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相比较用户的价值观念，需求是一个不稳定的动机要素。所以，需求的前瞻性要差一些。比如，有很多人减肥失败，就是因为减肥是一种动态的需求，而不是稳定的人生追求。在运动时因肥胖而气喘吁吁的时候，就有了减肥的需要，而一旦坐在舒适的沙发上，肚子饿的咕咕叫，吃就变成了新的需要。需要，可谓此一时彼一时也。所以，我们在讨论用户需要的时候，必须要与具体的情境联系起来。 
需求金字塔
亚伯拉罕·马斯洛是美国人本主义心理学家，他在行为主义统治美国心理学界的大背景下能提出人主动的心理需求，可谓是勇气可嘉。需求层次理论是其在1943年在学术期刊《心理评论》提出的一种心理学动机理论。他把人的需求分成由低到高5个层级，按照优先次序逐级而上分别是：1、生理需求。比如吃饱穿暖、遮风避雨的居所、不受打扰的睡眠、以及基本的性需求；
2、安全的需求。比如免受身体受到伤害，正当的防御保护，除了生理上的安全，心理的安全空间也越来越值得重视。我们不仅要物理的安全，安全的感觉也很重要；3、交流的需要。人是一个社会化的动物，人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀、爱护和理解，渴望得到友情、亲情和爱情。不同的社会关系，往往有着不一样的交流形式。我们或许会认为在陌生人群体中不需要交流，但客观上我们也在以某种形式互动。有些人说我六亲不认，但你总是以某种形式与你的亲人联系在一起。4、尊重需求。包括自尊和尊重他人。我们平时对这个需求不是很敏感，但是当尊重被剥夺了之后就知道它有多么重要；5、审美。指对于自然、艺术等美好事物的欣赏和满足；7、自我实现。人终极的需求满足，往往意味着比较高的成就感。自我实现的时候，个人会获得一种“高峰体验”，人处于最高、最完美、最和谐的状态。该理论认为人们在满足更高级的需求之前，首先要满足最基本的需求。出于进化上的考虑，人不得不先满足生存上的需要。一个饿着肚子的人就不会花心思去和资源去寻求爱与归属感。需求金字塔被很多教科书引用，并通过适应性的修改应用于企业管理、医疗和营销等很多不同的领域。但这个需求理论本质上是面向整个人生过程的，不能简单地用这个理论框架分析用户的需求。它只是给我们提供了一些需求的类别，人的需求并不是像马斯洛所说的拾级而上。比如在幼儿园里，虽然家长们不说，但默认的是安全是比吃饱穿暖要优先考虑的需要。穷人羡慕富人的好车子，富人羡慕穷人的好胃口。有人在登顶人生之巅获得短暂的高峰体验之后，顿时感到无比的孤独——需求又绕回低层次了。
史蒂文·布拉德利（Steven Bradley，2010）以马斯洛的理论为基础，提出了一个面向设计的需求理论——需求的设计层次。布拉德利的需求层次提出了一套有用且实用的规则，可以用来设计新产品或评估现有的产品。他认为，与原先的理论类似，设计应当优先满足低层次的需要，然后再迁移到高层次的需要。这五个层次分别是：功能性、可靠性、可用性、熟练度和创造性。产品的基本功能是产品设计中最基本也是最关键的部分。如果产品或服务没有实现其主要的功能目标，那么推进到其它发展阶段也就没什么意义了。例如，一个水杯不能盛水，也不能用它来喝水，那么外观漂亮与否也就无关紧要了。无法使用的东西对消费者来说毫无价值。如果一个订单管理软件无法订购商品和服务，开发人员也就用不着去创造个性化的推荐功能了。产品在其整个生命周期里都能正常的工作吗？如果用户不能确信产品在需要的时候都能够正常工作，他们可能就没有必要为它花钱了。产品的可靠性需要在不同条件下测试。这种需求强调人们能否轻松的使用产品。用户能否通过最少的使用说明就可以知道产品的使用方法。例如，蓝牙音响是通过蓝牙兼容设备来放大音乐的，如果用户发现同步移动设备和控制音量的方法不直观，那么产品就很难获得用户的认可。4、熟练度。产品能告诉我它如何才能更好地发挥作用吗？达到了这个标准的产品才能称得上是真正的好设计。为了满足这一要求，设计师需要问问自己的产品是否有助于用户更好地使用该产品。比如手机上的照片编辑软件为用户推荐可用的工具和特效，除此之外，它还可能提供其它有关应用的教程，让用户更好的了解其它的功能。一些糟糕的设计，产品寿终正寝了，用户仍然不知道它还有些特别实用的功能。5、创造性。除了以上四条，产品对用户来说还有什么别的意义吗？在产品可靠地实现了其核心功能之后，下一步是通过注入“创意”来满足其它需求。以跑鞋为例，它已经为脚提供了非常舒适的保护，与地面的摩擦力恰到好处，而且制作精良。然而这些特征都不足为奇了，因为市场上大部分的鞋子都做到了这些，真正吸引人们的是它的颜色和款式。除了基本的性能之外，还需要满足用户用身外之物标识个人喜好和社会地位需要。对于一般意义上的产品，上面的框架可能能够讲得通，但与马斯洛的需求金字塔一样，有时候用户的需要也不是严格地符合这个层级。对产品的定位不一样，其侧重点自然也不一样。比如一幅画，可能没有什么实际的功能，但是它却价值连城，因为我们对它的定位就在精神品味这一层面。最让人津津乐道的是菲利普·斯达克（(Philippe Starck)）设计的柠檬榨汁机，它几乎无法使用，却是阿莱西品牌最畅销的商品。
四种需求
这个理论相对来说比较务实，即离我们的生活实际更近一些。它不仅可以帮助我们从生活方式中发掘新产品的概念，同时就某一个具体的物品而言，可以从不同的角度提出产品概念。
1、生长和发展。这项需要在儿童时期表现得更加旺盛，孩子力量不够大，个子不够高，在很多能力方面都不及成人。齐天大圣葫芦娃，大力水手蜘蛛侠，所以每天都幻想着自己成为具备超能力的人。人类借助工具，可以实现很多儿时的梦想。而看似要啥有啥的成年人，也有时候会陷入能力不足的自卑之中，比如肥胖导致行动能力的退化，老年人触觉变差了，不能很好地操作智能手机。没有鳃想潜水，没翅膀还想飞，个子低想扣个篮，身体大想钻蚂蚁洞，人类就是这样不安分地想获得所有物种的特殊能力。有时候我们需要身外之物让自己变得真的强大，也可以通过降低能力要求让自己感觉强大。
2、基本的互动。包括人与人之间的互动、人与环境之间的互动。人处在环境之中需要了解周遭的信息，这样才能掌控自己的行动。有时我们仅需要读取环境中本来就存在的信息，有时候需要我们对环境进行操作，获得反馈。你去找领导签字，发现领导的办公室门关着。你不知道里面有没有人，所以用手轻轻地敲了一下门。这时候你发现门上有一个信息牌：开会离开，一小时后回来。在这个过程中，你完成了人和环境的互动，也间接地完成了一次人际交流。3、发挥人特定的作用。所谓特定的作用，就是别人做不了的我能做。人总有一些特别之处优于其它的物种。很多人都是知道我们要喝温水，但什么是温？我们规定40到60℃为宜。有人设计了55℃杯，把“温”字定量化了。人类的感知本身是模糊的，这和其它物种是一样的（灵敏度可能各不相同）。人类的不同之处是大脑的新皮层面积最大，很聪明，会借助技术手段精确地拓展我们的感知。如果说生长与发展是感知觉能力在广度上的拓展，那么发挥人特定作用是感知觉在精度上的拓展。4、某种程度的匮乏。缺什么，就想要什么。但有时候，人都不知道自己缺什么。有些学生听一会儿课就昏昏欲睡，以为是自己意志力不够坚定。实际上是缺氧造成的。在密闭的教室里，人坐得满满的，用不了多久新鲜空气就匮乏了。这种缺氧状态很快让大供血不足，如同一氧化碳中毒一样，陷入昏迷。出去走一走就神清气爽了。如果我问你：“你缺什么？”很多人回答：“缺钱。”这不是设计师的视角。设计师应该思考人在具体的行动过程中缺乏什么资源。钱有时候解决不了一个具体的生活细节的问题，因为没有相应的产品，你去买什么？
Cast Away主人公与“Wilson”对话 人类的活动难以计数，需求也就千差万别了，而往往是那些满足人类最基本的核心需求的产品更能持久。人类最基本的需求包括：1、自主。对自由、个人控制和自由选择的渴望。同样做一件事情，当别人要求你去做的时候我们感到不情愿，如果是自己选择要做的时候就会感到愉快。人在使用产品、界面时，想成为掌控者，而不想扮演一个被动的角色。有时候界面设计往往按照设计师个人的意志排布的，这实际上就是在控制用户，用户会感到很被动。
2、能力。对有效性、能力或成功的基本欲望。能力的需求经常和自我效能感相联系。当我们在工作中感到得心应手，我们就会觉得自己很厉害，丝毫不觉得是工具弥补了我们能力上的不足。
3、归属。我们总以为自己吃饱穿暖了以后就可以生存下去，但实际上失去了对群体的归属感，犹如荒山孤鸟，也活不下去。古代比死刑还严酷的刑法是流放，就是剥夺他所有的社会关系。很多校园欺凌也是让孩子陷入孤立，结果导致精神崩溃和自杀。一项内容详实的研究分析了600多人的绝命书，研究发现43%的绝命书中明确提到了缺乏归属感。在电影《荒岛余生》里，查克因为一个人守着一座孤岛，所有的人都认为自己已经离开人世。他练就了高超的叉鱼捕食的技能，衣食无忧，成为岛屿的主人，但他每天都爬上山顶，尝试着把自己吊死在一棵歪脖子树上。他最终靠着和一个被他称作威尔森的排球对话，支持着自己活了下来。心理学发现，和具有面部特征的布娃娃交流，也能唤醒和真人交流相同的脑区。我们也可以通过“吃社交零食”（即寻找当前或过去的社会关系中勾起回忆的象征性物件）来满足我们的归属需求。
哪个位置的柜子你最满意？
如果你问一个人：“你对牙刷功能有什么样期待？”用户不是设计师，所以很少考虑创新的问题，所以可能无法回答这个问题，或者很随性地告诉你几个连他自己也觉得不靠谱的答案。但是，这并不代表用户对眼前这只牙刷就100%满意了。通过用户调查和头脑风暴可以得到大量的产品概念，但哪些功能是必不可少的，哪些功能是物有所值的，而哪些功能是不必要的，这是每个产品开发者必须要面对的问题。“你满意吗？”“你有多满意？”我们在表达满意度的时候可以用很多形容词，但我们对形容词的理解都是模糊的、主观的。Noriaki Kano和他的同事们开发了一个评价模型，试图按等级定量化描述用户需求，帮助设计师更精确地理解产品满足用户需求的程度，确定产品功能的优先顺序。卡诺模型把用户的需求分成三个类别，分别是：一、基本型需求 你去超市入口的储物柜存包，摁了一下按钮，最下排的一个柜门打开了。这个柜子有点小，刚刚能把你的包塞进去。虽然存取起来有些不方便，但它毕竟满足了我们的要求，有总比没有强。它达成了我们与超市之间的一种协议——我的背包得到安全的管理。满足基本型需求是产品存在的基础，也是每个用户最能够明确表达出来的对产品的最低要求。它的实现不能提升用户的满意度，但是如果没有满足这项功能，用户就会很不满意。比如所有的柜子都满了，而你又找不到其它的替代方法，你就会表达出自己的不满情绪。如果产品或服务不能满足这些最重要的基本需求，用户就不会购买。二、期望型需求 如果你打开了一个柜子，离你不远，柜子里面非常的清洁，空间足够大，我可以轻松地把背包放进去。这些功能是用户想要的，它有可能得到，但不一定能够保证你得到。这些功能使用户感到满意，防止他们感到不满意。满意度与期待实现程度成正比，用户得到的这些功能越多，愉悦感也会越多。三、魅力型需求 如果你打开一个柜子，不仅清洁宽敞，而且碰巧就在你手边，就好像这个柜子是专门为你而准备的似的，这会让用户感到愉悦。这些功能或服务是用户无法预料的，不在期望范围内。如果没有这些功能，客户不会不满意。但是，如果产品有这些功能，用户的满意度会得到很大的提升。这三种类型的需求经常会向下迁移。当 Apple 推出 iPhone 时，触摸屏是出乎意料的，给人带来非常愉悦的使用体验。但是，用户下一次购买手机时，触摸屏就成为一种一般意义上的期望，相同的触屏无法带来与第一次遇到它时产生的愉悦感。直到用户完全习惯了，而且竞争对手都推出了触屏的手机，触屏很快就成为一项基本需求。一个只能接打电话、发信息的手机就不能让人满意了。随着技术快速进步以及市场竞争的加剧，需求的迁移也随之变快。如何搞清楚用户对某项功能的需求定位？可以就这项功能提问两个简单的问题：1、 正向的问题：如果产品有此项特征，你是否满意？ 2、 负向的问题：如果产品没有此项特征，你是否满意？ 用户可以分别选择“我喜欢”、“那是必须的”、“无所谓”、“可以忍受”“和我不喜欢”做出回答，然后根据下面的矩阵判断这项属性所属的需求类别。
| 对负向问题的回答 | 对正向问题的回答 |
| 我喜欢 | 必须的 | 无所谓 | 可以忍受 | 不喜欢 | 我喜欢 | 未知的 | 愉悦的 | 愉悦的 | 愉悦的 | 满意的 | 必须的 | 不满的 | 冷漠的 | 冷漠的 | 冷漠的 | 基本的 | 无所谓 | 不满的 | 冷漠的 | 冷漠的 | 冷漠的 | 基本的 | 可以忍受 | 不满的 | 冷漠的 | 冷漠的 | 冷漠的 | 基本的 | 不喜欢 | 不满的 | 不满的 | 不满的 | 不满的 | 未知的 |
卡诺模型并不适用于从解决问题的角度提出新概念，更适合于从用户需求的角度评价已有产品或者新产品概念。 参考资料：
1. 工业设计心理学.李乐山.高等教育出版社.2014-12. 动机心理学.[美]爱德华·伯克利,[美]梅利莎·伯克利. 人民邮电出版社.2021-123. https://www./blog/product-design-maslows-hierarchy-of-needs4. https://www./literature/article/the-kano-model-a-tool-to-prioritize-the-users-wants-and-desires
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