【流程管理体系】流程管理体系概览：为什么要建立、建立什么、怎样建立？

“三元问题法”是深入理解事物的一种方法，通过对想要理解的事物提出和解答下列三个问题：为什么（why）、是什么（what）、怎么样（how），可以更容易地理解这个事物，尤其是复杂事物。和上一篇风险管理体系概览一样，我们这篇文章也使用“三元问题法”，帮助大家简要地了解流程管理体系。

 

为客户增值的整个过程称为流程，它聚焦于实现客户价值，通过一系列可重复、有逻辑顺序的活动，将一个或多个输入转化为明确的、可衡量的输出的过程。企业经营过程中，流程无处不在。

 

流程管理体系有一套方法、技术和工具，用于分析、重新设计、执行和监督流程，通过持续优化流程的绩效，帮助企业实现战略落地和提升组织能力。

 

1. 为什么需要建立流程管理体系？Why？

 

回答“为什么需要建立流程管理体系”，就是回答“流程管理体系能够给企业带来什么价值”的问题。
 

从20世纪80年代流程思维诞生以来，流程管理体系的研究和实践至今方兴未艾，在此基础上，我们提出下图所示的飞轮模型，我们认为流程管理体系至少能够为企业带来下列5个方面的巨大价值。

 

图：流程管理体系价值的飞轮模型^©

 

（1）帮助战略落地

 
制定好战略难，有效落地战略更难。《财富》杂志曾经报道，约70%的战略失败在于战略未能有效落地。流程管理体系能够帮助企业实现战略落地，将战略与操作有效连接。

 
（2）提高运营效率

 
流程管理体系能够解决组织臃肿、部门墙和高内耗等问题，改善标准、成本、速度、质量和服务等运营效益，进而转化为更高的运营效率、更低的运营成本和更高的客户满意度。

 
（3）增进员工绩效

 
传统科层制组织下，员工的日常工作与企业目标容易脱节，造成组织臃肿和绩效低下。流程管理体系重新审视组织和员工，梳理岗位职责、激励考核、胜任能力、培训计划等，能够优化组织结构、降低人力成本、提高员工绩效。

 
（4）营造良性文化

 

流程管理体系通过端到端流程管理，将企业目标与具体工作连接起来，打破山头主义和各自为政等歪风，帮助营造积极健康的企业文化，例如流程文化、精益文化、价值文化等。

 
注1：上述提高运营效率、增进员工绩效和营造良性文化三项合力，就能够有效地提升组织能力。

 

注2：一个企业想要持续取得成功，依赖于有效的战略和强大的组织能力，两者相辅相成、缺一不可。
 

（5）促进外部连接

 
传统组织模式将供应商、销售渠道、客户等企业外部的利益相关者排除在外。流程管理体系通过端到端流程，重新审视与利益相关者之间的连接，大幅提升价值链乃至整个产业生态的效益。

 

2. 建立什么样的流程管理体系？What？

 

为了便于理解和沟通流程管理体系的整个框架，经过多年的研究和实践，我们原创性地提出了流程管理体系框架的金字塔模型^©，它是一个分为四个层面的金字塔结构。

 

图：流程管理体系框架的金字塔模型^©

 

（1）流程应用层面

 

流程应用层面包含显性化的制度、流程、指引和模板，用于直接指导员工的日常具体工作，通常以书面文件形式或者电子流程和表单形式呈现。

 

制度用于规定业务运作和职能管理的政策、宗旨、原则和责权利等。流程用于规范主要业务和职能的具体节点和操作要求。指引用于对流程的关键节点的具体操作方法和要求进行详细地补充和规范。模板用于规范业务流程执行效果和输入、输出的标准化。 

 

（2）职能适配层面

 
流程需要与职能适配，尤其是HR和IT。  HR适配的主要元素有组织架构、部门职责权限、员工职位职级职责、胜任能力、招聘配置、培训计划、激励考核等方面的调整和适配。 

 
IT适配的主要元素有流程文件电子平台、业务流程自动化、机器人流程自动化（RPA）、商业智能平台（BI）和流程运行数据报告等。 

另外，将内部控制嵌入到业务流程中——包含流程内控设计、流程内控测试、流程内控季度抽查、流程内控年度报告、流程内控成熟度评估等主要元素——能够大幅度地提升流程的有效性和成熟度。 

 
（3）流程基础层面

 

流程的设计和优化，是流程管理体系建设的基础工作。

流程搭建的主要元素有企业流程架构、流程管理组织、四级流程文件和分权规范手册等。 流程优化的主要元素有流程穿透测试、流程有效性评估、流程合规检查和流程成熟度评估等。 

 

（4）企业环境层面

 

企业环境是体系建设的土壤，流程管理体系有效运行离不开高管赋能、团队建设以及流程文化。

 

企业环境层面涉及流程管理体系建设相关的高管基调、领导组织、流程团队、沟通渠道、报告机制、流程纪律氛围、流程遵从意识、流程优化行动、典型案例塑造、流程管理月报、流程绩效考评等主要元素。

 

3. 要怎么样建立流程管理体系？How？

 

建设流程管理体系是一个系统性工程，我们根据先后顺序和逻辑关系将大量具体工作分为7个模块，其中包含5个按照先后顺序、逐个落实推进的模块：流程规划、流程设计、流程适配、流程运行和流程优化，以及两个贯穿体系建设始终的模块：流程文化建设和流程团队建设。

  

图：流程管理体系建设的整体工作框架^©

（1）流程规划

 

主要工作有：解读企业战略、分解企业战略、厘清近期战略目标、绘制企业价值链、编制企业流程架构、制定流程体系建设方案、制定流程体系建设工作计划等。

 

（2）流程设计

 

主要工作有：编制流程图企业标准、编制四级文件企业标准、组织编制两图一表、组织编写四级文件、审批和发布四级文件、岗位操作可视化等。

 

（3）流程适配

 

主要工作有：部门组织架构适配、部门职位职责适配、员工胜任力评估、员工培训和调配、流程管理文件平台搭建、业务流程IT自动化设置、机器人流程自动化（RPA）应用、商业智能BI平台应用等。

 

（4）流程运行

 

主要工作有：业务流程试运行计划、小范围分阶段试运行、修复业务流程显著问题、业务流程全面运行、修复业务流程隐藏问题、固化流程运行模式等。

 

（5）流程优化

 

主要工作有：文件平台上流程穿透测试、生产环境下流程穿透测试、端到端流程有效性评估、未达标的问题流程优化、流程合规检查和结果应用、流程成熟度评估和结果应用等。

 

（6）流程文化建设

 

主要工作有：确立和发布高管基调、高管参与关键环节和场景、全体员工松土培训、流程文化变革、典型榜样塑造、优秀案例经验传播、流程管理月报、流程管理考评奖惩公开等。

 

（7）流程团队建设

 

主要工作有：组建流程管理组织、职责权限划分与宣导培训、流程管理能力的培训和考察、典型案例研讨、流程漏洞事件复盘、团队成员阶段性发展规划等。