 在本溪联通 有这样一个团队 她们爱岗敬业、细心果敢； 她们团结合作、尽职担当； 她们想客户所想，急客户所急； 她们舍小家，为大家……
她们就是本溪联通 投诉处理单元的15名巾帼力量 承担着本溪分公司10010、10015、工信部 以及总经理热线、工商等 线上线下投诉处理工作 以及全地区用户的投诉支撑， 用有温度的服务 架起了用户和本溪联通沟通的桥梁
以提升能力为目标 做“进取型”的团队
提升业务能力与规范化水平，是她们工作的目标。打铁还需自身硬，为更好的解决用户问题，投诉处理单元通过常态化线上线下培训、晨会知识分享、业务测试等提升业务能力；通过问题处理过程质检规范服务流程；通过录音分享深度挖掘用户诉求提升问题解决率；通过与营业厅等服务窗口单位共同交流服务热点问题，学习新业务知识，打造了一批业务精、素质高、技能强的全业务问题解决专家，团队问题处理能力得到了有效提升。先后获得了辽宁省“巾帼文明岗”、辽宁省“文明示范窗口”、本溪市“雷锋号”,本溪分公司先进集体等数十个荣誉称号。
以工单运营为支撑 做“管理型”的团队
打好高品质服务攻坚战，做好“接、派、办、评”各环节的支撑是她们的工作任务。她们调整看服务的视角，依托“智慧客服”运营平台，强化热线一体化协同运营，精准定位客户诉求，为用户提供差异化服务，通过快速响应，首问负责，确保客户问题闭环解决。二季度本溪联通客户满意度评价行业排名第一，普通用户满意度提升至82%，高星级用户满意率提升至88%，地市问题一次性解决率100%、集中解决率99%，全省名列前茅。
以客户诉求为标准 做“温暖型”的团队
以客户为中心，实现客户和企业价值的双赢是她们团队的宗旨。疫情期间，全域静态管理营业厅停业，部分月末宽带到期用户因无法到营业厅办理续费业务面临着宽带停机，用户的声音就是指令，投诉处理单元快速响应，积极沟通相关部门共同制定应急预案，引导用户通过中国联通APP缴费，并对不方便APP缴费的固话、宽带、IPTV用户，停机时间进行延后10天，以缓解用户的焦虑，用“有温度”的服务感动用户，赢得用户的美誉，保障了疫情管控全域静态管理期间本溪联通固话、宽带、IPTV用户有网可用、有电视可看。 以客户满意为初心 做“服务型”的团队
“百倍用心，十分满意”是她们追求的目标。工作中，她们始终坚持将客户放在首位，把投诉用户当做朋友，与用户预留电话或互加微信，为用户提供更好、更便捷的服务。上半年，疫情原因省内用户的大数据行程卡出现疫区行程，她们积极横向联动相关部门通过工信部用户大数据行程链接帮助用户申请核实并修正。独居老人因为实名制原因停机，因身体原因无法到营业厅办理开机业务，外地子女上线寻求帮助，她们利用下班时间上门帮助用户母亲通过联通APP进行二次实人认证，并根据需求向老人推荐了银龄卡，成功变更套餐后指导老人使用智能手机，下载了微信等常用APP，解决了长期困扰老人的难题。
以大数据为支撑 做“积极型”的团队
解决客户痛点问题，提升用户满意度是她们努力的方向。她们利用工作之余回访装移修机用户、营业厅业务办理用户，探知用户感知洼地，了解用户需求，全面提升客户感知。截止2022年9月20日，组织员工回访用户5千余户，累计发现涉及网络、产品、服务痛点问题50余件，其中涉及网络信号、服务规范执行等30件得到了根源治理；采纳用户涉及人员服务、信号优化等有效服务建议15件。
这个是前期疫情严峻时期，一位74岁身体非常不好的老用户来信表扬，封控期间接到催费短信，但营业厅不营业，接听客服来电，了解老人的实际情况，代缴5元话费，用户感动“这不是5元钱的问题，这是无微不至的送温暖、送帮助、送爱心、送平安的善举美德” 本是万物之根，溪乃四海之源 本本分分做人、点点滴滴做事
这是本溪精神的核心，也是本溪联通人、本溪联通客服人的精神，在单元全体员工的共同努力下，本溪联通投诉处理单元全体员工以敬业的态度、深耕“标准化服务”，努力做到极致，以实际行动助力公司高质量发展，争做联通服务战线的排头兵！ 坚持推文不易您的赞赏是对我们最大的支持
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