QRQC快速反应质量控制作业指导书

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1.目的 对公司内外部所遇到的质量问题、生产问题、纠正事项、内外审核不符合项等作出快速反应和解决。 2.范围 本指导书适用于公司所有质量、生产、纠正事项、内外审核不符合项等问题的解决流程。 3．职责与权限 3.1 技术部：负责组织公司QRQC小组成员处理各种质量问题，制定改善行动措施。 3.2质量控制部：负责组织内外审核不符合项快速解决；负责处理公司内部及外部质量事故，及时跟进各车间的改善行动方案和效果。 3.4 各部门/车间：组织部门/车间QRQC并对QRQC会议上所负责的项目进行快速改进。 4．参考文件 4.1 《不合格品控制程序》 4.2 《服务管理程序》 4.3 《纠正与预防措施管理程序》 4.4 《内部审核控制程序》 4.5 《管理职责程序》 5.工作流程 5.1 QRQC基本流程 5.1.1 客户投诉或退货 销售部/质量部在接到顾客的投诉或要求退货的信息后马上将信息反馈给质量部，质量部进行登记后启动QRQC程序。 5.2 分析问题产生的原因 5.2.1 质量部召集相关人员成立QRQC小组，利用4M方法确认问题发生的因果树（见FTA表）。 5.2.2利用5W方法寻找问题发生的根本起因。 5.2.2 利用5W方法寻找问题未能检测出的根本起因。

5.2.3 利用4M方法确认疏忽问题的因果树（见FTA表） 5.3 确定纠正措施和行动计划。 5.3.1 经过分析后找到问题发生的原因后，根据问题的所属责任部门将具体问题落实到责任人，责任人须在具体的时间内完成任务。 5.3.2 QRQC小组组长协调责任部门在确定的时间段内完成任务。 5.3.3 对不合格品的追踪处理。 5.3.3.1 如果厂内发现的不合格品，由负责该产品的QE工程师对在制品进行处理，具体过程参照《不合格品控制程序》实施。 5.3.3.2 如是客户投诉或退货，在收到客户所提供的数据或资料时，质量部QE工程师根据《客户投诉处理程序》和《客户退货处理程序》进行处理。 5.4 检测行动措施实施的具体结果。 5.4.1 质量部根据改善方案和各项条款进行检验，监控行动措施的有效性，完成任务单“CHECK”部份。非质量问题由营销部负责。 5.4.2 如问题未能有效解决，返回5.2.1 5.5 总结归纳并标准化。 5.5.1 如图纸、工艺、及检验指导书的内容已经发生改变，相关人员及时对文件换版，确保各文件的有效性。 5.5.2 对于发生更改的产品，相关工程师更新相应产品的FMEA和控制计划。 5.5.3 质量部工程师事后完成《快速反应PDCA表格》及《分析PDCA表格》，根据公司的具体情况考虑是否可以将行动措施运用到工厂内类似的生产线/产品上。 5.5.4 小组组长或主管在生产线现场用一个简单的书写板记录此次质量问题。 5.6 厂内快速反应质量控制QRQC 5.6.1公司快速反应质量控制处理流程(见下图) 5.6.2快速反应质量控制（QRQC）层次 公司快速反应质量控制（QRQC）分为公司级、车间级、班组级 5.6.1.2快速反应质量控制组织 公司级快速反应质量控制（QRQC）会由质量部或技术部经理组织。 车间级快速反应质量控制（QRQC）会由各车间主管组织，生产部经理进行检查督导。 班组级快速反应质量控制（QRQC）会由各车间班组长组织，各车间主管进行检查督导。 5.6.1.3快速反应质量控制参加人员 5.6.1.3.1公司级快速反应质量控制（QRQC）会参加人员：公司生产、质量、技术副总，采购部、质量部、技术部、质量部各部经理或指定代理人。 车间级快速反应质量控制（QRQC）会由各车间主管组织各生产线负责人参加。主管经理每周至少参加2次 班组级快速反应质量控制（QRQC）会由各生产线负责人组织各班组成员参加，必要时请工艺工程师，项目工程师，质量工程师，模具工程师参加。 5.6.1.3.2 代理人制度 5.6.1.3.2.1各部门经理、车间主管必须指定第一代理人、第二代理人，由质量部汇总后张贴在 QRQC会议区。 5.6.1.3.3.2各部门经理、车间主管要求按时参加，当各部门经理、车间主管如病假，出差、陪同 客户等必须向会议主持人请假并指派第一代理人参加，第一代理人也因其它事不能出席 时（如病假，出差、陪同客户等），部门经理、车间主管应指派第二代理人参加。 5.6.1.3.3.3所有代理人应打印在《QRQC会议签到表》上以监督代理权限。 5.6.1.4会议管理 5.6.1.4.1会议时间： 公司级快速反应质量控制（QRQC）会周一至周六下午3：00。 车间级快速反应质量控制（QRQC）会每天上午10：00； 班组级快速反应质量控制（QRQC）会议时间随车间现场决定，一发现问题，可以马上召开。 5.6.1.4.2签到： 所有QRQC会议现场要求挂上《QRQC会议签到表》，每次会议前，所有参加人员均需 在《QRQC会议签到表》上签名。 5.6.1.4.3管理条例： 公司级QRQC会议每周由生产副总统计汇总出席公司级QRQC会议的情况并于每周一张贴公布。 5.6.2问题收集 5.6.2.1 问题包含内外部质量问题（进料、客户投诉退货、生产过程）、生产问题、计划问题、部分纠正事项、内外审核不符合项： 5.6.2.1.1生产现场或供应商发生质量或生产问题后，QE和PE没法解决或需多个部门的协助。 5.6.2.1.2 客户投诉、退货。 5.6.2.1.3 部分纠正事项如交付、超额运费、内外审核不符合项等。 5.6.2.2每次开会前，问题提出者应将问题写在QRQC看板上“日期，产品，严重度，问题描述， 并在QRQC区挂上标有不良现象的样品。 5.6.3问题解决 5.6.3.1 解决问题时应采用团队合作（teamwork）原则：针对任何一个问题，所有参加会议者无 论是否与该问题相关与否，均要求积极思考如何解决，杜绝与己无关的思想。 5.6.3.2解决问题时应采用PDCA（计划、实施、检查、行动）原则：对任何问题的解决先计划如 何实施，然后依计划的措施和进度实施，再检查实施的效果，最后依其效果实施新的措施， 并将措施标准化文件化，培训到相关岗位。同时将其举一反三，运用到类似的问题和产品 中去。 5.6.3.3解决问题时应采用三现主义（现物、现场、现实）原则：对任何问题要到现场亲自查看， 看到实际的现象或产品，并有实际数据如PPM多少，各种原因比例多少等。避免想象、 凭空解决问题。 5.6.3.4解决问题时应采用头脑风暴法：对任何问题应集思广益，每个人充分运用4M1E(人、机、 料、法、环) 、5W（什么、时间、谁、哪里、为什么）进行思考，并对每个原因进行5why 提问（为什么，为什么，为什么，为什么，为什么），直到找到真正的、最根本的原因加 以解决。 5.6.3.5解决问题时应用快速反应原则专题会议：任何问题的分析应在24小时内完成，解决对策 应在48小时内提出并实施（其它特殊原因出外）。任何问题的解决以一切服务客户、 生产现场为中心，对紧急问题应立即解决。 5.6.3.6 当参加人员提出解决方案后会议主持人记录在QRQC看板“跟进措施、负责人、完成时间” 栏。相关负责人则依制定的措施执行并于计划完成时间在QRQC会议上汇报结果 。 同时会议主持人应记录PDCA进度在看板的“PDCA展示”栏。 例：当问题已制定了方案，即有了计划，则PDCA展示为： 5.6.3.7 措施执行管理 5.6.3.7.1未能按计划完成的负责人予以每项10元处罚，同时应在QRQC会议上向主持人说明 原因并重新确定完成时间，每周同5.6.1.4.3由质量部统计汇总并于每周一在QRQC会议 上张贴。并交财务一份。 5.6.3.7.2 对内外部体系审核不符合项对未能按计划完成的负责人予以每项10元处罚，同时应在 QRQC会议上向主持人说明原因并重新确定完成时间，对严重不符合项则予以每项50 元处罚，对三次验证不符合则发出警告书通知相关副总处理，发出警告书验证任何一次 不符合均予以每项50元处罚。由质量部统计汇总并于每周一在QRQC会议上张贴。并 交财务一份。 5.6.4问题验证 5.6.4.1问题验证必须到现场亲自看到实际的现象或产品，并收集相关的数据（不良PPM、趋势、 CpK等）。验证者或会议主持人在看板上“改善后不良率/PPM，效果跟进”栏注明内容，如 果效果达不到需进一步按PDCA执行。 5.6.4.2 对事情的验证：验证者必须检查相关的记录及实际的实施情况，对有培训项目则应实际考 核被培训者实际掌握程度。 5.6.4.3 问题解决后，在验证栏注明OK，待当日看板记录后，第二天QRQC会时擦掉。问题解 决后当日，问题提出者应将不良样品收走，不良样品可以制作成不良或限度样品，如无必 要则依不良质量理程序处理。 5.6.5 记录 5.6.5.1看板记录：看板填写应该规范、工整，书写的白板笔颜色尽量统一。 5.6.5.2书面记录： 5.6.5.2.1QRQC会议结束当日，各级QRQC会议记录人员（由各车间、部门指定）将QRQC会 议内容记录在《快速反应质量控制（QRQC）历史记录表》中。并及时填好“措施完成情 况、效果验证”情况。 5.6.5.2.2 QRQC会议内容可以作为质量异常、纠正与预防、客诉、退货处理依据记录在相关表格 中。 5.6.5.3电子记录：每日各车间、部门指定人员将《快速反应质量控制（QRQC）历史记录表》录 入网上指定的表格。 6. 记录 6.1 快速反应PDCA表格 6.2会议签到表

5.6.1.2快速反应质量控制组织

公司级快速反应质量控制（QRQC）会由质量部或技术部经理组织。

车间级快速反应质量控制（QRQC）会由各车间主管组织，生产部经理进行检查督导。

班组级快速反应质量控制（QRQC）会由各车间班组长组织，各车间主管进行检查督导。

5.6.1.3快速反应质量控制参加人员

5.6.1.3.1公司级快速反应质量控制（QRQC）会参加人员：公司生产、质量、技术副总，采购部、质量部、技术部、质量部各部经理或指定代理人。

车间级快速反应质量控制（QRQC）会由各车间主管组织各生产线负责人参加。主管经理每周至少参加2次

班组级快速反应质量控制（QRQC）会由各生产线负责人组织各班组成员参加，必要时请工艺工程师，项目工程师，质量工程师，模具工程师参加。

5.6.1.3.2 代理人制度

5.6.1.3.2.1各部门经理、车间主管必须指定第一代理人、第二代理人，由质量部汇总后张贴在

QRQC会议区。

5.6.1.3.3.2各部门经理、车间主管要求按时参加，当各部门经理、车间主管如病假，出差、陪同

客户等必须向会议主持人请假并指派第一代理人参加，第一代理人也因其它事不能出席

时（如病假，出差、陪同客户等），部门经理、车间主管应指派第二代理人参加。

5.6.1.3.3.3所有代理人应打印在《QRQC会议签到表》上以监督代理权限。

5.6.1.4会议管理

5.6.1.4.1会议时间：

公司级快速反应质量控制（QRQC）会周一至周六下午3：00。

车间级快速反应质量控制（QRQC）会每天上午10：00；

班组级快速反应质量控制（QRQC）会议时间随车间现场决定，一发现问题，可以马上召开。

5.6.1.4.2签到：

所有QRQC会议现场要求挂上《QRQC会议签到表》，每次会议前，所有参加人员均需

在《QRQC会议签到表》上签名。

5.6.1.4.3管理条例：

公司级QRQC会议每周由生产副总统计汇总出席公司级QRQC会议的情况并于每周一张贴公布。

5.6.2问题收集

5.6.2.1 问题包含内外部质量问题（进料、客户投诉退货、生产过程）、生产问题、计划问题、部分纠正事项、内外审核不符合项：

5.6.2.1.1生产现场或供应商发生质量或生产问题后，QE和PE没法解决或需多个部门的协助。

5.6.2.1.2 客户投诉、退货。

5.6.2.1.3 部分纠正事项如交付、超额运费、内外审核不符合项等。

5.6.2.2每次开会前，问题提出者应将问题写在QRQC看板上“日期，产品，严重度，问题描述，

并在QRQC区挂上标有不良现象的样品。

5.6.3问题解决

5.6.3.1 解决问题时应采用团队合作（teamwork）原则：针对任何一个问题，所有参加会议者无

论是否与该问题相关与否，均要求积极思考如何解决，杜绝与己无关的思想。

5.6.3.2解决问题时应采用PDCA（计划、实施、检查、行动）原则：对任何问题的解决先计划如

何实施，然后依计划的措施和进度实施，再检查实施的效果，最后依其效果实施新的措施，

并将措施标准化文件化，培训到相关岗位。同时将其举一反三，运用到类似的问题和产品

中去。

5.6.3.3解决问题时应采用三现主义（现物、现场、现实）原则：对任何问题要到现场亲自查看，

看到实际的现象或产品，并有实际数据如PPM多少，各种原因比例多少等。避免想象、

凭空解决问题。

5.6.3.4解决问题时应采用头脑风暴法：对任何问题应集思广益，每个人充分运用4M1E(人、机、

料、法、环) 、5W（什么、时间、谁、哪里、为什么）进行思考，并对每个原因进行5why

提问（为什么，为什么，为什么，为什么，为什么），直到找到真正的、最根本的原因加

以解决。

5.6.3.5解决问题时应用快速反应原则专题会议：任何问题的分析应在24小时内完成，解决对策

应在48小时内提出并实施（其它特殊原因出外）。任何问题的解决以一切服务客户、

生产现场为中心，对紧急问题应立即解决。

5.6.3.6 当参加人员提出解决方案后会议主持人记录在QRQC看板“跟进措施、负责人、完成时间”

栏。相关负责人则依制定的措施执行并于计划完成时间在QRQC会议上汇报结果 。

同时会议主持人应记录PDCA进度在看板的“PDCA展示”栏。

例：当问题已制定了方案，即有了计划，则PDCA展示为：

5.6.3.7 措施执行管理

5.6.3.7.1未能按计划完成的负责人予以每项10元处罚，同时应在QRQC会议上向主持人说明

原因并重新确定完成时间，每周同5.6.1.4.3由质量部统计汇总并于每周一在QRQC会议

上张贴。并交财务一份。

5.6.3.7.2 对内外部体系审核不符合项对未能按计划完成的负责人予以每项10元处罚，同时应在

QRQC会议上向主持人说明原因并重新确定完成时间，对严重不符合项则予以每项50

元处罚，对三次验证不符合则发出警告书通知相关副总处理，发出警告书验证任何一次

不符合均予以每项50元处罚。由质量部统计汇总并于每周一在QRQC会议上张贴。并

交财务一份。

5.6.4问题验证

5.6.4.1问题验证必须到现场亲自看到实际的现象或产品，并收集相关的数据（不良PPM、趋势、

CpK等）。验证者或会议主持人在看板上“改善后不良率/PPM，效果跟进”栏注明内容，如

果效果达不到需进一步按PDCA执行。

5.6.4.2 对事情的验证：验证者必须检查相关的记录及实际的实施情况，对有培训项目则应实际考

核被培训者实际掌握程度。

5.6.4.3 问题解决后，在验证栏注明OK，待当日看板记录后，第二天QRQC会时擦掉。问题解

决后当日，问题提出者应将不良样品收走，不良样品可以制作成不良或限度样品，如无必

要则依不良质量理程序处理。

5.6.5 记录

5.6.5.1看板记录：看板填写应该规范、工整，书写的白板笔颜色尽量统一。

5.6.5.2书面记录：

5.6.5.2.1QRQC会议结束当日，各级QRQC会议记录人员（由各车间、部门指定）将QRQC会

议内容记录在《快速反应质量控制（QRQC）历史记录表》中。并及时填好“措施完成情

况、效果验证”情况。

5.6.5.2.2 QRQC会议内容可以作为质量异常、纠正与预防、客诉、退货处理依据记录在相关表格

中。

5.6.5.3电子记录：每日各车间、部门指定人员将《快速反应质量控制（QRQC）历史记录表》录

入网上指定的表格。

6. 记录

6.1 快速反应PDCA表格

6.2会议签到表

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