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伊利曾在推出某款新品时，通过明星代言人语音祝福的方式提升了用户体验和口碑，并通过AI外呼电话触达粉丝做到了接通率90%以上，加粉率达113%。 具体玩法是：在宣发活动初期，通过微博、公众号等社媒让用户提前预约，并填写手机号和方便接听电话的时间。然后京东言犀智能外呼与品牌一起制定了外呼策略和文案，由品牌代言人提前做好录音。 最后在活动当天，按照粉丝预约的时间，通过AI外呼一对一进行触达，拨打电话送出明星代言人的语音祝福。本次活动最终有超过10万人参与，品牌在社交媒体上获得不断传播和好评的同时，新品销量也创下了历史新高。 此外，京东言犀智能外呼在与伊利旗下另一个品牌合作时，也通过制定AI外呼策略，将线下高价值潜客进行了深度挖掘，并通过线上回访和陪伴服务，在2个月时间内突破了千万级的营收。 可以看到，AI智能外呼或是品牌在全域增长的新动能。在过去，AI智能外呼仅仅是一个通话，仅仅是一个营销工具。而现在，AI智能外呼早已和运营具体场景结合，和用户服务深度结合，并给实际运营提供了更多数据支持。 在京东言犀智能外呼解决方案负责人张晓培看来，数智化是品牌全域增长的基石，AI外呼不仅仅是一通对话，更是用户数据资产洞察、挖掘、沉淀的闭环整合，可以不断反哺品牌获得全域新增长。 在见实前段时间刚结束的年度私域大会上，张晓培就分享了他们过去和400多家品牌合作过程中，所洞察出的全域增长新玩法，并结合具体案例做了详细玩法剖析。 前言少叙，现在就让我们先回到大会现场，听听他的更多干货分享（点击文末“阅读原文”可查看大会所有嘉宾视频回放）。如下，enjoy: 京东言犀智能外呼解决方案负责人 张晓培 01 数智化是品牌全域增长的基石 大家好，今天我们一起来探讨下，品牌在今天的大环境下如何实现全域快速增长。 近期我们和很多品牌沟通，发现大家诉求最多的就是想实现全域用户数据的整合，希望能打通线下门店、线上电商平台的数据，打破数据壁垒实现全渠道精准触达，最终实现全链路价值转化。 我们和品牌沟通中，发现数智化是品牌全域增长的基石。 这张图是我们京东言犀智能外呼基于全域营销用户增长的解决方案。 左边是会员私域的深度运营，我们可以基于自有的私域流量池，如京东、企业微信等来做会员私域社群的深度运营，通过运营达到最终GMV增长。这张图的右边，就是我们公域会员的互动拉新。很多品牌的公域会员基本上就是从电商平台、线下渠道、线上短视频平台等来进行互动拉新。 怎么能做到私域+公域的联动？我们发现AI外呼可以解决品牌这个痛点。 因为AI外呼有自己独有的优势：支持跨域、跨端、跨场景的全链路闭环。无论用户是来自于京东、天猫、淘宝、抖音、快手，还是线下门店、线上小程序、官网等，AI外呼都可以通过点对点精准触达，实现整个全域增长。最终我们可以有基于AI外呼的全平台、全渠道、全周期、全链路的全域解决方案，帮助品牌实现最终增长。 这张图是我们以用户视角给大家展示全域增长的周期图。要实现全域爆发，其实要在全域里去实现每个用户的复购和营销。 每个用户从看广告接触到我们品牌的第一眼，到被朋友种草，再到逐渐成为我们的忠实粉丝，再到最终可能流失掉，会经过一个漫长的周期，在这个周期里，用户的心态、购买指数是完全不同的，与此同时，品牌每个阶段的痛点也不同。 比如用户刚开始了解这个品牌后会货比三家，之后会产生购买行为，有过这次愉快的购物经验后还会有第二次消费冲动。这时用户从首单激活到成为忠实老客，就是我们必须要抓住的黄金时间段，我们要尽可能提升用户体验和粘性。 02 从经典场景看 京东言犀智能外呼解决用户增长问题 在整个阶段里，品牌会面临各种各样的问题。我们结合案例，一起看看京东科技言犀智能外呼可以怎么帮助大家解决全域用户增长问题。 这个案例是我们合作的一个乳品行业的龙头企业。从今年年初确立合作到现在，我们通过AI外呼的高仿生、强交互、高效率、全自动的优势，覆盖了他们的小程序、电商、私域社群、线下门店4个渠道，实现了多个品牌，从线上到线下，公域+私域的全域增长。  在这个过程中，我们也和品牌沉淀了五个比较经典的场景，包括私域引流、明星宠粉、用户回访、新品发售、节日大促等。我们选择其中几个比较经典的场景，给大家做详细的分享。 第一个经典场景是品牌宠粉。 很多品牌现在都已经开始重视用户体验，包括购物体验、商品体验、售后服务体验等，但很多品牌在做品牌宠粉时，可能还是会依赖原有的固定思路，做常规的营销活动，如会员日满减福利等活动。 但在这个案例中，我们用AI外呼做了比较大的创新应用。前期和品牌一起调研了大量会员和粉丝，知道了用户的明确诉求和偏好。乳制品的受众通常是年轻用户群体，那段时间恰逢品牌推出新品，所以我们通过明星代言人语音祝福的方式来提升用户体验和口碑。 首先，在活动初期，主要通过微博、公众号、小程序、社群等进行活动宣发预热，让用户去这些渠道预约，并填写手机号和方便接听电话的时间点，然后用户会在他选择的时间点，收到明星代言人的真人录音祝福。这在整个粉丝群产生了非常广泛的传播，报名人数超过了10万级别。 当时，我们和品牌一起制定了外呼策略和文案，由品牌这边去和代言人沟通，然后代言人做好录音。这些都准备好后，我们就按粉丝预约的时间点，通过AI外呼一对一进行触达，粉丝接通率达到90%以上。在当天拨打电话的高潮期，微博等社交媒体和软件上的好评也不间断。除了品牌口碑和用户体验攀升以外，在新品发售销量上也创下了历史新高，效果非常好。 第二个经典场景是线上和线下结合的场景。 以该乳制品集团下面的一个母婴品牌为例，这个品牌在全国各地有上百家线下门店，门店也会定期举办很多育儿培训讲座，但是很多奶妈和奶爸参加完活动后就流失了，并没有留下很多有价值的用户，如果通过人工去跟进，整个效率太低。 所以我们一起制定了AI外呼策略，通过AI外呼去触达在线下参加活动的用户。具体做法是通过品牌回访的名义进行对话，然后从对话中挖掘有意向的高价值潜客，之后再交给人工客服进行二次跟进，整体沟通也比较顺利。通过线上的长期服务和陪伴，用户体验很友好，当他们有问题也会来咨询客服。 在整个闭环的全域增长中，我们精准挖掘到有需求的潜客，并做到了整个链路全自动的触达，通过系统加密对接打通，不需要人工频繁操作。从10月份上线，在不到两个月的时间，品牌突破了千万级的营收。 03 让每通外呼电话给品牌带来确定价值 我们还有一个观点想分享给大家： 我们认为AI外呼不仅仅是一通对话，更是用户数据资产洞察、挖掘、沉淀的闭环整合。 简单来说，我们不能把AI外呼简单定位成一个营销工具，它可以和很多具体的场景结合，以及与服务和运营结合。 前段时间，我们和很多品牌交流，发现他们有个痛点：品牌有超过千万级别的注册会员，不可能给所有会员都打一通电话，成本太高且效率太低。所以我们的建议是：让每一通外呼电话都尽可能给品牌带来确定的价值。 那什么样的用户更有价值去做外呼对话呢？ 如图所示，在外呼前我们需要做人群筛选，依托用户标签数据和AI算法模型进行筛选，当然不同品牌会有不同的筛选诉求，有的希望筛选可以带来复购的高净值用户，有的希望筛选流失率比较低的用户等。 做完人群筛选和对话后，要通过多模态对话信息分析，去全面反哺会员数据迭代。通过外呼除了做营销和转化外，我们还可以从对话内容里挖掘更多信息进行数据分析，这里举几个例子。 第一类是用户特征挖掘。我们在交流过程中，通过反馈可以获得一些准确的信息，比如从用户音色里可以判断用户是男性还是女性；可以从用户提问中判断用户是否为对大促和促销敏感的人群，针对这类人群可以在特定的大促时间点进行外呼等。 第二类是风险信息挖掘。比如有些用户在疫情地区收不到货，这时用户会对我们的服务和产品进行反馈，并在整个用户生命周期中，处于因为某次不愉快的购物经验而即将流失的阶段，如果这时我们不进行干预，就会彻底流失这个忠实粉丝。这时我们发现风险后就会告诉品牌，并在必要情况下，由专业客服人员进行跟进，避免用户进入沉睡和流失阶段。 此外，我们还有个例数据挖掘。但无论是哪种数据挖掘，我们都不会涉及到用户个人隐私，如手机号等。而是通过对话获得品牌授权后，再进行深度挖掘，可以确保品牌数据安全。 获得这些数据资产后，我们再进行营销和运营。通常意义上讲，营销是短期的，但运营是长期和持续的。只有持续性进行营销和运营，在全域筛选人群进行全渠道触达，且在每一次营销后实现数据回流，才能为下一次全域营销提供更好的燃料，如此循环往复，就能持续迭代得越来越好。 京东言犀智能外呼不仅是一个产品和技术，更是一个营销和运营的策略和服务。目前有超过400家品牌在和我们合作，在京东Top300的商家里，超过一半商家在使用我们的AI外呼工具，在今年双11期间，我们的外呼量超过了5000万通，在整个行业里这也是非常大的数值。 |
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