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原创 蔡导 一节文化课 2018-09-25 12:00 导读：企业文化价值观化言为行真的难吗？我们从海底捞的员工的微笑服务到京东快递小哥的细心程度以及顺丰的服务效率，蔡导和其设计师朋友的谈话这四件事情中来探索企业文化价值观如何化言为行。 咦，有蔡导专门红包，差点就被我领了（其实早看到了不敢点哈哈）。  蔡导都详细讲了哪些知识呢？已经迫不及待啦，赶紧进入主题吧。 各位创新社的伙伴，大家好，蔡导每周视角第2期如期进行。一方面是我来跟大家分享些东西，到十月份，我会邀请一些跨界或者其他领域的一些朋友来我们一节文化课创新社跟大家分享和交流。 第1期咱们讲了滴滴事件背后企业文化落地的错位，之后有伙伴提出了讲价值观落地的方法或者可以借鉴的东西。 刚好这周五在我身边发生了几件事情，借助几件事情的场景，大家聊聊这个话题，就是企业价值观化言为行，真的很难吗？我们从几个基本的场景来入手。 图片来源：一节文化课 海报有3个文案，分别是海底捞相比于其他餐厅，京东相相较于其他购物平台，顺丰相对其他快递，我觉得这三个非常有代表性下面我们来一起分析他们是如何让企业文化价值观化言为行。 海底捞的企业文化价值观在服务员身上很好的呈现  图片来源：海底捞官网 我相信海底捞很多人都去过吧，当我们走进海底捞的时候你有没有不一样的感觉，我在我的课程上经常会讲一个海底捞的案例。 因为北京上海深圳广州的海底捞我都去过，至少在我这吃的体验中，我个人感觉还是非常棒的，所以说海底捞至少让我觉得跟它其他餐厅不太一样。 那我们如何去营造一个这样的环境？我们的价值观落地层面能够给这些人带来什么样的一些知识驱动，让他们能够站起来？ 海底捞的价值观非常有意思，一个中心，两个基本点。 中心是双手改变命运，两个基本点是以顾客为中心和以“勤奋者”为本，挺有意思的，中国一直在倡导一个中心两个基本点。 大家关注一下这句话，双手改变命运指的是什么呢，指的就是员工要为自己而工作，你会发现我们在很多公司管理层没有那么强的引导作用，而海底捞做到了。 海底捞在他的价值观呈现的时候，就已经给了员工一个特别清晰的引导方向，就是为自己而工作的价值观。这是海底捞成功很大的一个文化层面的因素。 以顾客为中心和以“勤奋者”为本两个基本点，教育员工服务好顾客，顾客是能够帮你改变命运的人，勤奋是能够帮助你改变命运的方法或者道路。 这些一定程度上代表了一个公司的整个导向的问题。当我们把这样一句话落在了提升员工价值观上，你会发现价值观的落地可能会变得更容易一点。 因为我们真的是站在员工的角度正面去思考怎么帮助他们去完成价值观的落地，从而转化对他们更有价值的一种状态或者说一种传递。 可是很多时候我们认为价值观落地难就难在我们没有办法做到像海底捞这样。更多的还是站在我们层面或者组织层面。 就服务行业来说，微笑有职业的微笑专业的微笑和内心的微笑，那其中讲到这个内心的微笑，当然指的就是海底捞的服务员。 他们拿到了充分的授权之后，他们可以在这个整个服务过程中自发驱动给顾客提供更有愉悦更有个性的服务，我认为这就是价值观落地的一种顾客体验。 京东的价值观在快递小哥的态度上很好的呈现  图片来源：京东官网 上个周末大家都知道山竹袭击了南方，广东省内很多地方都受到了很大的影响。为了响应广州市一级应急消息，我们上周一全公司都放假。 台风登陆的前一天晚上，大概十点多在京东下单买了一个小东西，因为我周日需要使用。周日一早发现快递已经在派送员那里，所以想让快递小哥优先给我派送，于是打电话给快递小哥。 我相信很多人都有这样的一个快递的体验，就是当快递小哥跟你说好等会儿给你打电话或者什么时候打电话的时候。他会两种可能表现，常见的第一种就是可能没有那么守时，第二种就可能会忘了因为他真的很忙， 所以快递小哥说几点给我打电话的时候我并没在意，想着到时直接再给快递小哥打电话就好。可是在十点钟左右，他给我打了个电话，他准时到小区了。 我下去的时候他正在卸车，等他卸车是比较漫长的等待，就跟他聊了起来。说今天山竹来了，你们为什么还派送呢？他说，京东是这样的呀，我们是要按时的服务的。 他说很多人其实对我京东的印象不也是按时服务吗？当然，前提是保证安全，判断安全没问题的情况下还是选择优先派送快递的。 虽然一天派件在一百七八十左右，但是快递是轻拿轻放的，每个都快递都规整的放好，快递小哥说京东的服务效率服务行为都挺好的。 我很好奇是怎么做到的，问了才知道他们入职的时候都有非常系统的培训，工作要做的内容说得非常的清楚。 每次出来派件之前领导会和他们交代，他们手里的快件是顾客非常关心的东西，价值不便宜，一定要对顾客负责等等。 就算每天工作很累也不会很着急的仓促的把快递扔地上，还说大家选择京东就是相信他们，所以他们当然要把这个服务做好。 他们的工资相比其他同行高，一定程度上是客单价高分摊到物流成本就会降低人工得到的报酬就会变高，京东一定程度上是因为他的业务本身的特性，在做市场的定位战略的时候，考虑到这点。 因此能够给出更高的激励措施，确保快递员拿到更高的薪酬，从而去激发他们内心价值观落地的一个举动。京东的价值观落充分地体现在他们快递员身上。 顺丰的快递服务效率和安全性是我们所看好的  图片来源：顺丰官网 顺丰的价值观有四条，分别是成就客户，创新包容，平等尊重和开放共赢。这四条也是大家常见的，把客户放在第一位，成为客户值得信赖的伙伴。 仔细看顺丰官网企业文化价值观的图片，采用金字塔模式，觉得挺好的，因为它有助于帮助我们所有来了解顺丰的人更好地理解顺丰，了解顺丰人共同的目标和核心价值观。 发现这边非常有意思的一点也是我今天再仔细的去观察这个顺丰的文化的时候觉得特别好，就是一个诚信基本准则，他用了七个不。 不作假、不欺瞒，不损害客户及公司利益，不损人利己、也不以公谋私，不轻言毁诺不失信于人，可以作为一个参考。 公司在很多时候把企业精神和价值观放在这样的一个正向的引导层面，能够让员工更清晰地得到一个行为的指导。 每次我们要寄急件或者重要物品的时候，都会第一时间选择顺丰，因为在我们的潜意识里面顺丰就是快的好的，快递小哥也是非常准时的，相信这点大家都比较有体会。 顾客的体验是价值观行为化的着力点和落脚点 通过海底捞、京东和顺丰的案例，知道他们企业都有自己的价值观引导，而且都落实到他们员工的身上。 因此企业文化价值观落地我们应该聚焦在个体上，我们价值观行为化的着力点和落脚点，最终一定是落在了顾客的体验上。 我们要把顾客范围放大化，顾客不是一个单纯购买我们商品的人，而是一切接受我们服务或与我们产生交互的人，这些人都可以称之为顾客。服务体验和产品体验是构成顾客体验两个非常重要的一点。 所以我们在看价值观情况落地的时候，可以试着从顾客体验的大数据来反推落地的效果，这可能是一种有效的方法。 激发关键群体来帮助我们企业文化价值观落地 举个例子，很多人会跟我说企业落地真的好难，我们在课堂上系统讲解的时候会关注几个点，比如说企业落地里边有个非常重要的点，领导力是企业文化落地的第一推动力和持续推动力。 当把培训做的非常好，如何从认知层面转化为认同以及行为层面呢？这里边有一个一个的坑，或者说是一座高山，这些坑和高山就是我们的直接上司和我们的领导。一个领导他的影响非常大。 我今天跟一个设计师的朋友聊天，他说他常常觉得自己格格不入，然后就问他为什么，他说他觉得周围的人跟他想法都不一样。觉得公司如果失去他损失会很大。 其实我对他这个观点还蛮感兴趣的，他说他不想当领导，在这个行业十几年，他发现周围的人经常的抱怨公司环境氛围。 他紧接着说出一句话让我就是还蛮震撼，他说其实我那时候很想拍桌子站起来说那些抱怨环境的人，最后还是忍了。 他突然让我意识到在一个公司，他这样的人可能还是真的有不少呢。但是他们缺乏一个能够让他们最后站起来说话的引导人。 在那个环境里边多数人是处于那种随大流大家怎么样就怎么样的状态，有少数人像他这样的最后他也可能就默默地消失了。 在一个组织内，总有一些人，他非常重要，他们可能是你价值观落地的一个重要的一个切入点。所以说做价值观落地，我们可以聚焦在个体身上。 有时候我们认为不断的培训和搞活动让更多的人去完成价值观落地。 但是当我们开始真的要引导大家价值观落地的时候，我们反倒应该去聚焦在一个一个的个体身上，可以从组织有很大影响力的人身上出发，他可能是一个领导，可能是一个普通员工。 所以我们要选准一些关键的人物，这些人物可能帮到我们大忙。那我们要怎样去激发他们，怎么去给他营造让他们愿意站起来说话的环境呢？是值得我们去思考的。（今天就讲到这里啦~~） 每次小伙伴们都很热情，希望大家都能有所收获哦，（附上截图）       *本文来源一节文化课创新社蔡导每周视角02期，由创新社小助手乔伊整理编辑，想要加入一节文化课创新社可添加乔伊拉你入社 | 微信：13417046805 如果打动了你，请随手转发和分享 让你身边那一个最有需要的人看到  一节文化课是行诺加的企业文化咨询品牌 教你如何高效快速用文化激活员工的套路 更教你如何在套路之外让员工真正爱上文化 ［ 长按二维码关注我 ］ 让企业文化落地简单而有趣 深度洞察 | 广度视野 | 用心生长 |
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