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客户的怀疑就从未停止过。从人的角度来看，只要客户决定用钱来交换公司的产品或服务，那么实际上客户就已经“相信”，公司会提供一些有价值的东西。在客户为某种产品或服务付款之后，到客户真正使用该产品或服务之前的这段时间内，客户本身更容易受到合作公司的不利影响。因此，客户的不利之处在于，他们实际上决定将业务、而不仅仅是钱托付给公司。在这种合作关系破裂之前，客户与企业之间一直处于有条件的信任状态。如果某种形势造成了客户关系的破裂，那么企业对此的反应将决定客户的信任程度。 信任只有经过检验，客户才会证实其与公司所建立初始信任的正确性。如果公司的反应增强了客户的自我生存感，那么客户会感到： （1）与这个公司合作是正确的； （2）一开始给予这个公司信任是正确的； （3）随着合作的推进，我会逐渐无条件地信任他们。 如果企业的反应削弱了客户的自我生存感，那么客户的感觉是：** （1）与这个公司合作是不正确的； （2）不应该一开始就信任他们； （3）幸好，没有一开始就全信他们； （4）在以后的合作中，我更不能轻信他们； （5）他们的反应确切地告诉我，他们一点都不重视我。** 企业通过寻找信任的“证据点”来赢得信任（进而是忠诚度），其中可能涉及到用以处理重大客户问题的非典型互动。信任的证据点越有效，双方建立的信任程度就越高，因此，忠诚度也就越高。 在个人生活中，如果两个人是因为危及生命的事件才建立了永久的忠诚，那么忠诚度的建立也是有据可依的。在大多数情况下，普通友谊只有经历一个或多个事件，才会发展成为一种真正的、长久的友谊。信任或忠诚的程度只有经过考验才会进一步得到提高。同样，在某些危及人类情绪安全感的事件发生之前，客户总是用最低程度的信任和忠诚来发展与企业之间的关系。如果企业始终如一地以社会认可的方式来处理问题，那么普通的客户/企业关系往往会发展成为更高程度的信任和忠诚。 客户将解决问题的程度分为“处理得很好”和“处理得一般”两种情况，某专业金融机构在据此细分客户的过程中发现了信任度和忠诚度超出常规水平的增艮方式。经过衡量，该机构发现，与没有经过问题考验的企业相比，经过问题考验的企业及其客户之间存在若更高程度的信任和忠诚“。如果客户没有就问题与企业进行过交涉，那么客户的信任仅仅是概念上的，也就是说，客户仅仅是希望，而不是相信，公司可以解决问题。要想赢得客户的信任，公司可以对客户展开专门的调查，以了解在客户互动过程中，公司的哪些行为会对客户的信任度产生影响。 做正确的事，正确地做事，第一次就把事情做正确 三个正确”是建立信任的有效策略。我认为关键是要“三个正确”。即做正确的事，正确地做事，第一次就把事情做正“确。“做正确的事”是客户满意度的基础；与“做错事”、“以错误的方式做事”或“耽误事”相比，“正确地做事”是一种更有价值且更令人满意的做事方式。 第一次就把事情做正确，这样就可以节省时间，因为省却了返工的麻烦。 通过为客户引荐竞争者来赢得信任 如果企业有勇气并真诚地将客户送到能够更好地满足他们需求的竞争者那里，那么企业终将实现自己的长远目标。很多情况下，竞争者之间总会存在某种关系。如果这种关系建立在对彼此优缺点了解的基础之上，那么每个竞争者都可以将最有利的竞争者引荐给客户。在这种合作环境中，推荐公司会赢得更多的尊重和信任，原因很简单，他们确实有勇气并真诚地将客户的需求放在第一位。1947年，瓦伦斯·戴维斯在小说和电影《三十四号街奇迹》中也写到了“将客户引荐给竞争者”。在这部作品中，两个主要的竞争对手麦西（Macy）和盖伯（Gimble）的百货商场在自身无法满足客户需求的情况下，便将彼此的客户推荐给对方的商场。当麦西装扮的圣诞老人真正开始粉墨登场时，麦西和盖伯亲眼目睹了忠诚度的迅速攀升和业务量的迅猛增加，随后他们就制订了一套充满友善的新销售政策。《三十四号街奇迹》至今仍然吸引着全世界的观众，因为它在现代这个充满愤世嫉俗情绪的社会中再次重申了彼此信任的观点。这部电影从哲学的角度探索了现实生活中创造奇迹的基础始终是忠诚和信任。 在权责不明的情况下承担责任，有助于赢得信任. 通过信守承诺来赢得信任 无论承诺是多么的微不足道，只要企业违背了一个诺言，那么它都必须通过连续兑现6个诺言方可弥补最初违背诺言所造成的损失。 |
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