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纵观当下的营销市场，很多企业都在极力研究“客户体验管理（CEM）”对业务增长的重要价值，并付诸实践，却不得其真正奥义与核心价值。 案例：消失的门把手 
假如家具公司因注重客户的“个性化需求”，却未给予专业的指导建议。最终导致客户由于忘记买门把手，衣柜无法正常使用。作为客户的你，会是什么样的感受？ “我们重视客户的个性化，不干预客户的个性化要求。所以如果你不问，我们也不会说。”这是家具公司给予的回复。听到这样的回复，你作何感想？但可以肯定的是，这家店将永久流失一位客户……看似很娱乐化的一则营销案例，却真实发生在我们身边。 Choiceform巧思科技作为客户体验管理专家总结了CEM发展现状和认知误区，深入浅出地讲述了CEM知识，为您在实践CEM的道路上夯实基础。 CEM发展现状和认知误区 系列课程 第一课：CEM定义及核心价值是什么？ 主讲人：Choiceform巧思科技首席产品官沈思永 点击视频 学习课程 以下为文字版精华内容 #1 定义CEM 对CEM进行定义之前，首先需要明确的是，CEM≠客户满意度调查。满意度调查仅仅是一种抽样调查，只能体现出一部分客户的共性特征，而CEM强调的是通过技术赋能、关注每一位客户的“全面的体验”。 
那么，什么是CEM？从字面上理解，从字面上理解，“CE”（Customer Experience 客户体验）+“M”（Management 管理）=“CEM”（Customer Experience Management 客户体验管理）。 由此，Choiceform巧思科技将CEM定义为：在每一位客户的每一段客户旅程的每一个关键时刻MOT（Moment of Truth）设置自动化反馈机制，从多种渠道充分了解客户体验，预判客户流失风险，并可规模化的针对每一位客户采取进一步个性化的营销和服务行动，从而提升客户体验度、忠诚度和良好口碑。 借由定义解读，沈思永特别强调，客户体验管理的过程中，事先预判很重要。在每一个关键时刻通过设置自动化反馈机制，可以赋能企业“主动”与客户互动、了解客户的体验和需求，预判客户流失的风险。 除此之外，CEM一定是全面的管理，不应只是一个维度。基于此，Choiceform巧思科技推出“TX” 全体验管理（Total Experience Management）平台——客户是所有业务决策的中心，而来自员工体验（EX）、品牌体验（BX）、产品体验（PX）、服务体验（SX）都会对客户的体验产生影响。 
由此可见，CEM是一项战略性管理客户全面体验的系统工程，是以客户为中心的企业增长新引擎。其中值得一提的是，员工的积极性和对企业的信任度会直接影响客户的感受和体验，而员工体验（EX）往往被许多企业忽视。如果企业的员工体验做不好，也会间接甚至直接影响到客户体验。 #2 CEM的三大运行逻辑 互动、洞察和行动 在厘清基本概念后，让我们再以Choiceform巧思科技“TX”全体验管理方法论的模型，来讲解CEM的运行逻辑。 
“我们的核心目的是要帮助企业增长。据此，CEM将在客户旅程、员工旅程的每一个触点，执行三件事：互动、洞察和行动。” 互动。只有通过主动互动，企业才能不遗漏细节，得到每一位客户的信息（体验数据X-Data）。 洞察。洞察的过程一定要有数据的整合——体验数据（X-Data）+运营数据（O-Data），形成更全面的洞察、更精准的客户认知。 行动。在与客户主动互动，并做到数据整合、收获更好洞察的基础上，行动才能更有针对性、获得更精准的效果。 基于做好这三件事，品牌与客户间就可以形成良性循环，进而达成客户增长的目标。 #3 四个步骤支撑CEM核心价值实现 企业在运行过程中会产生各种各样的运营数据，让企业知道哪个客户买了什么东西、花费多少钱，甚至于知道客户投诉的数据。 但在开篇的那则营销案例中，客户虽然生气，却没有选择投诉，这使得企业无从得知问题所在，也就不会采取措施去避免类似的问题。因此，如果没有CEM的管理体系，不主动与客户互动获取他们的态度/感受，企业可能会漏掉重要的信息，导致同样的问题再次发生。 通过案例，Choiceform总结了CEM的4个核心价值：通过优质的产品/服务提升客户和员工的满意度，提高其对品牌的认可和信心，并产生品牌自豪感。当员工的积极性被充分调动起来，进而可创造更好的产品、为客户提供更贴心的服务，最终拉动品牌增长、实现全体验管理。 而这背后，Choiceform巧思科技通过4个步骤支撑CEM核心价值的实现—— 第一、了解每一位客户与员工； 第二、识别和捕捉其未被满足的需求和痛点； 第三、在行动侧采取一对一的个性化服务触达，并且伴随客户量级增长，实现规模化触及每一位客户； 第四、通过数据建模，为企业预警和响应潜在的“危”与“机”，从而创造价值空间、助力企业增长。 以上就是关于CEM定义及核心价值的阐述，下一课将继续讲授CEM在国内外的发展现状。敬请期待~ |
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