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我叫王芬，现在是舟山市12345政务服务便民热线的一名培训师。从最初的“8189000”到如今家喻户晓的“12345”热线，我既是热线参与者也是热线陪伴者。从一名接线小白，千锤百炼成长为肩挑重任的班组长，再到如今退守二线变身为授业解惑的培训师，时光荏苒，我和我为之挥洒青春与挚爱的热线岗位，相伴走过了15个春秋。12345热线是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到了重要的作用。12345热线24小时全天候人工服务，服务内容涵盖查询、咨询、投诉、举报、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等政务。小平台托起大民生，在舟山，12345是我们这座海岛城市永不消逝的电波。这些年我坚守在热线的另一端，带上耳麦、仔细倾听、认真记录……每一件诉求的解决都让我倍感坚定和自豪。热情、耐心、用心、细心，这是群众和同事对我8001工号的评价。一路走来，我在不断的摸爬滚打中增长才干，在层层历练中累积经验，这一路有压力，也有挑战。有些群众由于迫切地想要解决问题，来电时情绪比较激动，通话中颇有微词，我会平和自己的心态，用柔和的声音温暖地对其进行安抚。当有些事情在法理和情理之间有冲突时，我也会循循善诱，动之以情，晓之以理。这么多年来，领导的肯定、同事的支持、群众的赞誉给予了我不懈的动力。一分耕耘一分收获，我曾多次获得过岗位技能奖、优秀班组长等荣誉称号。每当热线那一头传来市民一声声由衷的“谢谢”时，我觉得那是对我最高的褒奖！在领导同事的认可下，我从“一线”退守“二线”保障话务力量，成为了一名培训师。新岗位即是新起点，我深知任重道远，要为热线培育新兴话务力量和人才骨干，我不但自己会接电话，更要带着话务员们会接电话，且要接得更好。为进一步提升热线服务质量与水平，我不断完善培训内容，力争讲解通俗易懂，深入浅出，切合实际。接线工作繁杂琐碎，对于交叉或易混淆的职能，我都以案例的形式耐心地分析与解读。接线员这一岗位直面群众，扎实的业务功底无疑是工作的基础，沟通的艺术与处事应变的能力更是不可或缺的要素。因此我常在培训中积极与新学员互动，循循善诱，激发学员自主思考意识，并引导大家说出自己的看法。我还常对入职的新员工讲：我们的主要职责就是为市民排忧解难，微笑服务是原则，将心比心是职业素养，要始终以良好的心态去接听每一通电话，帮助每一个来电市民解决问题。自我任职至今已有17期“毕业”的学员，这些学员中，有些成为了中心骨干，有些成为了班组长，在自己的岗位上为舟山的群众提供24小时的服务。为了进一步提升自已的综合素养，提高职业技能，我利用闲暇时间考取了职业培训师、劳动关系协调员等证书。在培训之余我坚持抽空到话务大厅现场支撑，每天穿梭于各个“鸽子笼”之间，对话务员即时提出的问题逐一答疑解惑，对区域划分、部门职能、工单交办等日常工作中的疑难杂症，进行解析和界定，遇到棘手问题及时上报领导。疫情发生以来，大量市民通过12345热线反映生活中遇到的难题，如健康码异常、隔离管控、新冠疫苗接种、核酸检测、货车入舟等问题。面对疫情大考，热线话务量暴增，话务员的工作量以及工作的难度也大大增加，管理团队通过延长班务、周末停休等方式确保12345热线24小时畅通，力争让每位市民的问题都能得到解决，我作为她们的“师傅”则24小时手机在线，畅通话务员求助的渠道，只为了不耽搁市民求助的问题。疫情瞬息万变，时效性便是我们工作的重点之一。针对市民关心的热点难点问题，我会及时收集整理最新防疫政策信息，第一时间进行解读，充分领会并及时消化。在每日的工作晨会反复强调，传达给每个话务员。我会将市民的来电需求进行分类，把相关信息上传到知识库，以便于优化回复口径，确保接线质量，有效提高话务员解答能力，使其更加专业、规范、温暖地回应市民诉求，更好地为市民普及防疫知识、辟除谣言，及时安抚市民情绪、消除恐慌。病毒无情人有情，我们奋战在一线的话务员们辛苦了，在我们共同努力下，疫情定可防！特殊的工作性质也使得我时刻准备着进入工作状态，“5+2”“白+黑”是常态，我的手机也调成了24小时待机模式，随时随地做好新员工的传帮带工作，为小伙伴们解答各种工作上的疑难杂症。小伙伴们总会亲切的称呼我为“芬姐”、“老中医”，这两个昵称不仅是认可与肯定，更是一种激励与支持。职业的使命感和成就感使我时刻不忘以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，不断提升共情力，增强同理心，急群众之所急，忧群众之所忧，用自已过硬的业务知识为群众排忧解难。工作之余，我还会留出时间给家庭。在工作与家庭之间，做到兼顾很难，我唯有尽力在两者之间寻找一个平衡点，工作时用心工作，回家后便全心与家人相处，享受与家人在一起的点点滴滴。家人也是我最坚实的后盾，也正因为他们对我的体谅与支持，我才能没有后顾之忧，不断迎难而上。这也是我热爱记录生活的原因，这些记录并不是想告诉谁我每天的经历，只是希望等到自己耄耋之年，晒着太阳无所事事时，能够拿出这些视频与照片慢慢回忆那年那月，那些年我曾经年轻过，精彩过。我深知自己是个平凡的人，但勤能补拙，即使平凡如沙，亦能精彩，即使身如苔花，亦可绽放芳华。在今后的日子里，我仍然会不断完善自己，提升服务理念，实现自己的人生价值，继续在我的热线岗位上发光发热。▼ 文 | 王芬 浙江省舟山市12345热线 来源 | 《客户观察》2022年11月刊P154-P157
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