流程管理 - 价值驱动的5个核心流程

在一个企业里面，通常我们会关注收入、利润、客户满意、市场占有率等经营目标。这些目标的达成程度体现了企业与市场发生有效价值交换的能力。从我们识别市场的需求，到产品卖出去，把钱收回来，再到维持交换关系，我们需要厘清“价值”通过哪些关键过程得以实现。如果我们把市场作为起点和终点，可以识别从外部到外部，端到端的活动，我们把这些活动归纳为5个一级核心流程。

Idea to Market，即创意到产品上市，这个流程支持企业基于市场环境分析和客户洞察，推进前瞻技术、先期工程和产业化开发。在产业化开发层面，执行产品组合规划，进而推进产品立项、概念、设计、开发、测试和产品导入、上市，并进行产品生命周期管理直至产品退市。一旦产品被开发出来，产品的目标客户、市场容量、价位、成本已经基本形成，因此创意到产品上市构成企业盈利的基础，与产品生命周期收益、产品边际贡献相关。

Marketing to Lead，推动市场营销到线索生成，通过情报分析、客户洞察等分析制定、调整营销策略；通过营销要素组合（产品、价格、渠道、市场沟通、全渠道体验）的执行，提升客户知晓度、认知度、美誉度，获取更多销售线索。

Lead to Order，指线索到订单，通常包括线索管理、商机管理、合同签订。线索到订单也可以被称为销售订单，是形成合同销售额和合同利润的关键。

Order to Delivery，指订单到交付，在规模化产品经营的企业通常包括订单处理、产销协同、排产、备料、生产、交付、出厂物流，在解决方案类企业中通常包括订单处理、项目管理、供应链管理等，无论何种类型的企业，都要关注业财融合。是实现和确认收入、利润的关键。

Delivery to Customer Care, 客户关怀与服务流程，在完成首单销售后，企业仍然要维护长期可盈利的客户关系。此流程支持客户服务、客户资产管理（如账户续约、设备保修期记录、运维等）、服务营销和后续线索和商机的转化，对客户满意度管理起到重要作用。

这五个核心流程包括企业与外部完成价值让渡的基础活动，具体需要依据自身的实际情况进行调整，这里举两个例子：

比如对于销售解决方案的B2B企业而言，由于客户数量有限，要紧贴客户需求，以设计精良的销售流程促成可盈利、可交付、可回款，这就要求交付团队需要提前卷入到销售过程中，线索到订单与订单到交付被进一步整合成LTC—线索到回款，这在华为的实践中得以充分体现。

对于销售规模化产品的B2C（面向消费者）企业而言，当下市场营销和销售、售后的界限越来越模糊，根据企业的业务管理需要，也可以把市场营销到线索生成、线索到订单、以及客户关怀与服务做进一步整合。

对于需要渠道经销/分销的企业而言，渠道管理是线索到订单的使能流程，它为线索到订单流程提供直接支持。企业依据渠道经销/分销和终端零售的重要程度不同，可以考虑把渠道管理和零售升级为一级流程，这也在华为终端有实践。

需要说明的是，核心流程或者说主流程是个相对的说法，对于企业而言，人力资源是使能流程，而对于人力资源来讲，招聘、绩效激励和人员发展是主流程，而员工关系管理是支撑流程（使能流程）。