，需要打开app查看。所以大部分产品仅仅只是在卖智能的噱头，缺乏足够的体验场景和商业想象空间，甚至连基本的用户体验都没有考虑清楚。

我们考虑一款这样的产品的时候，其实我可以怎么想？因为这样的产品它更多面对的群体是属于80后、90后，或者他们有更多探索的意愿。面对这样一群人，我们希望这个产品带给他们的是，让你有更多出行跟探索身边城市的理由或者是介质，是他们向往或者认同的某一种价值观或者理念。

我们考虑智能助力车时，其实是考虑怎么连接当下场景。譬如说，体验深圳最长的斜坡，手握的地方有sensor，当我心跳达到120时会自动启动摄影和拍照，同时记录我的心跳呼吸姿势，车的速度加速度，坡度落差颠簸度等等。

而后这些会汇总成为我的最刺激体验场景，那同样还有最温柔体验、最浪漫体验，只要设定触发条件，记录的信息能最终汇总成为不同场景的体验地图。最后我们会发现，随着场景的不断增加，我们其实已经在重新解读这座城市，我们的数据最后形成的场景也是城市的体验地图。

真正从我自身的角度，用我脚下的工具去重新构建，重新解读这样一座城市，你会发现更多探索挖掘的体验空间。当然既然是一场城市体验，那么一切逼格商家和特色地点就都是可以连接的场景，想象力经济具有无限的商业可能性。它是追随用户体验存在和生活方式引导的系统构建。

因此，我们需要的不仅仅是一辆车，而是一种玩法、一种代表当下用户生活态度和价值观的存在。

2.0我们讲用户体验×场景粘性，以用户为中心，追随生活方式，整合诉求。数据和技术是作为隐性基因融入到场景中的，我们考虑的是“全体验”，这样的产品一定是能创造出新的场景体验的。

我们来看下全体验思维下的产品开发模式。以用户为核心，连接场景和事件引流，落实到整个产品规划，包含硬件端、软件端和服务端。硬件为采集端口，软件端进行流量管理，而服务端进行流量变现。这是从个体小产品到系统大产品的演变，优秀的产品形态应该是协同创新，而非某个节点小产品的“独裁”。

3.0后服务生态&流量变现

和很多互联网人聊天的时候，大家都有一个比较共同的意识，就是以前我们说获取一个用户，其实五毛钱就够了，成本非常低，但今天这个成本已经变得非常高了。在这个流量红利终结的时代，我们怎么定位之后的产品方向，或者拿这些用户怎么办？我们去年也接触到一些互联网企业开始做硬件业务。譬如腾讯路宝，百度筷搜，唱吧麦克风。我们也开始思考，这些硬件的作用是什么？

以腾讯路宝为例子，这个产品就是一个OBD的小盒子，在座开车的应该会知道这样的产品，它其实收集的是车主的驾驶行为习惯。这些数据有什么用呢？我们知道，国外已经有UBI模式，这种是非常成熟的、在国外的一个基于车主的驾驶习惯，去决定你的投保费是多少的模式。

但在国内的实际情况是80%不出险的车主为20%常出险的车主买单，这是行业内不公平的现象，这也是由于这一块的数据没有达到很完善的程度。

如果腾讯路宝慢慢采集到的数据足够大的话，我们能够做到这样的一个服务连通。包括之后能够打通的整个汽车后服务市场，像汽车保养、洗车等等，都能根据车主的行为习惯做一个连接跟互通，所以说整个后服务生态或者数据能够带来变现的渠道。

我们可以看到的是，硬件扩充数据维度，软件补充增强体验粘性。软硬协同共同驱动后服务生态，这是新的行业变革。

刚刚讲的是更多的偏向互联网企业，我们反向来看，传统企业怎么玩？

去年我们也接触过一些比较有意思的项目，就是卖米跟卖锅。可能大家会觉得奇怪，这是设计师做的事情吗？事实上我们确实做了也把东西卖出去了，也帮用户圈了粉。这也是一种全体验服务模式。客户跟我们说，帮我们做个品牌网站吧，互联网时代，我们也在网上卖卖米，一不小心也许跟三只松鼠一样就火了。

而事实上企业的基因不同，如果我们去搭这样一个平台，是不是比你在线下卖得开，也是我们考虑的事情。在实际的用户场景中，我们其实能发现关于大米的很多问题，譬如购买搬运、安全、储存等。

客户提倡每一粒米都有它的data，米源从田间到餐桌都是可溯的。那通过什么样的方式和流程，能够把这些传达给用户？

我们最后做了一个智能米桶，它结合app的使用以及线下配送服务解决一键购米、一键取米、智慧送米、米源可溯等功能，包括实时检测你的米量，包括整个储米环境的监测。

在你的米量不够的时候，一键呼叫，客户跟顺丰合作，可以直接送米上门，这是非常直接的服务。在线上线下整条服务链中，能够通过中间的产品达到最直接的目的。这也是我们在考虑整个全服务体验搭建时，核心的一个方式，能不能打通最核心、最关键的节点，帮它解决问题。

当然我们也把这个智能米桶做得非常漂亮。我们希望去引导用户真正认识到，像米桶这些东西，也能像电饭煲、饮水机一样去放在台面上供大家观赏的，能够带来视觉上愉悦的。我们希望把用户整个认知行为习惯上往上拉，这也是产品希望达到的目的。

因此，3.0，我们讲用户体验×跨界连接。互联网企业流量变现，传统企业玩法更新，以用户为核心的跨界思考能击穿更多场景间隔，构建更完善的用户生态并带来更大的商业价值。

今天讲到的三个层面：

• 从终端产品体验设计；

• 智能大产品；

• 后服务生态流量变现。

时代下的用户体验，对用户需求、用户场景、用户服务、用户价值都提出了新的要求。

懂用户，从需求洞察到兴趣跟随到价值主张构建，你对用户的解读能到达哪个层面？你是否能构建新场景、打造新体验、鼓励新消费，是对场景的考量；而打通服务链，构建完善的用户生态，整个用户历程中，服务于资源如何能够有效植入？

所有这些，我们都是希望能够从用户出发，塑造和放大最终价值。

谢谢大家！