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倾听，是沟通的起点。 只有听明白对方的意思，才能开始真正有效地沟通，这并不简单。 不信，看个例子。 多年不见的同学，微信发来消息：“最近忙什么呢？” 他真的是关心你最近忙什么吗，真正想表达的是，好久不见了，最近有空吗？咱们聊聊呀。 去相亲，对方问你：“是不是程序员都特别忙啊，经常加班很辛苦吧？” 其实对方真正想了解的是，如果今后俩人处对象、结婚，你能给够家庭足够的时间吗？ 如果你能意识到这层意思，就不会大谈特谈自己加班如何辛苦、老板如何压迫员工等“事迹”了，而是跟对方聊未来，聊对生活方式的认知，对未来生活的想象。 你看，很多时候，对方的话都是有“弦外之意”的。 那怎么才能听明白对方的话呢？ 在《沟通的方法》这本书中，提到了一个思路：结构化倾听。 别害怕，这个词虽然有点严肃，但是做法超简单：接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑中画三个框：情绪、事实和期待。 将对方的信息“肢解”，提取出其中的情绪、事实和期待。 情绪 在沟通中，很多时候我们会带有各种情绪，高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒、着急等等。 但是这些情绪是隐藏在话语中的，我们需要在倾听的时候把情绪识别出来，对方是宣泄情绪，还是在叙述事实。 比如，“你总是忘记我的生日！” 直男式的回答会是：“哪有，去年我就记得，还提前给你买了鲜花呢。” 这是抬杠的节奏。 因为对方的情绪是：你今年忘记我的生日了，我不高兴了。 而直男的回答虽然就事论事，但是在对方的头脑中意思就是：他嫌我矫情，太无聊了。 最终，这样的对话会升级到千古难题：你到底爱不爱我？  所以，在沟通中要注意一些情绪路标词：“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词。 一旦这些词出现，对方就是在宣泄情绪，你要解决的不是字面意思，而是背后的情绪。 事实 识别了情绪，那没有情绪的信息都是事实吗？ 不见得，有可能是主观推论。 对方传递过来的信息，有可能夹带“私货”，事实藏在这些信息当中。 如何把事实找出来呢？ 根据四要素来分析：who、when、where、what。 如果能从对方的描述中考证出人物、时间、地点和事件，那么就可以还原实际的场景，剔除情感影响。 尤其是“我觉得”、“我认为”、“我猜测”的信息，很多都是说话人的主观推测，而非真正的事实。 比如，“我跟你说啊，咱们组这次绩效考核又要垫底了，刚刚我看到组长哭着从科长办公室出来了，应该是业绩不好，被科长狠狠K了一顿！” 这段话，没有情绪在里面。 “绩效考核又要垫底了”这是事实吗？这只是说话者的推测。 事实是：Ta看到组长刚刚哭着从科长办公室出来了。 期待 期待就是对方内心真正想要得到的东西。 识别出了情绪和事实，就可以结合二者来判断对方的期待了。 举个例子：一个客服收到了用户的电话投诉。 客户：“你们公司怎么回事儿？！为什么我收到的商品是坏的？！” 这时候，客服跟用户道歉，劝他“不要生气”是没有作用的。 客户正处在暴怒的情绪中，你让他别生气，他会更生气，说话更难听，那么这场对话就会火药味更浓。 正确的做法，先把事实、情绪和期待弄清楚。 事实：对方收到了破损的商品。 情绪：着急、生气。 期待：提供解决方案，退换货或者赔偿。 所以，不要在情绪上纠缠，承认错误、道歉，然后马上提出解决方案：“我马上给您补发新的商品，并且送您一个小商品，希望弥补这次这次给您带来的损失。” 只有挖掘出对方真正的期待，才能做出正确的反应。  你遇到过这种情景没？ 两口子或者小情侣吵架了，其中一个是你朋友，来找你寻求帮助。 Ta边说边哭，一把鼻一把泪，在Ta的描述中，对方简直不是人，忘恩负义，薄情寡恩。 这时候，听着就得了，适当安慰安慰，千万别劝人家分手。 劝和不和好心在，劝分不分恶名留。 两口子的事儿，他们自己解决，朋友来找你，只是为了宣泄情绪，而不是真的寻求建议。 这时候的解决方案就是陪着Ta，安慰Ta，逛逛街，让Ta重新振作起来，尽到朋友的义务，但是不要插手两人的关系。 你看，倾听并不容易，弄明白对方的意思，不简单。 种瓜得瓜 END 种豆得豆
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