有一个很有意思的现象，就是每年家电行业的售后服务问题，却会发生，而且多是对过去家电服务乱象的重演和升级，并且引发社会舆论和主流媒体持续关注、热议。
比如说，前些年是“小病大修”、“加价乱收费”，如今则是“无病大修”、“名目繁多收杂费”。再比如，过去是用户发现了乱收费还能找到人、找到门店，现在是用户即使知道被宰了，电话被服务人员接黑后连门店都不知道在哪里，全是线上联系没有线下的交集了。
其实，这些问题在家电行业并不是什么大新闻，也不是什么新鲜事，但让很多非家电行业的人士却感到奇怪和意外的是：家电服务的乱象乱局等问题已经存在多年，家电企业和家电服务单位为何迟迟解决不了？是不能解决，还是不想解决，或者隐藏着其它的难言之隐？
要知道，这些年来，家电企业在售后服务上可是一直在花大力气提升和改善用户的体验感，最具代表性的，就是空调、冰箱等家电产品的“十年免费包修”政策，就是要给用户吃上一颗定心丸。免费包修的服务时间在增长，但是服务过程中的乱维修、乱收费等问题却一直存在。
现实情况，面对市场上用户遭遇的各种乱维修、修不好、乱收费等问题，家电企业多年以来就是采取“头疼医头、脚疼医脚”办法。发现一起，家电企业对于服务商给予处罚，对于用户给予额外的补偿。甚至，现在很多用户自行通过网上联系的山寨售后服务单位，遭遇“花了大钱还修不好”的问题时，家电企业不存在监管责任。
让很多关心、关注家电行业发展的外部人士不解的是，既然售后服务乱象存在多年，也存在很久，对行业、市场和用户的伤害也一直很大，却一直不解决？在家电圈看来，这个问题的答案，家电企业心知肚明，却不愿意挑破，也不愿意直视，更不希望从根上解决。原因很简单，就是家电的售后服务直接关系到家电企业的整体利益，也一直依附于家电企业的产品营销政策调整。
从产业层面来看：家电的售后服务产业，自诞生以来，在行业就是一个”没有完全行为能力、决策能力”的功能环节，不是一个完全市场化、开放竞争的经济产业，完全依附于家电企业的经营和发展决策。只要家电企业不从根本上将家电产品的生产制造与售后服务脱钩，就不可能解决家电售后服务的发展无边界、商业乱规则等问题。这也直接导致了这些年来，受到家电企业的服务结算标准、服务结算方式的影响，存在于家电售后服务市场上的服务人员乱收费、乱加价、乱搞等问题，一直出现、一直存在，却一直解决不了。
从市场层面来看，家电的售后服务产业，多是一些个体工商户为主体的经济单位，他们整体的竞争力弱，抗市场的竞争风险更没有完全建立起来，多是通过成为家电企业，特别是头部家电企业的授权服务商后，拿到稳定的家电安装、维修服务后，才能实现经营的可持续化。对于一家没有获得任何品牌企业授权的服务商来说，生存的基本盘没有，只能靠在市场上“坑蒙拐骗”等小伎俩谋生活。所以，家电售后服务产业就是一个“半计划半市场”的特殊产业，很难拿市场经济去考量和解决。
从用户层面来看，家电的售后服务产业，一直以来都是与家电的技术研发、生产制造高度一体化，售后服务在很多家电企业中都是纳入产品的质量管理体系和环节来对待的。所以，用户对于家电售后服务的问题，也是第一时间去找家电企业，而不是家电服务商。
一直以来，家电服务其实与家电产品一样，都是家电企业的两张名片。但是，家电的售后服务又不是家电企业直营，而是通过与市场上的一些服务单位的授权联营，才会出现一些乱象与乱局，这个在根本上还需要从体制与机制上寻找更好的解决方案和手段。比如说，鼓励服务人员利用朋友圈销售产品并获得提成，提高收入。还有家电企业专门推出的服务人员产品，为他们在保证服务质量和口碑的基础上，获得商品销售的利益等。
冰冻三尺，非一日之寒。对于家电企业来说，售后服务市场上的乱象与乱局，一直在自己的掌握之中，只是在市场经济不同阶段出现了不同的变化、不同的现象，但总体来说是“可以控制”也是“可以解决”的。关键一点就是，家电企业要及时发现及时根治，不要让服务成为家电企业与用户关系密切之后的短板。
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