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投标是物业企业获得项目的重要途径。但目前很多物业服务企业很难根据招标建筑或项目所处的各个阶段、不同业态快速地设计对应产品，拿出服务方案并编制出投标文件。而国际咨询公司无论是项目洽谈方案还是投标文件都能迅速高质量编制出来。有什么秘笈吗？将投标文件的固定格式、共性内容形成模板就是不二法则。这是很多物业企业没有做到的事情。表面看是投标文件编制能力的差异，本质是管理思维、管理能力的区别。所以，本文说的是投标技巧，谈的是管理思维和能力。本文的经验均来自笔者曾任职的国际知名咨询公司及亲自顾问企业的最实战、最经典的案例。 一、投标文件（技术标）有规范的编写格式及固化要素 任何事找到逻辑规律、掌握技能就能效率大增，事半功倍。很多的云淡风轻背后都是规律、技术的支撑。掌握投标文件编写规律后，投标人就能应对各种不同业态服务方案，没有不会写的标书。 招标文件质量高低不同，甚至有的非常的“烂”，比如商业项目要求的是住宅内容。有的对技术标要求详细，有的没有要求。如某机场招标文件，只在“招标内容”中有如下表述：“招标范围为 xxxx 民用机场所需机场保洁服务，包含机场环卫……机坪保洁的服务。服务内容详见附件 1. 服务范围和内容。”对投标文件需要编写哪些内容没有任何要求，“评标标准和方法”也只是表述了“投标服务方案的符合性，即对投标服务方案是否符合或优于招标文件要求进行评价……”2012 年机场项目还很小众，物业企业接触不多。开标当日评标专家组给出的结论是，参加竞标的 7 家物业企业，只有笔者代理编写的投标文件是符合机场业务的完整标书。其他物业企业以为没有要求可以随意编写、有些内容该体现的都没有。更重要的是对机场服务不了解，针对性的方案、语言、标准都不对位。 技术标有固定格式，固化的共性要素就好比客户需求一样，有“隐含的，有明示的，有法律法规要求的”，“隐含的”要求是指每个投标人都应该知道的常识，如 “组织架构，人员管理”是任何项目都要表述的。招标文件可以没有规定，但投标文件一定要表述。笔者是按照技术标固定的规范格式、共性要素，结合机场业务特色及语言完整编制，优于招标文件。 所以，掌握技术标编写通用的格式规律，就等于有了模板，会举一反三在不同业态服务方案中自由切换。每个不同业态 / 项目的招标都有其特定的服务范围、要求，就是个性化。以通用共性规律为基础，结合个性化响应，就能提高编写的质量和效率。 投标文件编写有哪些固化的通用要素呢？关键性要素包括：项目整体设想与策划；组织架构及人员配置；费用测算及成本控制；管理方式、运作程序及管理措施。实质性要素包括：管理制度，档案的建立与管理，人员的培训和管理，物业管理服务方案，各项管理指标及承诺，物资装备，工作计划等。除“费用测算及成本控制”外，笔者逐项解析不同项目的共性内容。本文所列的具体实践和资源均为示例，并不适用于每个公司 / 项目。虽然主要针对本文举例，但很多通用的规则和措施、管理方法亦适用于不同公司。因篇幅所限示例只截取部分，并且示例只是表述形式的一种。 二、物业管理整体设想与策划 这部分最能彰显物业企业管理思维、实践与提炼能力。应述及内容： ( 一 ) 项目整体分析，即项目分析与合理化建议 1. 项目概况描述。 2. 物业服务需求分析。从项目特点、项目整体定位、客户服务需求（包括开发商、目标客户群）三个方面展开，是基于外部因素结合物业管理经验对需求的分析。 3. 项目的难点重点及应对措施。不同业态、项目管理重点难点不同，能检验投标人对项目理解及过往经验。笔者建议招标文件没有要求的，投标人最好也能陈述。招标文件有要求的投标人必须响应。如“行政物业对安全性、规范性要求严格，物业管理服务要高标准、高档次，投标人须陈述对项目物业管理的难点和重点，采取的不同于其他物业管理项目的特殊措施。”形式上也可以与第 2 条合并表述。 ( 二 ) 项目管理服务的模式和特点 基于上述分析确定： 1. 物业服务的定位。有的招标文件明确要求表述物业服务定位。如高端服务、亲民服务。服务定位与项目定位不同，后者是开发商对项目的定位。 2. 管理理念。 3. 量身定制的服务模式及特点。如之平管理独特的“精·悦”服务模式，通过对服务模式要点、内涵、特色表述，展现了投标人的优势。 ( 三 ) 项目管理服务的设想与计划 1. 服务设想。实现前述服务模式的整体方案。概括性表述，后面会有专门章节详细描述物业服务方案。如“通过对某机关大院项目的深入了解以及客户需求分析，结合某机关大院各个要素，管理的重点难点，我司将以务实严谨的态度、成熟的公共物业管理经验对项目进行规范的专业化运作。我们的整体管理方案主要概括为'一种模式、三大重点’。一种模式：办公楼提供设备维修养护、保洁绿化、消防安全、会议服务综合服务等一体化物业管理模式。三大重点：设备设施管理（建立空调和锅炉运行管理制度和安全操作规程）；道路、交通、车辆秩序管理；共同营造舒适的办公环境”。 2. 项目管理服务计划。简要概述实现上述设想需要开展哪些工作。如：全员全过程服务质量管理；统一按照 ISO9001 质量管理体系的要求，严格执行各级文件制度……满足并超越顾客的期望；开展一系列活动：微笑服务月、品质基础月、5S 管理等，提高员工专业技能、礼仪规范、工作态度，树立住宅小区高端物业形象…… 3. 管理目标。是投标人对项目管理服务整体要达到什么水平、实现什么目标的承诺，不需细化到各业务指标。一般包括专业管理承诺、项目推行 ISO 管理体系规范管理承诺；服务期内分阶段创优的计划承诺等。投标人可以自行增加其他内容。专业管理承诺示例：“专业管理，星级服务。世邦魏理仕将从项目的定位开始，针对青岛市场及客户群特点，在百年管理服务经验的基础上，为项目量身定制管理服务方案及管理服务目标，在日常管理服务工作中，一并融入世邦魏理仕长久贯彻的管理理念及自身独特的企业文化理念，打造超高管理品质物业。”  三、管理方式和工作计划 这部分涵盖的内容很多，是所有技术标都需要表述的物业企业管理机制，也是编写难点，难在投标人不熟悉管理语言包含的意义，不了解管理机制各部分有哪些内容组成，如何表述。管理机制一般采用流程图表示。应述及如下内容：项目管理组织架构、岗位设置、岗位责任制、激励机制、监督机制、自我约束机制、信息反馈及处理机制等。 （一）项目管理机构设立方案 1. 组织架构。组织架构是一个公司的组织形式。投标人应详细列出拟接管物业的组织架构、机构设置说明（根据招标文件要求，可选项）、各岗位职能。也可增加“项目职能架构图”。机构设置说明示例：架构设置原则精干高效、分工协作，物业企业实行物业部经理负责制；物业部内部实行垂直管理，减少管理层次，提高效率，保证信息渠道的畅通。 2. 各岗位职能。与人员岗位职责一起详细描述，那么在“人员管理”部分就不需要表述人员职责。如用一句话概括各部门职责时，可在“机构设置说明”内表述，如“商户服务部：接受商户咨询，处理商户投诉”。 3. 岗位责任制。是管理运作制度之一，简练表述，不需要把制度全部复制上去。如“岗位责任制度明确每个岗位的工作要求、工作责任、职权范围，使得每项工作都有明确的指引、具体的要求、目标，以真正保证每项工作的实效性……” （二）各项管理机制 运作机制（管理方式、运作程序）、激励机制、监督机制、自我约束机制、信息反馈及处理机制主要采用流程图、表格形式简练表达，不需长篇幅。常见问题是很多投标人把公司制度全部复制上去，这是因为不会提炼，不懂如何表述。 1. 运作机制。有的投标文件明确要求，有的没有，有的要求比较隐晦，如“招标人对中标人组建的省人力资源和社会保障厅物业管理机构进行业务归口管理”。这是该项目独特要求，投标人应想增加管理方式，以流程图辅以简练说明：“某项目将建立监督机构、责任机构、执行机构有机结合的共管方式。监督机构：监督指导物业管理公司及项目管理中心的管理服务工作，审核服务中心每月提交的物业服务报告和次月工作计划……”  项目管理处常规管理运作方式：  公司与管理部门工作指导流程：  管理处工作流程：  2.激励机制。投标人需提炼 “绩效考核与竞争”的主要形式、方法，也可选取绩效考核制度核心内容，如：绩效管理流程图、考核对象、考核办法、考试内容即可，无需将绩效考核制度全部复制上去。  3. 监督机制。监督机制包括外部监督与内部监督内容。常见问题是投标文件只表述内部监督，如品质部门、财务、人力资源部门的监督。而前述招标文件要求表述共管方式，相应的就要有外部监督机构对物业项目的监督表述。 示例 1，监督机制流程图及简练说明：  每半年公布物业管理费收支状况，提交物业管理报告。每月进行物业服务质量检查，每季度进行考核，确保服务的高标准、高品质…… 示例 2，内外监督机制流程独立细化表达，如“外部监督机制是通过意见反馈、投诉记录、客户访谈等各种形式，接受社会多方面的广泛监督之下，促进管理目标的实现。项目管理处对多方信息进行分析、跟踪、整改、反馈，实现监督管理的闭环机制，保证项目物业管理监督机制的有效实现。”“内部监督机制是通过对服务过程流程的细致检查，及时发现流程的缺陷和失败点及不合格服务，了解员工工作状态的监控手段。通过管理者巡检、抽检、记录检查，重点跟踪管理，让员工的行为符合公司规范和顾客的需求，提供优质的服务……”   4. 自我约束机制。从职业道德建设、公众监督、自我监督三方面简练表述。 5. 信息反馈及处理机制。信息是企业运作的重要管理资源。从信息机制设置原则，信息采集，内、外部信息反馈及处理方面简述。常见问题是投标人只描述内部信息，且仅限于投诉反馈及处理，没有外部的信息反馈及处理。信息反馈及处理机制图：  内部信息反馈及处理表述示例：“物业服务中心的内部信息反馈通过日检、周检、月检、抽查和考核结果对组织内部存在的管理缺陷、服务质量问题保持高度敏感，制定相应的质量标准和措施随时加以衡量并纠正……”外部信息反馈及处理表述示例：“管理处坚持每季度安排客户专访并随机走访单位不少于 10 家，收集客户意见、建议或投诉；公司开通门户网站、21 小时服务热线服务电话、公司投诉电话，监控中心通过户内对讲系统全天候受理业主的意见和建议……” （三）工作计划 工作计划是投标人拟接管项目日常管理工作进度安排，一般框架性表述。项目服务期一年的，可以列举每个业务模块的工作安排；服务期三年的如下表述即可：  分阶段管理服务工作安排示例：“我司将整体服务分割为'前期’'筹备期’及'运营管理期’。此三个时期的时间节点如下图所示。” 四、人员管理、培训等工作的方案、计划 应述及内容： （一）人员管理：各类岗位管理服务人员的配置数量、资格要求、考核办法、薪酬福利等 1.人员管理。物业企业日常完成的内容。从招聘、使用、素质评价、绩效考核、岗位轮岗、仪表及礼仪规范方面，提炼简要表述。 2. 人员配置及薪酬福利。详细列出拟接管物业的人力资源配置情况，一般以表格体现。 3. 岗位资格要求。招标文件以表格形式提供了资格要求的，投标人原样采用到投标文件中去即可。有的招标文件只有文字表述，投标人可自行设计格式，如： 4. 考核办法。公司职能部门按照考核体系、考核制度对项目负责人、管理层及操作层员工日常工作进行绩效考核。可以罗列部分岗位《物业管理月考评表》。如： ( 二 ) 人员培训：培训的内容、计划、目标等 编写时应提炼关键内容，辅以流程图、表格等表述。 示例 1，培训目的：确保公司战略、经营目标有效地贯彻执行；向员工传授其工作岗位所需要的知识与技能；强化员工对本公司的组织认同。 示例 2，物业企业培训体系构成： 示例 3，培训需求分析流程图： 示例 4，培训计划表：一般体现拟接管项目的综合性培训计划表，也可以详细到每个业务岗位，要根据篇幅和招标文件要求。如综合性培训计划示例： 五、制订招标项目前期物业服务各项规章、制度、措施 各项制度、文件、标准等是物业企业管理的依据之一，也是所有类型物业投标文件的实质性要素，只列各项文件目录清单，实操中常见问题是把公司制度全文复制上去充篇幅。物业企业日常就应系统梳理完成文件目录清单，编写时直接采用，省时省力。应述及内容：公众管理服务制度和内部管理服务制度。有的招标文件会列出制度名称，投标文件必须响应涵盖。如规定内部管理服务制度包括“内部岗位职责、管理运作制度、各项服务工作规程、员工考核制度、应急突发事件处理程序”等。某物业企业技术标表述的《三级受控文件目录》部分示例： 六、各项指标的承诺及完成承诺指标所采取的措施 各项指标是物业企业日常管理的质量要求，也是所有投标文件必备要素，一般以表格形式体现。各项指标包括行业标准、创优标准，各地物业管理服务收费等级标准以及企业自有标准。企业标准只能高于或等于，不能低于前述标准。 有的招标文件会提供需承诺的各项指标，并且规定“均需注明标准和计算测定依据以及承诺所采取的措施”。投标人应全面响应，不能只有指标值而没有实现措施。措施比承诺更重要。 示例 1，各项指标承诺及管理措施： 示例 2，各项标准和计算的依据：《全国物业管理示范住宅小区标准》；《住宅物业服务等级规范》（一级）；《某市住宅小区物业服务收费等级指导标准》。 投标人还应同时细化承诺其他各项基础服务指标，也可以在后面的物业服务方案里承诺。包括基本服务承诺（接待服务礼仪、专业形象及综合性承诺）；房屋本体及机电设备项目；清洁服务、绿化管理、秩序维护各项承诺标准。如房屋本体及机电设备项目各项承诺标准： 有的招标文件还要求在商务标体现服务承诺，如承诺达到当地物业服务收费服务标准的一级要求计 15 分。包含“对业主需求能及时反应；与业主之间能建立良好的工作关系；财务状况良好；业主单位评价良好”，这是送分项，而有的物业企业觉得技术标已经有承诺，就不“响应”该项要求，白白丢分。 七、物资装备管理方案及措施 应述及内容： （1）物资配备计划：办公用品、交通工具、通讯设备、工作器械、安全设施设备等的配置标准、数量、要求等。 （2）各类物资、器械、耗材等的使用、管理的计划、方案。 八、物业档案的建立与管理 档案管理是物业管理的一项基础性的工作，因此，物业企业日常就应建立档案管理制度。技术标可从“业主档案管理指标、档案资料建立流程、服务中心档案管理运作流程、档案资料的分类”来表述。 1. 档案资料建立流程： 2. 项目档案资料管理运作流程： 3. 档案资料的分类： 管理体系成熟的物业企业可以采用下列表述方法： 一般的物业企业也可以如下表述：“服务中心建立的资料：1. 行业的法律法规；2. 物业资料；3. 业主资料；4. 装修管理档案；5. 设备管理档案……17. 顾客意见调查、统计记录。” 九、物业管理服务方案 是指投标人对拟接项目的物业服务准备，应根据招标文件要求及项目阶段，编制各阶段管理方案。 物业服务方案共性内容包括：物业服务区域内建筑物房屋本体的维护养护管理方案；公用部位、共用设施设备日常维修保养；公共秩序维护；车辆行驶、车辆停放及场所管理；公共部位的环境卫生服务；秩序维护安保服务；环境清洁方案；绿化管理（含花卉）；消防管理方案、各类应急管理方案（单独章节）：业主委托的其他物业管理服务事项。 每项内容应有服务标准、流程、计划、措施等。投标人应根据具体项目业态调整。如招标文件规定了方案内容，投标文件必须响应涵盖。限于篇幅不举示例。 十 、应急事件控制及措施 各类应急预案是每个物业企业常规制度，编制投标文件时结合招标文件及项目类型调整。共性的应急事件一般包括：紧急事故处理工作流程，消防应急处理预案，火灾爆炸，传染性疾病暴发，电梯应急预案，防台防汛，煤气泄漏，停电紧急情况，人员急救流程图，反恐，地震，发生自杀或企图自杀，人质和枪击应急预案，业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施，雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施等等。 技术标应急预案无需把制度全复制上去，一般表述“应急预案说明，包括应急处理原则、安全防范快速反应系统、应急处理方法、应急领导小组架构；关于应急预案所涉及事件处理的特别注意事项及紧急事件报告程序；各类应急预案处置（应响应涵盖招标文件所列事件类）”几个方面，凡是能用流程图，优先采用流程图方式。 示例 1，紧急事故处理流程图： 示例 2，消防应急预案流程图： 其他如接管验收、承接查验、装修管理、社区文化活动、创优等，根据招标文件要求增加。前述共性要素适用所有项目技术标，编制投标文件时参考评分事项增减。这些通用内容也是日常物业管理实操，所以，物业企业应把上述主要内容逐项提炼、归纳编写出来，形成格式化的标准模板，投标时只需结合招标文件、项目类型进行微调，这就是百强企业高效编制各种服务方案的精髓。 |
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