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出品 | 社工客（ID：shegongke） 作者 | 冯烨媚 单位 | 佛山市南海区启智社会工作服务中心 一、服务背景 华夏社区辖区内有多个超10年的老旧小区，如骏逸居，雅居轩，华夏东苑10号，邮局宿舍，三河中心和二骅楼等。 这些小区均属于社区中的中小型小区，具有楼宇老旧明显，公共配套设施缺乏，居民年龄普遍偏大等特点，小区居民以本地居民为主，外地来佛山务工居住的居民相对较少，居民参与公共服务积极性不高。 文章开头的二骅楼由于无物业公司管理，除早期曾内部聘请居民担任门岗一职外，近年来因种种原因也取消了门岗看守，处于无人管理的状态。居民们遇到公共问题时不知道可以找谁介入，甚至一些监控，电灯等公共物品烂了也无人维修只能继续维持原样。 而社区在发布一些惠民服务时，也需要花费更多的人力走访到社区，增加宣传力度才能保证居民确实能够接受到相关的资讯。 一些年老不会使用电子产品的居民，在遇到事项想反馈给社区跟进时也因为腿脚不便，子女上班无暇陪伴她去反映而逐渐对楼栋一些公共问题变得漠视。如此发展下去，楼栋的居民活力只会渐渐减弱，社区与楼栋的联系也会变得薄弱。 党的十九大报告指出，要推动社会治理重心向基层下移，发挥社会组织作用，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动。 社会治理的重心在基层，打造共建共治共享的社会治理格局，要通过多种方式，不断提升基层治理水平。  2018年佛山市南海区大沥镇发布《大沥镇城市社区推进楼栋长工作制度实施方案（实行）》文件，探索大沥镇楼栋自治模式中推动了社区楼栋的自管能力，促进社区治理人人参与、人人尽责的良好局面。 华夏社区现有的老旧小区多是以单位集体宿舍形式居住，随着单位的解散或原住民买卖房子的原因，原来以熟人聚居的现象逐渐减少。 随经济发展，新住民的加入也导致原熟人聚居的楼栋增加了彼此的陌生感，原无物业管理下以单位集体及单位职位权威管理已逐渐瓦解。 因此，华夏社区内的老旧小区面临解决问题有： 1、熟人单位制楼栋关系瓦解，旧业主与新住民混合，楼栋关系何去何从？ 2、打破无人治理下的楼栋难题，畅通居民参与公共事务的方式。 3、小区内如何打破过往单位包办式的管理模式，实行小区内自我管理。 正因为居民参与社区治理存在的必要性和重要性，华夏社区积极探索老旧小区楼长培育模式，推动老旧小区早日实现人人参与的自管自治新局面。 二、策略思考 （一）策略一：选拔楼长，为楼栋寻找发声筒为更好促进居民共同参与楼栋治理，寻找小区中的“发声筒”。社区需要在小区中寻找热心公共事务并且在楼栋中具有一定号召力的居民。第一步：宣传楼长，社会治理对于居民而言无疑是一个“新事物”，什么是楼长？楼长有着怎样的职责，又应该怎么做？这些内容需要提前在楼栋中进行宣传，在居民心中种下一个“楼长概念”。第二步：收集民意，社工在进行楼长宣传后可以通过楼栋居民的自荐或他荐收集楼长名单，缩小寻找范围，更有针对性地把目光投向具体的几位居民。第三步和第二步则可以同步进行，在获得具体的名单同时，社区也可有针对性地对候选居民进行筛选，保证候选人政治态度正确，是民意所趋。最后一步，社工则会招募志愿者共同到楼栋的每一户居民进行入户投票开启公选环节，票数最高者则列为“准楼长”进行公示环节。成功选拔楼长也意味着小区居民开始萌生参与公共事务的念头，逐步迈进人人参与的新局面。（二）策略二：培育楼长，提高楼栋管理技巧选出楼长后，怎么“用”是一个值得思考的方向。楼长的存在更多是站到楼栋中未能及时了解的公共事务解决中，因此在本阶段需要对新选拔楼长进行相关培训，并且给予一些可以“亮相”的活动帮助居民与楼长建立关系。 如，设置定期的楼长接待日，开展参访交流活动，楼长培训活动等。帮助楼长加深对“楼长职责”的概念，并且增加与邻里之间的交流互动，促使楼长与居民之间的关系密切，让居民更加容易向楼长反馈对于楼栋公共事务的意见。 在这个过程中，楼长需要逐渐提升个人能力，以楼长身份参加多种不同的活动去提高楼栋的管理技巧，增加楼栋治理经验。 通过这些不同方向的活动，逐步加深与居民间的联系，让小区居民明晰可以通过什么途径参与到小区治理中，并且在遇到公共问题需要解决时疑惑该向谁反馈。  （三）策略三：楼栋携手，共建美好家园老旧小区由于建筑时间久远，当初规划不够全面及科学，基础设施也较差，但是在居民们齐心议事下解决公共问题的同时也是促进彼此邻里关系的融洽与互动。 加上老旧小区基本上均有过往单位制，宿舍制的熟人社会风气存在，也能够在一定程度上带动新加入的居民参与其中，还能为小区链接一些外部资源。通过党委领导，楼长带动，居民积极呼应参与，楼栋则能朝一个方向使力，共同促进家园硬件建设及软性氛围提高。  华夏社区探索的楼长培育模式 三、实施过程 （一）楼长选拔流程1.楼长宣传。对于从未选拔过楼长的楼栋而言，小区治理，社会治理是属于空泛的概念，而对于“楼长”这一个名称的理解也是朦胧的。 以华夏社区三河中心为例，在选拔楼长前需要在居民楼栋中为居民种下一颗“楼栋参与”的种子。 社工通过入楼栋平台进行摊位宣传及入户宣传为居民普及何为楼长，楼长的权利与义务，楼长的工作内容等等，先让楼栋居民在意识层面上“萌芽”楼长概念。 2. 名单收集。在宣传结束后，社工则会进行名单收集的环节，居民可以通过自荐及他人推荐的方式提交名单。其中需要注意的是，名单收集的人选需要同时具备三个选拔准则：热心公共服务，邻里关系和睦，统筹能力强。楼长后续在楼栋中需要参与多项工作，因此在个人层面上必须热心公共服务而非“三分钟热度”。而楼长需要号召导居民一起议事，探讨问题的解决方式，甚至涉及楼栋间的邻里关系调和等。因此要求楼长还需要具备邻里关系和睦，统筹能力强的特征。以二骅楼为例，二骅楼前身为二轻五金家电供销公司的员工宿舍，因此现居住在二骅楼的居民以二轻五金家电供销公司的退休职工为主。本届二骅楼新选拔上任的楼长分别是：黄某森，何某兰，邵某忠和曾某新（出于居民隐私考虑，采取名字部分隐匿处理）。其中黄某森，何某兰与邵某忠曾为二轻五金家电供销公司的三人管理小组，在统筹方面能力较强，平日热心小区内的公共事务，也曾积极推进了二骅楼门岗轮班值守的内部管理工作（后因种种原因，二骅楼门岗一职于10年前取消）。她们为小区的公共事务的付出也落在其他居民眼中，且平日邻里关系融洽，因此在选拔楼长时声望较高。选拔具备以上三个特点的居民为楼栋的楼长，也为日后培育楼长推动社区公共事务，创造熟人自管小区打下基础。 3. 筛选名单。在初步获取楼长候选名单后，名单将会递交社区党委，党委则会对候选楼长进行背景调查及入户面谈确保政治态度正确，同时根据过往楼栋走访与居民交流的情况下确认候选楼长确实是根据居民民意提议的才能开启下一环节。4. 楼长公选。在该环节，社工将会召集志愿者挨家挨户入户进行楼长投票，楼长获取票数需要占至少回收票数半数方可当选。在实际工作过程中，楼长占票数多超60%，以三河中心为例，林楼长占票数超80%。获选票数占80%及以上的楼长在开展相关工作时显然比其他小区中获选票数占60%~70%的楼长更有公信力，在推动居民参与上更加得心应手。5. 楼长公示。在清点选票后，社区则会与社工一起清点票数，确认获选楼长然后在社区进行相关公示，公示七天后无异议则当选。若有异议则重新进行公选投票环节。（二）能力提升两步曲 1. 动力提升（1）参访交流。通过社区带领，社工组织楼长外出进行参访交流，学习其他社区楼栋管理的优秀管理方式。 如2020年12月前往南海颐景园小区学习小区治理中从街坊会的发展到文化培育的发展带来小区治理的新风气。 2021年3月楼长们前往岐城社区参观学习老旧小区加装电梯服务经验。通过外出参观交流，楼长们也会萌生“别人的小区那么好，我也希望我的小区这样好！”的念头，当楼长把优秀经验带回后，也能为居民带来不一样的视觉去看待问题，便于共同寻找问题的解决方法。 （2）讲座培训。2021年12月25日，“党群共聚·礼义华夏”大沥镇华夏社区第五届礼义节暨党建引领小区探索“创熟+治理”交流分享会活动在华夏社区大院内召开，活动通过线下开展，线上直播的形式进行。现场还邀请了桂城苏志敏“创熟”调解工作室的苏志敏老师进行桂城创熟经验模式分享，后续还与华夏社区党委，楼长代表等进行思想大解放的“社区创熟+治理”大讨论。通过讲座培训及思想碰撞讨论，帮助楼长们学习优秀楼栋管理模式经验，启发楼长针对自己居住楼栋的问题解决模式产生新的思考。2.技能提升 ①沟通培训。楼长培育过程中，楼长如何与邻里进行良好沟通，充当好“楼栋—社区”的沟通桥梁，沟通能力尤关重要。培训会从楼长如何与邻里进行沟通，如何充当居民们的发声筒与社区进行沟通等不同维度开展。②管理培训。从楼栋日常整体管理，疫情下楼栋可能面临的封控管理等进行培训。如：若楼栋面临封控管理，楼长可以如何带动住户们一起参与楼栋的防疫工作，进行内部排班，错峰取物等等。 ③业务培训。针对楼栋可能面对的环境卫生，消防安全，燃气安全以及老旧小区设备维新等不同维度进行的日常楼栋志愿服务开展业务培训。（三）实务提升三诀窍 在楼长参与相关的培训后则到了楼长的实务技能实践，根据华夏社区老旧小区问题繁杂的情况，楼长们在开展实务工作时使用的是“三事分流”的工作手法。其中“三事分流”划分为“楼栋私事”和“楼栋公事”，其中“楼栋私事”是邻里之间的琐事，比如邻里关系不和，邻里噪音产生的矛盾等。而“楼栋公事”则分为“楼栋小事”及“楼栋大事”，“楼栋小事”是属于小区内部能够内化解决的问题，可以由小区居民内部参与协商解决，“楼栋大事”则属于小区内无法解决的问题，需要链接外部资源共同解决，可以由多元主体共同参与协商解决。楼长们通过在楼栋中开展楼长接待日活动，吸引居民前来参加。目前华夏社区开展的楼长接待日多结合节日性活动及茶话会的形式开展，居民会一起参与茶话会，然后提出近期楼栋需要解决的公共事务，社工协助进行分类登记，楼长则需要现场回复“私事”及“小事”的解决方式，楼长无法回答的问题则需要做好登记工作反馈给社区公共协商，协商后把结果告知楼栋居民。（四）楼长激励表彰 楼长属于楼栋内志愿服务居民的居民骨干，因楼长不受薪，甚至在日常志愿工作中还要面对邻里的不理解。 为有效发挥楼长的个人资源优势，提高楼长推动公共事务解决的积极性，社区需要给楼长激励，肯定楼长对于楼栋管理的付出，并对优秀楼长进行活动表彰，对突出表现者以故事案例形式在社区公众号进行推送等。  四、服务成效 华夏社区自成立楼长后，目前在册楼长共有19名，共分布在6个老旧小区中。从无楼长的无序楼栋管理到有楼长的有序沟通管理，从“不知道向谁反映关于公共事务的问题”到“有明确可以反馈公共事务的沟通者”，楼长在期间起到莫大的桥梁作用。 （一）推动居民积极参与，成为楼栋事务的“发声筒”楼长自选拔后，经过系统的培育，楼长逐渐强化“我为人人”的服务意识。在楼栋的日常走访，常规志愿服务，楼长接待日及居民议事活动的安排下，居民们也逐渐从对公共事务的漠不关心转变成愿意站出来表达自己的意见。 如2021年1月份邮局宿舍排险工作为例，居民向楼长反馈邮局宿舍过道窗户出现险情，容易脱框掉落。楼长马上与社区党委沟通情况，党委了解信息后马上动员排险工作，发动楼栋党员和居民骨干主动参与协助窗户排险工作，有效改善了小区的安全问题。 随着居民看到自己反馈的公共事务得到解决，后续参与积极性也逐渐提高。在2021年6月，广佛两地出现新型冠状病毒疫情反扑。 楼长在社区党委的引导下向自己所在的楼栋进行疫情防控需求调研，了解居民在疫情期间对于楼栋服务防疫工作的建议，后经“邻里日议事厅”商讨后，根据居民需求定期在居民微信群内发布相关防疫信息，在小区楼栋中增设专门放置口罩的垃圾桶，楼长带动楼栋居民进行楼栋集体的消毒清洁等。 在社区党委的领导下，楼长积极带动居民参与，充当楼栋居民间及“楼栋-社区”间的“发声筒”。从2021年1月到2022年6月，经楼长反映的公共事务达27宗，其中成功处理的公共事务达11宗。（二）联合多元主体参与，搭建楼栋事务的“沟通桥梁”楼长在处理公共事务时采取“三事分流”机制，一些“私事”，如邻里卫生问题纠纷，楼上楼下噪音等，楼长会采用入户了解情况，协调邻里关系。而“公事”中的“小事”，如疫情下楼栋的疫情防控工作，小区内增添消防器材，楼栋窗户排险工作等则由楼长向社区党委反映，社区介入共同处理。 “公事”中的“大事”则是在社区层面也难以单独解决，需要联合其他多元主体共同参与才能解决的事情。 在2021年3月，邮局宿舍居民多次向楼长反映下水道堵塞，经由楼长与社区沟通后，社区党委到现场查看，发现小区内下水道堵塞严重，在小区一楼空地上污水横流。 居民们多次合力清理，甚至制作水泥板掩盖，效果均不佳。社区党委在了解情况后多次走访未能了解到具体堵塞原因，后向上级反映。 在2021年3月23日下午，大沥镇副镇长邓建波、华夏社区党委、华夏社区驻点直联团队及瀚蓝源生公司工作人员前往邮局宿舍共同检查附近路段水管结构及下水道情况，了解下水道堵塞原因，希望找到堵塞管道的疏通点，为小区彻底解决下水管道根源问题。 后了解到邮局宿舍当初排污管是排放到河流中，当初管道改造时沟通未到位，改造部门以为邮局宿舍有其他排污管。 因此在管道改造时停用河道排污管时没有增设新的管道，也导致了现在邮局宿舍污水无法排除的问题。 得知问题的症结后，社区党委积极与翰蓝公司沟通增设排污管事宜，楼长则承担协助管网改造工作人员的场地工作，楼栋居民也持续关心该项楼栋“大事”，为改造管道预留便利的空间。最后邮局宿舍成功于2021年10月份解决了一直让居民们烦心的公共大事。 （三）楼长居民共同参与，促进楼栋邻里创建“熟人小区”在过去的老旧小区依靠的是单位制熟人社会联系，随着经济发展，原住民搬离，新住民加入，原来的熟人社会已逐渐瓦解。 现在老旧小区随着楼长的选拔培育，居民们已逐渐习惯有事先向楼长反映，楼长能现场解决的则属“私事”或“小事”，不能解决的则属“大事”，总会有人介入，有人关注。 小小的楼栋微信群成为了大家发声的媒介，再配合定期的楼长接待日活动，更加让居民信赖楼长，促进居民参与的积极性。 在2022年，华夏社区内新选拔楼长的三河中心和楼长选拔不足一年的二骅楼，两个老旧小区开设季度楼长接待日。 每到楼长接待日，社工提前在微信群预热，楼长在群内造就气氛，当晚的楼长接待日总会有一些积极参与的居民身影，而目前参与的居民开始越来越多，甚至一些租户也开始关心楼栋中的公共事务。 楼长制度的建立除了逐步推动居民共同参与，也在无影中造就新的“熟人小区”。 五、服务启示 在随着单位制的熟人小区逐渐瓦解的华夏社区，社区通过楼长制的建立及培育探索出一条老旧小区治理的道路。 从原来老旧小区居民参与度低，对公共事务漠不关心或不知道通过何种路径反应公共事务的情况转变到现在有人听意见，有人帮反馈，有人共同协力解决问题的新局面。 如今的转变离不开社区党委，共建单位，社工，楼长及居民多元力量的参与及推动，也是多方共同探索发展的模式。 华夏社区楼长培育成效，也在一定程度中验证了楼长培育模式的可行性，通过华夏社区近4年的实践探索，给我们带来了深刻的启示： 1、坚持党建引领，社区党委带头。社区党委无疑是对各老旧小区的情况掌握及了解的人，因应不同老旧小区的特性及存在的情况先做前期摸查工作，了解居民基础关系及可能存在的居民骨干。然后开启楼长选拔的工作，重点楼栋重点选拔，社区支持，骨干发声，居民呼应逐渐帮助楼栋居民萌芽“楼栋自管自治”的意识。 2、多宣传，勤走访，顺应民意选拔楼长。通过摆摊，走访等方式开展楼长制的普及宣传，唤醒楼栋居民参与意识。通过公选投票的方式民主选拔具有公信力的楼长，搭建楼栋沟通“桥梁”。 3、从公共事务出发，以沟通为主，参与为主，共同协商为重点。楼栋管理中无疑会遇到各种琐碎事，可能是楼栋个别情况，也可能是共有情况。配合“三事分流”机制，再通过居民挖掘问题—楼长带动—居民共同参与—共同协商解决的问题解决方式能够有效把解决主体的重要力量放到合适的位置，帮助楼长进行楼栋公共事务的实践处理，精准对接问题解决。 4、楼长的出现获得了楼栋居民及社区的肯定，畅通楼栋与社区之间的沟通，打通了社区与居民沟通的“最后一公里”。提升老旧小区参与公共事务解决的活力及积极性，推进楼栋居民和谐关系的形成，促进“熟人小区”的建立并有效推动小区居民共同参与社会治理。 |
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