【原】巧用数据复盘，服务革新助家电破局

     特殊的时代背景下，国际经济环境发生了较大变化，各种行业市场都面临着严峻挑战，在今年上半年，家电行业销量同比往年也有所下滑，家电行业几乎已经变成一个存量市场，需要我们思考的问题是如何在这个市场上脱颖而出，争取更多的流量，获得更多的利润。

客户观察金牌作者

广州猫小二企业管理质培负责人 梁京

 01 

巧用数据整理协调优势资源

     技术的发展使得电商平台迅速崛起，各大传统家电品牌和新兴小家电品牌纷纷上线电商平台，却因服务问题屡受影响。在电商平台，有一些品类排名top级的商家仍然面临着因服务问题而遭受中差评甚至退货的现象。当差评和退货率比例过高，就会导致商品的链接转化减弱，甚至致使公司亏损，所以服务环节至关重要。

     首先，应根据收集的数据进行探究、发现问题，在收到退换货申请时，不只是简单地进行记录，也要适时地进行数据整合。例如，之前整理某产品退货原因时，发现有些是由于安装公司未能及时上门安装而产生的退货行为，这让我们十分震惊，之后我们及时解除了与这个安装公司的合作，这是及时止损行为。随后，我进行了一些市场调研，根据公司的需求确定了最适合的安装公司，并给安装公司规定绩效明确对方需要完成的任务指标。

 02 

找准服务定位加速企业提效

     在我们不断地学习与摸索中，我发现客服是可以明细类目的。营销类客服，可以帮助公司运营部了解活动的效果，还可以直接向客户进行活动的宣传。客户对接类客服，主要负责引导客户正确使用商品。质量类客服，需要收集顾客反馈的质量问题并反映给工厂及时进行优化。  

图片来自猫小二嘉宾共享PPT

客服的四类角色定位

     1.有问必答，这是客服的基本操作，实际上大部分客服也完成了这一要求，但有一些客服只做到了一问一答甚至是长时间的未回复。

     2.保持沟通，当我们主动推销产品时，基本不会出现因为顾客未回应我们就放弃的念头，但是当顾客有问题时我们应做到及时回答。

     3.专业顾问，现在很多头部品牌已经开始设置这一类客服。例如，美妆顾问、家居顾问等，需要企业为员工找准人设并培养其考取相应的认证，打造一批专业客服。

     4.长期陪伴，这一类更多是将公域环境转化为了私域环境，更多地可以培养顾客对客服的信任感。

客服的三类身份

      1.企业效益的增长中心，客服是促转化的一个重要场景。

      2.品牌价值的输出中心，无论是什么品牌和企业，顾客在和客服交流时，客服的一举一动都代表了品牌和企业的形象。

      3.企业人才孵化中心，客服中心可以通过服务助力整个公司盈利，且对于公司和产品的了解度都较高。

图片来自猫小二嘉宾共享PPT

电商全链路中的客服价值

     1.指标提升。在电商平台，会根据不同的指标对商品、店铺进行评分和排名，虽然不同平台算法会有所差异，但实质基本相同，客服可以影响店铺的咨询体验、售后服务和纠纷体验等指标，这会影响品牌、店铺的流量和曝光度。

     2.效益提升。售前服务和售后服务的核心是有所差异的。售前服务需要紧抓转化和关联销售，可以通过日常质检收集已流失的询单客户原声，反馈优化活动、产品、物流等全渠道端口。售后需要做售后答疑、工单处理、售后补偿、差评问题、售后退货等，但除此之外，我认为我们还可以查看这些客户流失的原因，并做针对性地挽留。

     综上所述，无论是处于哪一端口，都需要重视客服服务的影响力，在越来越重视服务体验的今天，优秀的客服服务可以强势助力家电行业破冰破局，突围而出。

现场视频回看

文稿来源 | 客户观察·2022（第六届）华南峰会