【喜报】联通软件研究院荣获集团职工岗位创新成果评选多个奖项

wuhancar 2022-12-31 发布于湖北

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联通软件研究院荣获集团职工岗位创新成果评选多个奖项

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为深入推进“1+9+3”战略规划体系有效落地，赋能五大主责主业，厚植职工创新文化，提升企业核心竞争力和可持续发展能力，集团公司组织开展了2022年度职工岗位创新成果评选。联通软件研究院高度重视，迅速组织一总五分参与评选，职工申报热情高涨，先后收到21个项目申报，通过院内选拔推荐的3个项目全部获奖，《构建数字化转型下的IT业务协同体系助力高品质服务全面突破》（申报单位：客户服务研发事业部）项目和《中国联通数字化研发平台低代码》（申报单位：公共平台与架构研发事业部）项目获得二等奖，《AI能力场景化赋能高品质服务》（申报单位：计费结算中心）项目获得优秀奖，联通软件研究院荣获优秀组织单位的荣誉称号。

获奖项目简介：

1.构建数字化转型下的IT业务协同体系助力高品质服务全面突破

客户服务研发事业部与集团客服部、四大区域中心、全国31省高效协同，遵循“强基固本、守正创新、融合开放”战略要求，借鉴BTIT(业务变革与IT治理)、VeriSM（服务管理体系）、Scrum（敏捷研发体系）等理论，吸纳互联网头部企业和国企数字化转型优秀案例经验，通过党建引领、顶层设计、价值管理、组织适配、流程升级、联合创新、系统固化，构建1+6的数字化转型下IT业务协同体系。首次实现需求支撑、版本排期、人员投入、投资使用的数字化联动和透明可视；首次创新开展嵌入支撑+产品经理的自驱型支撑模式和基于价值的需求管理办法；首次实现跨业务部门、支撑单位、合作伙伴的联合创新模式；首次实现IT与业务部门联合打造有行业竞争力的产品并输出变现。

通过数字化转型下IT与业务高效协同，创新性打造了全IP、全云化架构中国联通智慧客服系统，建设了“2大数据中心+4个话务中心”，实现全国客服热线集约化运营，服务全国4.2亿用户，月话务量超1.2亿通。业务成效显著，数智使能，助力实现热线工信部满意度排名历史性跃升至行业第一，高品质服务全面突破。经济效益突出，集约化运营成本大幅下降，服务营销一体化效益突出，为公司降本增收超3.2亿。以全场景数字化解决方案赋能政府、部队、烟草等重点行业领域，累计创造价值约1亿。社会效益良好，充分发挥集约化一体化运营优势，全国一盘棋迅速响应，助力战“疫”、防汛救灾，彰显央企担当。

2.中国联通数字化研发平台低代码

中国联通数字化研发平台低代码是高效、高性能的拖拽式低代码开发平台，向上连接前端的行业业务，向下连接云计算的海量能力，助力企业垂直上云。以云开发作为底层支撑，云原生能力将应用搭建的全链路打通，提供高度开放的开发环境，提供了应用开发的一站式低代码开发服务，帮助用户专注于业务场景，快速搭建应用，扩大IT开发的社会基数，助力企业数字化转型，成为改变数字社会生产关系的重要工具。

未来，中国联通数字化研发平台低代码在降低研发门槛的同时，聚焦实际的业务场景，提供业务场景化的能力支撑，并将低代码组件以资产的方式沉淀，通过总部制定规则赋能给省分，省分将模板快速转化为应用甚至形成模板共享给其他省分使用，形成共建共用的良性循环。最终形成一套资产地图，把低代码的能力发挥到最大，赋能数字化转型。

3.AI能力场景化赋能高品质服务

为落实集团“落实高品质服务提升客户满意度”专项行动要求，软研院计费结算中心启动“高品质服务”专项攻坚行动，聚焦影响客户感知问题进行攻坚整改，自主研发建设计费感知提升系统，通过NLP分析、场景建模等技术对投申诉进行聚类分析，根因定位，降低用户投诉率，提升用户满意度。

传统工单分析需要业务专家人工分析，识别对应的业务问题。人工分析耗时长、成本高、工单分析覆盖率仅为3%，更全面、更高效地完成投诉工单分析是解决投诉问题的迫切需求。为此，生产数创赋能组联合智能运维组共同为计费感知提升系统构建了投诉工单智能处理能力，应对计费争议投诉率压降带来的挑战。系统针对智能化工单处理涉及的“60万投诉工单与用户资料整合”、“算法模型训练及推理”、“模型迭代优化”、“大数据 + 数据拉通与流程拉通”等场景化需求，重点攻克“算法模型定制化开发”、“大数据 + AI协同计算”、“全流程自动化调度”等技术难点，建立起一整套投诉工单智能处理的场景化AI能力集，实现了工单智能打标与自动分拣，定位原因后精准投送至相关生产单元等能力突破，有效提升了工单处理质量。工单分析、打标的覆盖范围由人工处理时的3%提高至智能处理时的100%，每月完成60万投诉工单处理，处理时长降低至半小时，工单分析成本降低至1/1000，助力计费争议投诉率压降49.07%，顺利达成“高品质服务”专项行动目标。

联通软件研究院注重对职工创新能力的培养，在企业文化中厚植创新沃土，为职工岗位创新项目的孵化积极搭建平台，联通软件研究院将持续深入贯彻落实集团公司“1+9+3”战略规划体系，持续践行集团公司新定位、新战略，聚焦五大主责主业，进一步提升职工的岗位创新能力，让创新在助力集团全面数字化转型中发挥出强大动能！