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相信目前有好多人对于酒店100个投诉处理方式都是颇为感兴趣的，那么今天吉女士也是在网络上整理了一些关于酒店100个常见投诉的处理办法相关的信息来分享给大家，希望能够帮助到大家哦。 '酒店餐厅100个常见的举报 1、发觉客人在屋内应用大功率用电器时，该怎么办？ 答：酒店服务员应礼貌的向客人表明在屋内应用电器的危害因素并了解客人在房间应用家用电器缘由；如客人需要在屋内就餐，告知客人酒店餐厅相关快餐配送；及时将这情况报大堂副理及保安部。 2、总服务台通告某房付款，服务生需尽早护理查房，但客人依然在屋内并挂“免打扰”牌，该怎么办？ 答：将此情况报总服务台并再次确认门牌号；留意该房情况，客人出去后及时护理查房；留意：即便通告某房付款，但该房假如挂“免打扰”牌，仍不能入内打搅客人。 3、如遇住客不愿见访问者时，该怎么办？ 4、假如访问者含有住客房间锁匙并要进入酒店客房（住客没有在）取物件，该怎么办？ 答：最先礼貌地掌握访问者对住客材料掌握情况（名字、胎儿性别、公司名字、与住客关联、搬入日期等），搜索客人手机与此联络；随后申请办理访客登记办理手续，陪护访问者到酒店客房取物件；访问者走了之后，应及时将拿走物件做好纪录；待住客回店后，及时向住客表明；若想拿走客人贵重的物品，须提供住客授权证书，不然，给予婉言谢绝。 5、梳理房间时，客人在房间内，该怎么办？ 答：应礼貌地了解客人这时是否可以梳理房间；在清除环节中，大门应开全；清除环节中，姿势要轻、要迅速；假如客人有讯问，应礼貌地凝视客人并回应；如遇到访客人，应主动了解客人是否可以继续清理；清除结束，需向客人致歉，并了解是否还需其他服务项目，随后撤出房间，轻轻地合上房间门。 6、深更半夜时客人来电话说旁边客人很吵，难以入睡，该怎么办？ 答：最先向客人深表歉意；了解旁边客人门牌号，通电话或直接到房间，掌握情况并劝诫大吵大闹客人，预防危害别的客人；如客人仍大吵大闹，将情况汇报厅堂梳理。 7、客人体现客衣弄错，该怎么办？ 答：最先向客人致歉掌握客人的数量、颜色和特点；与原来洗衣服单进行核对；假如是整份弄错，应考虑是否填错门牌号或弄错房间，之后查验当日送进其他酒店客房的衣服；假如是散件搞错，先要看楼房其他房间有没有体现弄错衣服裤子；假如仍未找到，需报大堂经理解决。 8、客人提早离开但客衣还没洗完，该怎么办？ 答：不论是什么原因都是有需向客人致歉；然后将客衣清理情况向客人表明。如都还没，应立刻清理好送至客人房间；如赶不及，也应外包装好到客人房间，同时视情况给客人免减洗衣费。 9、客人没有在屋内而房内电话铃，该怎么办？ 答：服务生这时不适合接电话，由于：客人租下来这房间，房间所有权归客人；考虑到维护保养客人的个人隐私；避免误会。 10、客人从店外挂软件手机进去规定退租，该怎么办？ 答：向客人表述退租须先将账目还清并退回锁匙；若客人是以事耽误而无法在下午12：00前回酒店退房，可视性情况允许其延迟退租；与客人承诺离开时长，请求超时加收租金；若客人未按约定时长结账，通告收银处作挂帐解决。 11、发觉客人独立在屋内持续喝酒，该怎么办？ 答：酒店服务员尤其注意该客人动态性；适度情况下能够趁机入房服务项目观查客人，但注意必须由两位服务生一起入房，切勿独立入房；通告大堂经理，由大堂经理掌握情况，并劝诫客人。 12、发觉客人用地里的面巾纸或被单擦鞋，该怎么办？ 答：告知客人酒店房间内都配备擦皮鞋器或提供擦鞋服务项目；明确擦皮鞋器置放的位置或擦皮鞋服务项目的电话号码；客人搞脏的面巾或床单被套，尽可能清洗干净，若没法清洗干净，应按酒店餐厅要求规定向客人理赔。 13、发觉客人在屋内争执、打架斗殴，该怎么办？ 14、客人要求在屋内放置花束，该怎么办？ 答：掌握客人需要花束类型、总数、放置方法和时间，了解客人忌讳的花卉；掌握客人放置鲜花的缘故，进一步做好细致的服务项目，假如是客人的生日，则需向客人恭贺；告之所需的花费并酌情考虑请客人付钱或酒店餐厅签免；按客人要求进行放置。 15、碰到客人喝醉，该怎么办？ 答：通告领导和大堂经理及安全部门；安装客人回房歇息，切勿独立扶醉客入房，可请一位朋友帮助；将垃圾箱放到床前，备齐纸巾、漱口液；征询客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因精神恍惚然而有毁坏个人行为，应问安所有、大堂经理帮助工作制服。密切注意屋内声响，防止屋内物件损伤或因客人抽烟而造成火灾事故。若有特殊情况，与大堂经理一起入房查验。 16、在清除房间时，客人回家了，该怎么办？ 答：最先文明礼貌请客人提供房间锁匙或棋牌，确认这也是该客人的房间；了解客人是不是稍候再梳理房间，如能够继续清理，应尽快清理完，便于客人歇息。 17、电话总机通告某房有内外线，手机挂不进去，需酒店服务员提示客人，但房间门上挂着“免打扰”牌，该怎么办？ 18、提前准备清洗客衣时，发觉客衣有损坏或扣子遗失时，该怎么办？ 答：由洗衣店填好一份客衣尤其难题通知书赠给客人，通知书上应标明时长；请客人认同签字后进行清洗；如客人没有在屋内，也是加速洗衣服，则经大堂副理批准后开展清洗，但事前仍须送份通知书给客人；留意解决这类问题，即不必耽误客人时长，也不会导致与客人异议。 19、碰到伤残人进餐厅吃饭时，该怎么办？ 答：立即带客人到离大门口近点、便捷就座或隐藏的位置；给予必要的协助，如协助手推车、拿东西等；不能讨论或投之奇异的目光；无论客人入座或退席，必须当心帮助客人移动桌椅。 20、客人来用餐但饭店早已满客，该怎么办？ 21、客人问的菜品，服务生不明白时，该怎么办？ 答：服务生不明白，应诚挚地为客人说：“真的对不起”，并请客人稍等一下，随后求教朋友或主厨，及时地向客人做解释，不能回应客人说：“不清楚”。 22、就餐的客人急切着急赶时间，该怎么办？ 答：将客人安排在挨近饭店门口的地区，以方便客人离去；介绍一些制做简单的家常菜式，并且在订单信息上留意情况，规定餐厅厨房、传菜员相互配合，请厨师先弄；在各类服务上都应该便捷，尽量满足客人规定，立即为客人加上饮品，更换餐具；事先备好账单，减少客人结账时长。 23、客人因等菜时间太长，规定撤销食物时，该怎么办？ 答：先查验点菜单，确定是不是漏写，如漏写，先立刻口头通知餐厅厨房撤销；要不是点餐的问题，到餐厅厨房掌握是否在烹饪。若已经烹饪，回应客人稍后，并告知客人出餐的时间范围；若未烹饪，通告主厨终止烹饪，回应客人，并通知餐厅经理撤销该菜；向客人详细介绍菜品时，应表明所点餐式的烹调时间，防止客人等候时间过长而举报。 24、服务生未听清客人点的菜，上错了菜，客人不必，该怎么办？ 答：需向客人深表歉意，用打折的方式向客人推销产品掉这一道菜；若客人坚持不懈不必，不能凑合客人，通告主厨优先选择作出客人自己想要的那个菜；客人点完菜，服务生需向客人转述一启遍，防止看错、漏写的情况。 25、客人把食物吃完后才举报，该怎么办？ 答：细心征求客人的意见，并把实际情况报告餐厅经理，经了解客人投诉的情况确实，向客人致歉，之后免费送水果盘或产品来赔偿；若客人是为此方式有心赖账，则报告大堂经理，由大堂经理出来解决。 26、客人点了菜，又因有急事不要，该怎么办？ 答：马上查验该菜单栏是否已送至餐厅厨房，如该菜单栏并未做起，立刻撤销；若已做好，快速用食品包装盒装包给客人；或是征询客人的意见是不是将食品类保存，待办好事再吃，但是请客人直接把帐结掉。 27、饭店将要收档，但还有客人在用餐时，该怎么办？ 答：到临收档时，应了解客人是不是还要点餐，在梳理厨具时需轻拿轻放，不能发出响声；不能用熄灯、除尘、整理厨具等形式督促客人，应留有专职人员为客人服务项目。 28、用餐时客人发生争吵或打架斗殴，该怎么办？ 答：立刻向前劝阻，防护客人，把桌上的厨具、酒器移走，防止遭受损害，汇报领导、安全部门和大堂经理。 29、服务项目环节中一不小心弄翻拖盘，将酒类洒到客人衣服上，该怎么办？ 答：诚挚地为客人致歉，用整洁地纯棉毛巾为客人擦拭衣服裤子，征询客人的意见，向其完全免费清理；若客人仍十分生气，应临时逃避，请上级领导出来解决。 30、客人在宴席期内发表讲话，该怎么办？ 答：在客人讲话时，服务生要终止一切服务项目实际操作，站起两侧（姿态要端正），维持宴客厅的清静；与餐厅厨房保持联络，让主厨延缓菜品的制作，餐饮服务员延缓菜式的传输。 32、两部客人与此同时想要你服务时，该怎么办？ 答：要做到不仅激情、周全、还得认真细致；服务生要给这些等待的客人以激情、愉快的笑容，在经过他的餐桌时要打招呼：“我马上就来为你服务”或“真的对不起，稍等片刻一会儿”，这样会使客人感觉他们并没有被冷落和懈怠。 33、客人喝醉时，该怎么办？ 答：客人有喝醉酒的征兆时，服务生应礼貌拒绝给客人再添加酒类；给客人送上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如现磨咖啡、茶水等；若有恶心呕吐，应及时处理废弃物，并提示醉客的朋友给与照顾；若有客人在餐厅酗酒闹事，应汇报大堂副理和安全部门，便于妥善处理。 34、用餐时，小孩子在餐厅乱串，该怎么办？ 答：用餐时，餐厅厨房出来的菜或汤都有较高的环境温度，易烧伤人，为了安全，碰到小孩子跑来跑去，应立马劝阻；带小孩返回大人的身旁，提示成年人要照顾好小孩；若有可能，给孩子提前准备一点玩具，平稳其心态。 35、在服务保障工作中出现小错漏时，该怎么办？ 答：要为客人服务项目环节中，要抱着认真负责的心态，将工作做的健全妥贴，防止出现错漏安全事故；当出现小错漏时，若客人到场，首先深表歉意，随后立即采用挽救的办法；过后要仔细查找原因，吸取经验教训，防止类似的错漏产生；但凡出现的错漏，均不可以瞒报。如自身不能解决，要马上请示报告上级领导，以防酿成大的事故。 36、为避免安全性方面的问题产生，该怎么办？ 答：随时随地发觉潜在的问题和风险（机器设备、设备）；汇报一切不正常的情况（疑人、疑事、疑物）；做好紧急事件的预防工作。 37、发觉客人带上武器装备进店时，该怎么办？ 答：紧密监管，摸透情况（门牌号、总数）；向公安机关汇报；如有可能，应给予操纵并扣留所携带的武器装备，对当事人进行调查，告知公安机关前去解决；留意行迹，发觉有危险征兆，应快速采取有效措施，尽量避免风险和伤害；相互配合、配合公安机关行为，但不可鲁莽或探险做事，防止导致不必要风险或死伤。 38、发觉在酒店留宿的车辆的窗或门没关时，该怎么办？ 答：通告大堂副理，与保卫人员一同检查车内物件；核对车内的物件，做好备案，能关闭的，尽可能替其关闭、锁好窗。没法关、锁的，应先车里物件暂收容、存放。对该车子注意监测，待驾驶员发生，并对表明情况，请其领回来物件（需注意查清核查，避免窃车）；如车里乘载违规危险品，应该马上报公安机关解决。 39、当发生灾难或突发事故时，该怎么办？ 答：马上向保安人员警报、向上级报告；由酒店总经理临时性创立应急指引工作组；机构“救治、抢险救灾、维修”突击队员，职责分工分派工作中；稳定客人心态，尽量提供帮助，消防疏散、正确引导客人，做好对客人的解释工作中；与外界保持联络，随时随地要求支援（公安机关、消防安全、医院门诊、其他酒店等）。 40、当遇到客人产生安全事故或病重时，该怎么办？ 答：大堂经理应该马上与附近的医院联系，与此同时，汇报酒店餐厅大堂经理及经理；在救护车与医护人员未赶来以前，职工中受到训练的急救员应根据患者或伤员的情况采用简易的诊疗对策。比如：对内出血、中毒了、触电事故、室息或其他造成吸气、心率困难的病症，应采取简易的捆扎、活血、心肺复苏术、心脏修复救治术等；不能随意使用药物；当医护人员参加后，由他们肩负起救治的责任，酒店餐厅应提供一切便捷。 41、发觉烟雾或用火时，该怎么办？ 答：所有人发觉烟雾或用火时都应该马上向酒店餐厅电话总机或保安人员监控室警报；如人身安全不会受到威协，报案工作人员应恪守当场，运用现场消防器材竭尽全力灭火，防止火灾扩散扩张，直至酒店餐厅消防官兵抵达；电话总机或保安消防中心接到报警，应立即按程序通知有关人员；酒店消防队员接到报警，应立即赶到“消防中心”，穿戴好消防服，随身携带防毒面具及有关器材，徒步或乘坐消防电梯赶到火场；利用一切消防器材、设备，尽力扑救初起火灾；酒店有关领导接到火灾报告，按程序分别到现场和“消防中心”指挥灭火行动；所有人员按既定的预案到位，组织人员增援现场，疏散工作队待命，安定客人与员工情绪 42、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？ 答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥善寄存；通知管家部立即清洁，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房。 43、访客要求告之保密房客的客人姓名或重要客人的房号，怎么办？ 答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是不是愿意见。如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即报告安全部。 44、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？ 答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人回房后通知大堂经理；客人回房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否是访客所为；最后提醒客人吸烟注意事项，希望注意安全。 45、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有水果，而这次却没有，怎么办？ 答：查客人的房价折扣，如应享有水果，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持 VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送水果。 44、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？ 答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应热情的感谢帮助找到；欢迎客人再次光临酒店。 45、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，但打电话请访客离开时，常会引起客人的不满，怎么办？ 答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。 46、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？ 答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待并立即通知大堂经理，值班经理及总经理。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。 47、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？ 答：根据客人病情，协助客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，由大堂经理亲自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂经理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂经理须得到客人书面授权，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂经理通知收银处办理结账手续。 48、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？ 答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。 49、发生重复卖房，怎么办？ 答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 50、遇到饭店突然停电，怎么办？ 答：通知总机、值班经理及各岗点做好应急措施，并安抚客人，协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。 51、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？ 答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。 52、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？ 答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。 53、电话中对方声音太小听不清，怎么办？ 答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。 54、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？ 55、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？ 答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂经理，经批准后方可为客人开通电话；通话结束后，及时关机。 56、客人要向服务员敬酒时，怎么办？ 答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。 57、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？ 答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。 58、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？ 答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 59、客人要求我们代表事项时，怎么办？ 答：在为客人代办事项时，应问清客人的姓名、房号、代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。 60、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ 答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。 61、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？ 答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西要小心清洁，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。 62、客人发脾气骂你时，怎么办？ 答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 63、遇到刁难的客人，怎么办？ 答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 64、客人向我们投诉时，怎么办？ 答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，及时向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，整理为案例，培训员工，防止类似的投诉发生。 65、客人投诉：他在房间用了一听饮料，但结帐时却变成了两听，如何处理？ 答：查原始帐单，核对日期，看是否是上位客人消费，查房务记录，看是否在客人入住前没有及时补充，请客人回忆是否有访客饮用。如客人断然否定，可免于赔偿，大堂经理签字说明。查找失误环节。 66、晚上某客人外出吃饭，房内无人桌上放了几本挂历，吃完饭回来后，服务员已做过夜床，但挂历少了两本，他认为是服务员所为，如何处理？ 答：向客人表示道歉、同情、理解。了解情况，突击检查工作间。保安在门口突击检查。建立员工档案，多次涉嫌的员工，调离或辞退。 67、住客在店期间不幸死亡，如何处理？ 答：立即与保安主任和客房主管一同进房。通知死亡家属、工作单位、接待单位、同行人员，如境外人员，通知出入境管理部门。通知总经理，该楼层在死者运走之前不安排客人入住。尽快转移死者避开住客。整理保管好遗物。前厅部经理写出处理报告。房间请卫生部门严格消毒，客人用过的物品和卧具焚毁处理。要求相关人员做好相关保密工作。 69、客人说他寄存贵重物品的保险箱的钥匙不见了，如何处理？ 答：酒店帮助寻找。请客人出示有效证件及房卡和“保险箱使用登记卡”核对。按规定交付换锁费用。请锁工当着客人的面破锁开箱。请客人清点物品，若客人续存，为客人换一只保险箱。 70、客人住店期间损坏酒店物品如何处理？ 答：保留现场，核实记录。按照酒店的价格，向客人索赔。如果客人不愿赔偿，可酌情减免。 71、一位客人上午送洗一件T恤衫，取回时发现有小破洞，客人认定是饭店洗破的，要求赔偿，洗衣房则说客人的T恤衫已经很旧很薄，在洗衣前就破了，双方各持己见，如何处理？ 73、客人要求异性“陪夜”和按摩服务，如何处理？ 答：明确告诉客人，根据国家法律，饭店不提供“陪夜”服务。如果客人要求提供异性按摩服务，可请他到按摩房。如果客人不愿意，则安排同性按摩或婉言拒绝。通知保安部，对其房间进行密控。 75、客人在房间丢失金戒指，如何处理？报案后频频询问结果，如何处理？ 答：首先对客人表示同情，并帮助客人寻找，提醒客人可能丢失的地方，及时把酒店努力检查的经过告诉客人。不可随意表态，说戒指是在饭店丢失。如仍未找到，应上报值班经理及总经理，建议客人报案，安全部进行备案。 76、客人投诉房间里异味太大,如何处理? 77、客人投诉房间里空调太热和太冷，如何处理？ 答：提醒客人空调的正确的使用方法。通知管家部到客人房间帮助调试。如不能解决，征求客人同意下，通知工程部维修。如维修不好，作换房处理，为客人送上道歉水果。平时定期检修、清洗。 78、客人投诉早晨被施工噪音影响休息，如何处理？ 答：向客人道歉，立即找到噪音源，停止施工。和施工队协商具体的施工时间和地点，避免在客人休息时施工。建议客人在适当时间换房，远离施工地点。 80、客人在没有带钥匙，通知客房中心开门怎么处理？ 答：原则上请客人到总台处理。和总台核对客人的入住资料验明有效证件（身份证），准确无误后，楼层服务员帮客人开门。如果身份不对，请客人到总台处理。 81、客人投诉酒店停车位全满，如何处理？ 答：向客人表示道歉。联系停车场帮助客人寻找停车位。如果实在没有请安全员带客人将车停在路边停车场，留下客人的联系电话，等酒店有车位，通知客人，将车停回酒店停车场。 82、客人投诉等候电梯时间过长，如何处理？ 答：向客人表示道歉。向客人说明酒店电梯等候时间较长的原因（客流高峰时期的临时现象），帮助疏导客人。联系工程部检查电梯是否出现损坏。严禁酒店员工乘坐客梯现象。 83、客人投诉早餐质量和品种，如何处理？ 答：先向客人表示道歉。询问客人对食品质量和种类的意见，做好记录，询问客人希望补充些什么，最后向客人致谢，告诉客人我们尽快改进。 84、BOSS客人投诉夜里订房没有房间，如何处理？ 答：向客人表示道歉，解释酒店最近的客情比较满，建议客人订升级房间，若客人实在不满意，可酌情免费升级房间。在高出租率时，每天为BOSS客人预留足够的房间。 85、BOSS客人投诉收到酒店发给其的消费短信，实际没有此消费如何处理？ 答：先向客人表示道歉并告知客人立即查明原因，给客人答复。如是酒店工作出现错误，真诚向客人致歉，争取客人对酒店工作失误的理解，并表示不会再发生同样的错误。 86、BOSS客人投诉其 BOSS卡被人盗用，如何处理？ 答：首先查明客人是有卡制或无卡制，提醒客人是否有过授权他人使用BOSS卡的经历，然后查询客人BOSS卡的消费明细账单签字字样，如果确实被盗用应立即做挂失处理！后查明盗用原因。 87、BOSS客人投诉其房间没有摆放水果和专用浴衣，如何处理？ 答：向客人道歉后立即补上，尽可能的争取客人对工作失误的理解。查明原因，以免再出现类似事件。 88、BOSS客人投诉抽烟客人总台却安排无烟楼层该如何处理？ 答：向客人道歉后按客人要求换房至可吸烟楼层。 90、BOSS客人投诉多次无法预订豪华楼层的房间该如何处理？ 答：针对具体情况向客人解释无法顺利预订豪华楼层房间的原因，并告知客人为了保证预订顺利，请其提前二到三天预订。特殊情况下，可以将其他高房价的预定升级，接受客人预订。 91、客人入住时在总台做事先做预授权，离店后过很长时间都未帮助取消预授权，该如何处理？ 答：确认酒店是否已经为客人办理过预授权取消手续，如果确实办理过，主动联系银联公司或发卡行，查找原因并回复客人。如果未办理立即帮客人传真办理。 92、客人使用的房间的收费物品，在结帐时坚持未使用该如何处理？ 答：提醒客人是否是同行房客人或是朋友使用过而自己不知道，如果客人实在坚持己见，酒店报损！ 93、客人要求出示一张证件登记多间房间该如何处理？ 答：严格来说不允许这样操作，尽量要求客人能够写出无证入住人身份证号码，或别的有效证件，区别客情，区别对待！ 94、客人需要安排按摩小姐到客人房间服务该如何处理？ 答：礼貌告之客人酒店不提供此项服务，如有其他需要，可告之客人桑拿部分机号，请客人自行查询。 95、客人生病要求就医院，该如何处理？ 答：根据病情，请酒店医生或去医院；帮助联系车辆，行李员陪同，身份地位较高的客人大堂经理陪同；回店后，看望，询问有何特殊要求；若客人住医院治疗，大堂经理需得到客人授权，为客人办理结帐离店手续。 96、开餐期间突然停电怎么办？ 答：稳定客人情绪。说服客人不要离座。点燃蜡烛，及时电话通知工程部。暂时不让外人进入餐厅。 98、客人随服务员讲不礼貌的语言时怎么办？ 答：有利有节，不卑不亢。分清情况，区别对待：无意的不与计较；恶意的建议客人心平气和的商量解决。服务员不能粗言回敬，要用礼貌感染客人。 99、遇到刁难客人怎么办？ 答：“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼。注意分析客人的问题，分析其刁难的原因。尽力帮助客人解决难题。如是无理要求婉言拒绝。向上反映做好记录。 100、客人把吃剩下的食品酒水要求服务员给保管时怎么办？ 答：向客人解释食品不能带存的原因。尽量说服客人把东西带走。对常住客人洋酒可以代为保管。 ��R�R� x |
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