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尹晨曦 杨 静 “每次在车站候车，我总要反复确认列车时刻，生怕误了车。到延吉西站我就不用担心了，车站不仅有双语广播通告，还有志愿者耐心帮助，出门方便多了。”10月19日，来自吉林省龙井市的朝鲜族旅客朴女士笑着对车站客运值班员说。这一幕发生在延吉车务段延吉西站候车室，显示出旅客对这个站结合地域特色、实施服务文化建设示范点创建工作的认可。 延吉西站位于吉林省延边朝鲜族自治州。为更好地服务当地百姓出行，这个站结合地域特点，深度融合民俗、高铁、服务文化，以服务文化建设示范点创建为契机，围绕优化服务环境、提升服务技能、打造特色民俗文化阵地三个方面，常态化组织职工开展服务技能学习交流、优化职场环境等活动，用“一路七彩风情，一路贴心服务”的特色服务文化，串起一段段最美旅途。 走进延吉西站，就能看到两幅巨大的朝鲜族民俗歌舞图，这座“东北最美高铁”线上独具朝鲜族民俗特色的车站，又被称为“朝鲜族民俗馆”。车站里，循环播放的服务视频、精心打造的民俗文化墙、民族团结主题的宣传展板、热情温馨的双语广播、身着朝鲜族民族服饰的客运员，形成了具有民族特点的特色服务文化环境，让旅客流连忘返。 车站还精心选拔30余名高校毕业生，分批次到延边大学脱产培训朝鲜语，并大力推广《双语服务手册》，普及常用民族用语对话和民俗礼仪，确保为少数民族旅客提供优质贴心的服务。每年春运暑运，这些职工都会组成志愿服务小分队，在售票大厅、候车室、服务台为朝鲜族旅客提供翻译、引导服务，消除沟通障碍，拉近与旅客之间的距离。 “没想到在旅途中还能够体验到丰富的朝鲜族特色文化，我们一家人都感到很新奇。”从北京来延吉旅游的张女士十分惊喜。为了让各地旅客体验朝鲜族民俗特色文化，这个站注重服务文化的宣传、推广和传播，连续7年推出“民俗生肖吉祥物”，每年举办“民俗春晚”，组建职工歌舞小分队，为旅客表演民俗风情“快闪”歌舞。车站还邀请旅客共同参与演出，体验朝鲜族传统游戏，为旅客送上民俗“福”字、春联，用精彩纷呈的民俗艺术营造欢乐祥和的文化环境。 此外，作为全段服务文化建设示范点，这个站还不断提升服务技能和水平，推出个性化、多层次服务举措，持续擦亮服务品牌。自2016年以来，这个站共计发放“爱心服务预约卡”4300余张，服务重点旅客4767人次，收到锦旗113面、表扬来信300余封。在干部职工的不懈努力下，车站服务文化建设收获了累累硕果，不仅先后获得全国工人先锋号、全国巾帼文明岗、全国青年文明号等荣誉，而且还在2017年被国家民族事务委员会评为全国民族团结进步创建示范单位，在全段起到了以点带面的辐射引领作用。 点评 服务文化建设是一个润物无声的过程，让思想理念转化为行动自觉是关键。延吉西站立足满足少数民族地区旅客出行需求，融合民俗文化元素，打造特色服务环境，丰富延伸服务内涵，坚持用环境感染人、熏陶人、鞭策人，实现服务文化从无形到有形，“一路七彩风情，一路贴心服务”的服务理念逐步转化为职工的情感认同、价值认同和行为认同，进一步提升了服务品质，让旅客出行体验更美好。 延吉车务段党委书记 薛 峰 |
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