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近日，随着政务服务改革进入深水区，全国各地政府都在积极寻求利用人工智能技术打造具有地方特色的智能政务服务热线的新路径。而今，党的二十大报告指出，“完善社会治理共建共享体系，提升社会治理效能”。重庆联通不断提升智能技术，助力政务服务热线实现数字化、智能化改造，为增强社会治理效能、不断提升现代化治理水平提供强大支撑。12345智能化，从传统政务热线业务场景入手，和人工智能技术深度融合，形成智能语音客服、智能座席助手等智能化应用。通过这些智能化应用，不仅能够快速解答群众疑惑，更能借助大数据技术分析话务数据，发现隐藏在数据背后的社会焦点，为社会治理助一臂之力。一是热线打得通。通过智能语音机器人搭建智能IVR，取代传统的IVR按键导航菜单。现在市民直接语音讲述业务需求，通过智能IVR进行语音识别和自然语言处理，能够高效快速理解市民需求。利用智能语音机器人替代人工客服，可实现7Í24小时服务，确保市民呼入即应，接通率达到100%。二是热线用得好。依托智能坐席助手，人工服务时间缩短，人工服务效率提高。智能记录，对来电对话进行实时语音转文本，通过阅览文本进行帮助理解来电意图，缩减多轮问答时长，通过智能文本对来电诉求一键转载入工单内容中进行编辑，节约记录时长；定位打点，提供实时地图详情，可实时搜索、定位、查询附近区域街道社区乡镇等，节省反复询问，缩短通话时长；智能捕捉，智能坐席辅助系统可记录来电人信息，存入大数据客体知识结构中，当市民再次来电，可弹窗前期事件，话务人员可在界面看到群众的用户画像，这些画像会以标签形式进行展现，如“性别”“来电次数”“区域”等，为接线人员提供参考信息，便于理解市民诉求意图等。三是数据看得见。运用大数据分析系统构建12345政务服务热线数据可视化大屏，通过对业务数据进行大数据分析，将非结构化的语音文字转化为所需的电子数据，大屏数据的信息展示来源于底层大数据能力，提供实时动态的业务运行状况，在大屏上通过报表等方式进行全面展示12345政务服务热线的关键指标，帮助工作人员全面掌握运营情况。通过人机耦合，实现数字化运营、智能化管理、精准化决策，助力政务服务热线提质增效。特别是在疫情等特殊期间，政务服务热线话务量激增，通过构建专项知识库，引导人工坐席和智能语音及时学习最新政策和通告，形成统一回复口径，提升应急响应服务能力。一是提升服务质效。设立24小时在线智能客服，可提供自动应答服务，市民拨打12345热线，可以直接向智能客服咨询相关问题。在智能语音中，运用机器学习，不断对语音话术和相关知识库的识别准确度进行优化，真正实现“千人千面”，提升智能化服务质量。通过语音语料标识，建立方言及方言普通话语音包的优化模型，有效保证方言识别效果。如打造“智能政务小渝”，让智能服务有温度。在12345热线语音导航中增加“静默、友好问候、咨询”等开启服务场景，新增“公积金冲还贷、防疫政策、疫苗接种”等时下热门服务场景。在疫情期间，12345热线积极克服突发疫情带来的话务激增困难，通过优化服务流程和人工智能技术应用有效助力疫情防控工作。热线在知识库专设“疫情专栏”，信息采集全方位，“多点触发，一键响应”，内容覆盖重庆疫情防控常见知识和热点，如核酸检测医疗机构名单、渝康码操作指南、来渝人员疫情防控政策等群众来电高频问题，建立了防疫机器人智能服务场景200余个。通过智能对话服务分流简单高频问题，不仅减轻了一线话务人员压力，而且还更全面完善地解答了市民的问题。二是夯实服务基石。构建全业务范围的知识库，服务范围辐射话务座席和全体民众，提供更加快速、准确、权威的咨询服务。在归集各承办单位原有知识库的基础上，吸纳“渝快办”“智慧城市”等平台现有知识信息，与“政策直通车”“市政府规范性文件库”等建立知识互联互通，动态跟踪时政热点补充完善知识信息，建成了“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线智能知识库，提高一次性解答率、减少工单交办量、提高诉求解决效率。特设“疫情”“运营商专席”专栏，精准服务指定对象。信息采集全方位，包括但不限于政府网站、微信公众号以及政府各单位工作人员推送，知识内容以当期热点、市民关注点为先，疫情防控、交通新政、企业吹哨、中小学改革新规等成为今年知识采编的重点。知识库系统充分发挥智能作用，全部知识成为智能语音导航的素材源。三是提高服务质量。人工智能技术系统应用全面赋能政务热线基于行业内顶尖的语音识别、语音合成、自然语言理解等技术，实现人民直接与智能客服机器人用语言进行无障碍沟通。智能语音分析，通过文本解析、热词聚类等技术，结构化处理录音文件，能实现对坐席服务态度、服务质量的全方位把关，确保来电群众满意。智能回访能够及时准确发现呼叫服务中存在的各种问题及在工单流转全流程中存在的不足之处，为后续提高服务质量指明方向，这种方式不仅大大提高了回访效率，减少了人工压力，而且还能自动记录回访内容，对回访结果进行数据分析，将回访调查情况图形化展示，将群众不满意或有意见建议的部分从大量的回访结果中筛选出来，为政务服务管理部门提供有效建议。重庆联通坚持核心技术自主创新，12345热线的创建区别于传统呼叫中心运营模式，更注重依托智能化系统，实施智能化应用，打造智慧政务服务体系。随着人工智能技术的深入应用，“智能+”逐渐会成为12345热线的重要支撑能力。当前困难是舆情监控分层级化问题，根据智能质检、工单数据，通过大数据聚类、智能AI分析，发现问题聚集地和事项聚集类，针对区域性突发、偶发等问题，进行跟踪、预警等，同时针对智能回访中，该事件办理情况进行后续跟进并输出相关报告。现在的12345热线能够运用大数据舆情分析系统对当天话务数据进行分析，确保能够及时发现当下的热点难点问题，掌握市民关切的重点，并对相关问题进行重点监控，及时更新官方政策，真正做到民有所呼，我有所应。而在未来，智能支撑更能把这个能力发挥到极致。举个案例，市民来电描述他在路上行走发现井盖缺失，担心会存在安全隐患，向12345反映寻求帮助。如若放在过去，这其实就是一个市民反映的普通案件，但在未来，从事前预警的角度来看会把它当作隐患来对待，因为在真实情况中涉及的后续事件可能会导致行人受伤，车辆受损。基于类似的案件，采用由点及面、达到未诉先办件流程，运用智能支撑避免出现隐患。当市民A来电时，根据市民画像采集到市民生活工作的活动区域及井盖受损的具体位置，当市民B来电12345咨询天黑在某位置行走受伤寻求帮助时，大数据进行判定，可以对市民B推送有关井盖受损的相关信息以及相关单位联系方式，先行推送，再根据市民的智能对答提供后续服务。总之，政务服务热线的发展，应建立技术创新为导向，为国家治理体系和治理能力现代化提供新的动力。但也不是只依靠人工智能技术就可以的，整个项目是系统性工程，应保持与时俱进、开放融合的状态，通过运用管理加技术双重手段才能克服项目运营期间的种种困难，提升服务质量，共创美好未来。▼ 来源 | 《客户观察》2023年1-2月刊P75-P79
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