11月10日晚外地出差返京，至今无法从隔离酒店结束隔离返回家中，是辛欣入住到距离自家小区仅50米远的99旅馆连锁时未预料到的结果。而在入住酒店将近二十天的时间里，酒店对于密接人员管理流程及工作人员处理问题的不专业让她这个曾在酒店行业从业多年的前业者瞠目结舌。一直以来，酒店作为防控隔离资源的有利补充，一直是应对疫情传播风险中积极参与，承担社会责任的角色，只是没有专业接待能力，服务漏洞百出的隔离酒店们，或许正在成为疫情防控被忽视的风险点。根据辛欣的回忆，自己是11月11日上午根据政策向社区报备后被告知需居家隔离，因家中不具备隔离条件，之后选择距家最近的99旅馆连锁来完成隔离，入住前曾打电话咨询酒店服务人员是否接待隔离客人，对方回复可以。入住酒店后，辛欣接到流调电话通知，自己乘坐高铁的隔壁车上出现阳性确诊，而她被判定为密接人员，并将这一情况第一时间反馈到社区，询问是否需要更换到指定隔离酒店，得到的回复是可以继续在原酒店进行密接人员隔离。在与酒店沟通这一情况后，酒店方也没有提出让辛欣离店的要求，就在她认为自己即将进入封闭管理的环节后，“魔幻”的情节让她始料未及。首先，她并没有接到酒店将会如何管理她这位密接人员的通知，没有封闭房门、没有相关防疫物资的发放，一切服务就如同她刚刚入住酒店时一样，三餐点外卖需要自己下楼取，定期房费支付被要求自行到前台缴纳，只要她想，就可以随时走出房门，接触到一般住店的客人，由此会带来的风险，酒店服务人员似乎并没有意识到。于是她再次主动向前台说明，她是密接人员，不能随便外出，她的外卖才有工作人员送到门口，而接触她的工作人员，也没有进行严格的防护措施。如果说辛欣成为密接后全凭自觉完成“5+3”的8天隔离期，但当11月19日隔离期满，她要退房离店，酒店却出现阳性确诊客人后，她的这场隔离经历开始朝着“闹剧”的方向发展，而她在此后的隔离时间内，也陷入了与酒店服务人员的无限扯皮之中。首先是对于为什么会临时封控，以及何时能离开酒店。在辛欣提供的她与酒店方的聊天记录中提到，当被告知要临时封控时，工作人员的说法是需要等当天环境采样检测出结果，一直到晚上22点最后一次沟通，都没能等到进一步通知与解决方案，直至第二日酒店工作人员才告知，出现了阳性确诊客人。在这一消息之后，包括辛欣在内的酒店客人均被要求暂时不能离开，但对于后续要如何隔离，如何保证住客的安全问题，酒店方一直没有给出有效的处理方案。让辛欣十分不能接受的是，彼时接待她入住的酒店工作人员已经被判定成为密接，是与确诊阳性的客人直接接触过的，却并没有按照要求隔离，反而还在与被封控在酒店中的客人随意接触，继续负责沟通与服务。“当时的情况，哪一层几号房间出现确诊病例我们并不知道，而酒店服务人员是确定的密接，由被判定为密接的酒店人员带着防疫工作者来给我们做每日核酸采样，产生的病毒传播风险谁能对住客负责呢？这并不是杞人忧天，因为在后续的几天，我们所住的酒店陆续都有新增的确诊阳性住客以及弱阳性反应的住客，酒店工作人员都可能接触过，万一其他客人因为这样的交叉感染而被确诊，酒店能够担责吗？或者是会承担责任吗？”有这样担心的住客不只辛欣一位，被滞留在酒店的客人们反复与工作人员交涉并通过各种渠道反馈问题，甚至报警处理，但尚未得到可有效解决问题的答复。在隔离状态下，除担心因密接者提供服务而导致的传染风险外，其居住的环境也让辛欣充满担忧。一方面是出现阳性病例之后的酒店环境消杀不及时，另一方面包括工作人员自身在内的防护措施十分薄弱，作为密接且频繁与住客直接接触的工作人员前期都没有穿戴防护服，作为被封控的住客也没有被要求封闭房门不外出，更没有及时领取到消毒片等防护物资。“作为可以接待隔离客人的酒店，对于疫情突发情况的处理措施我一点都没看到，从业者的角度看，99旅馆连锁是早期就存在于酒店加盟市场且已经经营多年的知名品牌，还是直营店（工作人员自己透露），这样的经营管理能力和应急处理能力，真的很让人不解。而作为消费者，我以后也不敢再入住99旅馆连锁的其他门店。”更让辛欣不解的是，从出现阳性住客被封控之后，这家酒店工作人员第一时间积极解决的不是怎么确保住客的安全，而是一而再再而三的催缴房费，并要求客人自行承担隔离期间的全部费用，没有一点优惠措施来与客人共担风险，或是因为给客人带来风险而感到不安。在辛欣提供的一张由酒店发放，甲方为上海恭胜酒店管理有限公司（99旅馆连锁品牌的管理方）的住宿协议书中闻旅看到，酒店方称为履行企业社会责任，积极配合国家防疫需求，避免双方发生争议而与客人签订协议，其中提到考虑乙方费用负担，甲方同意先入住后结算，入住期间的结算价格为空白栏；并提到如政府部门同意支付乙方（被封控的住客）住宿费用被实际支付给甲方，甲方不向乙方索要房费，如政府部门不同意承担乙方住宿费用或虽同意但并未实际支付的，乙方应当全额支付住宿费用，并提到如离店不支付房费，自解封之日起按日千分之一的标准计算逾期费款违约金。也正是由于这份协议书，引发了大批入住客人的不满。辛欣表示，11月19日因为确诊阳性客人被封控之前，大家都是正常支付了入住房费的，现在并不是因为自身原因不愿离店，且因为酒店而面临被病毒感染的风险，按照协议如果政府没有相关政策，就全部由客人承担房费的做法哪里体现了99旅馆连锁及其背后经营方上海恭胜酒店管理有限公司的企业社会责任？漂亮话要说，钱也要一份不少的照收，这样的处理方式很难接受，作为住客也不会签署这份协议，虽然最终因隔离产生的住宿费用是由政府来承担了。“在我拒绝签署协议之后，酒店工作人员还在未经我允许的情况下擅自进入我的房间翻找想要收回协议，作为经过培训的酒店服务人员能做出如此举止，我也是大跌眼镜。”就在11月28日，由滞留客人自发组织的微信沟通群中，又有客人自检出现双杠的异常反应，而此前已经确诊的客人即将被转运隔离。这样的消息让辛欣焦虑也无奈，持续出现阳性确诊就意味着自己在酒店中的封控隔离时间还将延长，在没有足够安全隔离环境的条件下她被感染的风险也会进一步加大，如果真的被确诊，谁又能为她经受的感染结果来负责？事实上，酒店作为隔离场所被征用的事情常有发生，出现确诊病例被封控管理的也不少见，作为熟悉旅游行业了解酒店经营的辛欣来说，更能感知这次入住的99旅馆连锁问题出现在了哪里，看到的一些风险漏洞也都积极反馈给酒店服务人员，但问题依然存在，这样的无力感很难用言语来形容。一是她入住的这家99旅馆连锁是否真的具备隔离人员的接待资质，根据可查询的隔离酒店条件可知，除位置、房间规模这些硬性条件外，明确提到的隔离酒店空间需满足“三区两通道”要求，即具备生活区、医学观察区、物资保障供应区和工作人员通道、隔离人员通道，所有流线不能交叉重叠这一点，该酒店并不具备。二是酒店工作人员被判定为密接后是否可以不隔离继续为住客提供服务，经营者是否有应急处理方案，酒店的消杀有没有做，有没有做到位，谁来监管？三是因为入住酒店出现确诊而被滞留，究竟该由谁来管理并负责？持续不断出现阳性确诊的酒店环境是否还具备继续隔离的安全性和条件，入住客人的健康安全又该由谁来负责？ 对此有相关法律人士对闻旅表示，疫情防控属特殊时期，如消费者被滞留应先判断所面临的情况被隔离有无法律或政策依据，按照传染病防治法的要求，公民、法人和其他组织均有配合政府进行疫情防控的义务，但应当配合到何种程度也应被具体告知，包括需要自费还是公费等等。具体到因酒店出现确诊病例而被隔离，消费者有权要求酒店和防疫部门拿出防疫政策依据，如果拿不出政府部门的依据，就有合理理由怀疑酒店在变相创收。在有政策依据的情况下，出于维护自身合法权益，消费者应优先询问地方政府对酒店、个人有无补贴政策，有政策按政策执行。若无，则建议参照民法典不可抗力和公平原则执行，酒店因配合防疫要求客人承担住宿成本，那客人也可主张因配合防疫不能按照原计划离店，双方都有损失的情况下，建议各担负50%，这也是符合民法典的公平原则。闻旅曾致电辛欣入住的99旅馆连锁门店询问其目前接待条件，被告知该店已经暂停预订，何时能重新开放需等有关方面的通知。而位于这家店附近的另一家99旅馆连锁门店也是如此，暂停预订并表示无法接待外地返京客人。据公开信息显示，经营99旅馆连锁品牌的上海恭胜酒店管理有限公司成立于2007年，是一家专业助力酒店升级改造及运营提升的酒管公司，除99旅馆连锁外，旗下还拥有青季酒店、青季酒店MINI、优选酒店、云绯酒店、99新标酒店、99优选酒店及艾陌公寓等品牌，截至2020年底，该酒管公司已经拥有803家门店，个人会员也达1000万。另据企查查信息显示，该集团由注册于中国香港的盛采控股有限公司百分百控股，属港澳台法人独资，疫情以来发生过两次法人变更，2020年7月由CEO赵利变更为李润松，2022年9月又由李润松更新为张玉芹。截止闻旅发稿时，与辛欣同时隔离的客人核酸结果为阴性已经被允许离开酒店，而她自测抗原出现了弱阳反应，目前仍在等待专业人员核酸检测是否为阳的最终结果，精神上带来的煎熬已经使得她身心俱疲，唯盼这50米远的归家路，能早日抵达。
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