一、要有流程意识客户电话咨询,对律师而言,大部分都是随机的。在随机的情况下,如果没有流程思维,很容易走偏达不到目的。 在《秘密》这本书里,有一个鸡汤理论:你生命中所发生的一切,都是你吸引来的。律师进行电话咨询的唯一目的,就是吸引客户面谈,进而签约成交。而要达到这个目的,必须按照一定的流程,一步步实现目标。 二、六步骤设计流程,再不担心邀约客户问题第一步:开场白 开场白要简洁明了,体现你的热心和关爱,但不能让客户感到你的急迫。
从这时开始,我们进入正式的电话咨询流程。大家记住,每走一步,都要为下一步打好伏笔,往下一步引导。 第二步:筛选客户: 电话咨询的客户,质量参差不齐,并不是所有人都值得花一样的时间对待的,低质量客户直接筛选掉,高质量客户持续跟进。所以你首先要做的就是筛选客户,用几个问题筛选。 在听了客户的情况简短介绍后,你要很快对客户进行分类。看这个客户成交的可能大不大。最简单的方法是,按咨询人的委托意向强烈程度分类:
律师筛选客户之后,对于上述第一、第二两类客户,要引导他们进入第三步。 具体话术: 刚才你的介绍,我大概了解了,有几个问题,我需要进一步了解,请问你的目标是什么?/你有什么具体的要求? 目的是引导客户进入下一步。 第三步:了解客户需求,洞察客户痛点 1、这一步,最重要的是善于倾听。 认真倾听客户的陈述,尽可能不要打断客户的陈述。进行“倾听—询问—再倾听—再询问”的引导。 这个过程中和这个过程结束之后很短的时间内,我们要准确地把听到的信息进行整理、归纳、要点概括,对信息进行确认,这叫做律师对陌生信息的处理能力,这非常重要。
2、挖掘并强化客户痛点 每一个咨询的客户,一定有自己的痛点。
第四步:给出咨询意见 (1)掌握分寸,回答有度。 电话沟通需要技巧,律师在了解了客户遇到的法律问题和痛点之后,要善于抓住案件要害,掌握分寸,回答有度,简单发表自己的看法和解决方案。这里切记:把握一个度。如果律师将自己的方案和盘托出,那么可能当事人就不需要律师了。但是如果律师遮遮掩掩,不肯发表一点自己的见解,只是执意地约当事人面谈,可能当事人就会嫌麻烦而放弃律师,或者误认为律师没有水平,不能当即回答他的问题。 (2)换位思考,用客户听得懂的语言沟通。 不要纯粹的法言法语,要学会换位思考,用客户听得懂的大白话,来阐述自己的观点,才能与客户达到良好的沟通,建立客户信任。 第五步:邀约客户上门面谈 前面我们讲了,电话咨询的唯一目的是邀请客户面谈。因为法律服务的特殊性,决定了法律服务产品很难像其他商品一样,不见面就能成交(除了一些课程和文书拟审改及合同模板之外)。要想转化成交,必须邀约客户上门面谈。对律师而言,面谈能够进一步查阅证据,和客户深度沟通,展示律所和律师本人的实力;对客户而言,可以通过面谈,进一步了解律师的能力及可信度。
第六步:跟进提醒 律师电话咨询约定面谈之后,并不是万事大吉、只等来人签约了。之前还有很多变数。除了面谈技巧方面,需要掌握一套谈案成交流程之外,在约定面谈日到来之前,律师要及时跟进,提醒客户面谈事宜。否则,很容易出现意外。 这里,插入一个律师谈案成交客户流程图,大家了解一下。 拉回主题: “跟进提醒”,这一步会有很多律师疏忽掉。增加了这一步,客户面谈概率提升20%。那么,如何做呢?给大家两种方法: 第一种:双方确定邀约后,在临近约谈日之前一天,用清单的形式列举面谈时当事人需要带来的证据、材料。一方面,向客户表明你是个负责人又细心的律师;另一方面,从侧面委婉提醒了客户,跟进了面谈事宜。 第二种方法:在约定面谈日前1天,询问客户材料准备情况,并同步前往律所的详细指引。尤其是到所导航指引,对于首次前往律所的当事人来说可能尤为重要,一方面,到所指引能够减少当事人导航、问路的不便,另一方面也能展现律师、律所的细致服务。 三、对常见问题的特别提醒:1、很多客户,在咨询时都会问到怎么收费? |
|