ITIL运维管理方案解决企业哪些问题？

通过ServiceHot ITSOM系统，建立统一的服务台，统一响应客户请求，并统筹安排分派任务工单。

开通多渠道接入，邮件、电话、用户门户网站提交的问题，自动产生工单进入服务台等待安排，避免漏单。

服务台通过系统，掌握每位工程师工单量、每个工单的处理进度、正在处理的客户及其有哪些问题。工程师在现场遇到的难题，通过工单及时反馈到服务台，服务台安排二线人员加入工单，快速协同解决客户问题。避免了部分工程师技能缺失，无法独立搞定疑难问题，或者因为工程师的误操作导致的风险，提升了团队的整体效率。

通过微信实时接收派发工单，工程师可以随时随地反馈自己的处理进度，与服务台保持密切沟通。并且，通过系统，用户可以及时了解问题的处理进度，也可以随时补充反馈问题，或者对工程师处理工单的情况给予评价。

在工单中，通过知识库系统自动匹配类似的案例解决方案，为自己的操作提供参考。自己成功解决的典型问题，也可以通过工单解决方案，自动归纳生成知识文章，发布到知识库，供其他同事参考，最小程度地降低对于工程师个人的依赖性，这样，即便有人员的流动，带来的影响也不会太大。

  

配置了ServiceHot ITSOM SAAS系统以后，该公司实现了信息化运维管理，全面提升了IT运维服务的品质、效率和客户满意度，具体体现在以下几个方面：

1、建立了服务台后，避免单线联系的问题，呈现在客户面前的永远是一个团队，让客户感觉到非常的专业。

2、多渠道的问题自动接入，邮件自动产生工单，电话自动产生工单，客户自主提交工单，服务台工作压力大大降低。

3、服务台人员统筹安排，了解每一位工程师的情况，轻重缓急一目了然。

4、客户提交的每一个问题，都记录在案，并且了解工程师的处理进度和后续安排，避免因为沟通不畅导致的满意度下降。

5、工程师通过移动端接收工单和反馈进度，方便快捷，不会因为流程复杂而导致效率降低。

6、通过知识库和二线的支持，快速解决客户问题，大大提升效率和减低了实施风险。并且随着处理工单的积累，自动的积累形成企业的知识库，对服务团队来说是宝贵的财富。

7、工程师服务数量、服务质量、客户满意度，通过报表清晰呈现，管理人员可及时调整团队，不断提升客户满意度。

ServiceHot ITSOM（IT服务运营管理），为需要提供客户技术服务、现场项目服务的企业提供智能的业务管理，快速地连接客户，贯通企业组织各部门，提升用户的服务满意度，实现服务的可视、可控、可管，为所有企业的业务服务提供协同管理，助力企业快速“连接客户、服务用户” ，彰显服务价值。